Je ressens encore l’enthousiasme d’un événement auquel j’ai récemment participé. J’étais aux Hospitality Design Awards de Las Vegas, le grand rendez-vous des architectes, designers d’intérieur et créateurs de produits qui imaginent les espaces dans lesquels l’hôtellerie prend vie.
En regardant défiler les nominés et les lauréats, une réflexion m’est venue. Nous consacrons tellement d’énergie à parler de technologie, d’exploitation ou de marketing que nous oublions parfois l’immensité de la communauté qui façonne concrètement les lieux où se déroule l’expérience client.
Il est facile de rester concentré sur son propre domaine d’expertise. Pourtant, lorsqu’on se retrouve entouré d’entreprises et de créateurs venus du monde entier, tous engagés dans la conception de l’environnement bâti, on réalise à quel point notre industrie est vaste.
Nous parlons de milliers de designers, artisans, architectes et créatifs dont la mission est de rendre l’expérience du voyage et du séjour plus agréable, plus mémorable et plus humaine.
Cette soirée ne célébrait pas un moteur de réservation plus performant ni une connexion Wi-Fi plus rapide.
Elle célébrait la texture d’un tissu.
La courbe d’un fauteuil.
La manière dont la lumière transforme un hall d’hôtel.
Bref, tout ce qui donne une réalité physique à l’hospitalité.
Et l’ampleur de cet univers est impressionnante.
Voir des lauréats issus de plusieurs continents rappelle que l’amélioration de l’expérience client est bien plus qu’un objectif local. C’est un mouvement mondial porté par une multitude d’organisations qui contribuent, chacune à leur manière, à faire progresser l’industrie.
Parfois, nous avons besoin de prendre du recul pour nous rappeler que l’hôtellerie ne se résume pas à des chambres, des tarifs ou des indicateurs.
Nous faisons partie d’un immense écosystème de créateurs, de bâtisseurs et d’innovateurs.
Et il est fascinant de réaliser combien de talents sont nécessaires pour créer cette sensation d’attention et de proximité que nous cherchons tous à offrir.
Je suis généralement parmi les premiers à souligner les bénéfices de la couche numérique dans l’expérience client.
Mais cette soirée m’a rappelé une chose essentielle.
Les fondations de l’hospitalité restent profondément matérielles.
Et le talent qui les construit est colossal.
La vie est tellement technologique.
Mais le monde que nous bâtissons autour d’elle est tout simplement immense.
Mark Fancourt
