Par Tony Loeb, cofondateur de 10 Minutes Hotels
Un client vous écrit pour organiser son anniversaire de mariage à Paris. C’est sa première fois dans la capitale, il vous demande quelle chambre choisir et comment rejoindre facilement l’hôtel depuis l’aéroport.
Vous lui répondez avec le tarif, l’adresse, la taxe de séjour et la politique d’annulation.
À première vue, vous avez fait ce qu’il fallait.
Sauf que la réponse arrive 25 heures plus tard, après une relance du client. Aucun mot sur ce délai. Peu d’émotion autour de l’anniversaire. Pas vraiment de recommandation. Pas de date limite donnée à la proposition, et surtout, aucune indication claire sur ce que le client doit faire maintenant.
C’est pourtant l’un des échanges d’emails réels que Kim Richard et Alexandra Prigent, cofondatrices de Make Me Glow, sont venues décortiquer dans le podcast. Leur société audite chaque mois plus de 120 hôtels en France et au Québec, par email, par téléphone et sur place. Avec elles, Emmanuel, directeur marketing et expérience client chez Madeho, apporte le regard d’un groupe qui utilise ces audits pour faire évoluer ses équipes de façon durable.
Vous allez rapidement vous rendre compte que quand on additionne toutes ces petites occasions manquées, le sujet devient beaucoup moins anecdotique.
Là où le chiffre d’affaires se perd vraiment
Kim et Alexandra ont mené une étude sur plus de 110 hôtels 4 étoiles, d’environ 50 à 60 chambres, avec un prix moyen autour de 180 euros.
Leur estimation est frappante : sur les seuls canaux téléphone et email, un tel établissement peut laisser passer 200 000 euros de chiffre d’affaires potentiel par an.
Pas parce que les demandes n’arrivent pas, mais parce qu’une partie de ces demandes ne sont jamais vraiment transformées.
Reprenons maintenant l’échange évoqué en introduction. Il s’agit d’un email mystère envoyé par Make Me Glow à plusieurs hôtels : un couple anglophone prépare son cinquième anniversaire de mariage à Paris. L’intérêt est justement de comparer la manière dont différents établissements répondent à une demande identique.
Kim attribue à ce premier établissement une note de 40 sur 100. Les informations demandées sont bien là, mais après 25 heures et l’échange reste passif. Aucun mot d’excuse sur le délai, peu de personnalisation, aucune vraie recommandation et pas d’appel à l’action.
Le repère donné par Make Me Glow aux équipes est simple : si la demande ne peut pas être traitée immédiatement, accuser au moins réception dans l’heure pour rassurer le client. Puis viser une réponse complète dans les deux heures.
Plus tard dans le podcast, Kim montre la réponse d’un deuxième hôtel au même scénario mystère.
L’email arrive en une trentaine de minutes. Il est mieux écrit, plus personnalisé, présente plusieurs catégories de chambres et des tarifs.
On sent déjà une différence. Mais là encore, quelque chose manque.
La proposition n’a pas de date limite claire et pas de conditions d’annulation. Aucune incitation claire n’amène le client à s’engager et aucune relance ne suit.
Pour Kim, cette dernière étape compte énormément. Elle explique qu’une relance bien menée peut permettre de transformer plus de 60 % des propositions dans certaines collections d’hôtels qu’elle accompagne.
Ce qui m’a marqué, ici, c’est que rien de tout cela n’a l’air spectaculaire.
Pourtant, répétés des centaines de fois sur une année, ces petits défauts finissent par peser lourd.
Trois mois plus tard, la réponse a changé
Make Me Glow ne se contente pas de mesurer ce qui va ou ne va pas. Les situations relevées pendant les audits servent ensuite de matière pour former les équipes, les faire travailler sur des cas concrets et les entraîner à répondre à des emails, à des appels ou à différentes situations clients.
Ce troisième exemple est donc différent, il montre ce qui se passe lorsque les bonnes pratiques cessent d’être des consignes ponctuelles pour devenir des réflexes bien installés.
Cette fois, le scénario concerne une mère qui souhaite organiser un séjour à Paris pour les 16 ans de sa fille.
L’hôtel répond en 40 minutes.
Il propose plusieurs catégories de chambres et plusieurs tarifs, précise les conditions, indique que l’offre reste valable 48 heures et suggère un service complémentaire lié à l’anniversaire. Puis, quelques jours plus tard, la cliente reçoit une relance.
La différence avec le premier exemple est nette.
C’est là que le retour d’Emmanuel devient intéressant. Madeo utilisait déjà des audits auparavant. Le fonctionnement était classique : un prestataire passait, produisait un rapport, puis le siège devait distribuer les bons et les mauvais points.
Le problème est qu’un rapport ne change pas automatiquement les comportements.
Kim révèle d’ailleurs un score moyen de seulement 52 sur 100 lors des premières interventions réalisées en 2026 sur les hôtels 4 étoiles. Elle insiste aussi sur le fait qu’il ne faut pas le regarder comme une sanction, mais comme un point de départ.
L’amélioration n’est pas non plus linéaire. Un collaborateur peut acquérir un nouveau réflexe pendant qu’un autre l’oublie momentanément. Les équipes changent. Les journées de forte activité ne ressemblent pas aux journées calmes. Un nouvel arrivant doit se familiariser avec les chambres, les services et les procédures.
La progression repose donc sur la répétition : observer une situation réelle, l’analyser, former les équipes, les faire s’entraîner, puis mesurer à nouveau les réponses sur le terrain.
La vente directe repose aussi sur ces échanges ordinaires
Ce que je retiens de cet épisode, c’est que la vente directe ne se joue pas uniquement dans le moteur de réservation, le référencement ou la stratégie de distribution.
Elle se joue également dans les interactions du quotidien.
Dans l’épisode complet, Kim Richard et Alexandra Prigent reviennent aussi sur les appels mystères les plus marquants, la difficulté de gérer plusieurs flux à la réception, la connaissance produit, la formation continue et leur manière d’utiliser l’IA pour permettre aux équipes de s’entraîner pour éviter les erreurs face à de vrais clients. Emmanuel explique de son côté comment Madeho a intégré cette démarche dans le management de ses hôtels.
🎧 Retrouvez l’épisode complet de 10 Minutes Hotels avec Make Me Glow et Madeho.
