Par Thomas Myszkowski, chargé de commercialisation OTAC
Un client appelle votre hôtel pour réserver une chambre. Vous n’avez pas de disponibilité adéquate pour cette date et lui conseillez de chercher un autre établissement. Quelques instants plus tard, il trouve une chambre chez l’un de vos concurrents, probablement en passant par une plateforme de réservation.
Cette situation pose une question intéressante : pourquoi les hôtels ne pourraient-ils pas s’apporter directement des réservations entre eux ?
C’est l’une des réflexions qui ont accompagné le développement d’OTAC et notre exploration des alternatives aux grandes plateformes de réservation. Les OTA rendent un service commercial incontestable aux hôteliers, mais la lourdeur des commissions et de la dépendance que cela engendre invite à explorer d’autres sources de clientèle.
La coopération entre établissements voisins fait partie de ces possibilités. Elle soulève toutefois des interrogations légitimes, notamment lorsqu’il s’agit de collaborer avec ses concurrents. Nous avons eu l’occasion d’en discuter avec Cyrille Bellefaix, gérant de Medialog, lors d’un épisode du podcast de 10 Minutes Hotels, consacré aux alternatives aux OTA et à notre nouvelle solution collaborative OTAC.
Reconsidérer la relation entre hôtels concurrents
Les hôtels d’une même destination ont l’habitude de se retrouver en concurrence pour attirer les voyageurs. Les plateformes de réservation accentuent cette visibilité concurrentielle en présentant leurs offres côte à côte, avec leurs tarifs et leurs disponibilités.
Pourtant, la coopération entre hôtels a longtemps fait partie des pratiques du métier.
Cyrille se souvient notamment d’hôtels qui échangeaient quotidiennement leurs disponibilités pour répondre aux demandes qu’ils ne pouvaient pas satisfaire eux-mêmes. Cette entraide permettait aussi de gérer les situations imprévues, comme une surréservation ou un problème technique.
Aujourd’hui, le rythme des réservations rend ces échanges manuels beaucoup plus difficiles. Une chambre disponible le matin peut être vendue quelques minutes plus tard.
Les technologies de gestion hôtelière permettent désormais d’envisager cette coopération autrement, en donnant accès à des informations actualisées.
La question mérite donc d’être reposée : quelle place les hôtels pourraient-ils prendre dans la distribution des réservations de leurs confrères ?
Comprendre pourquoi un hôtel partagerait ses réservations
C’est probablement la première objection que soulève la distribution collaborative : pourquoi orienter un client vers un concurrent ?
La question nous a été posée très directement pendant le podcast.
Prenons le cas d’un voyageur avec une demande spécifique (chambre triple, en rez-de-chaussée, chambre communicante…) à laquelle vous ne pouvez pas répondre favorablement. En revanche, vous connaissez peut-être un hôtel voisin qui dispose de la chambre recherchée.
Avec OTAC, vous pouvez consulter en temps réel les disponibilités des établissements partenaires et proposer une solution au voyageur. Si vous lui apportez effectivement une réservation, votre établissement est rémunéré pour cette contribution commerciale.
Le modèle prévoit une commission globale maximale de 10 % sur la réservation, répartie entre l’hôtel qui transmet la demande et les acteurs technologiques intervenant dans la transaction.
Une autre interrogation apparaît alors : que se passe-t-il si vous transmettez régulièrement des réservations à un confrère qui ne vous en adresse jamais ?
Nous avons également abordé ce point dans notre échange. Le fonctionnement d’OTAC repose sur la rémunération de chaque réservation apportée, indépendamment des échanges effectués en sens inverse. La coopération peut ainsi présenter un intérêt économique sans imposer de compensation entre établissements.
Cette logique ouvre une nouvelle possibilité commerciale pour les hôteliers, OTAC permettant d’évaluer en temps réel les demandes réellement reçues et les opportunités de réservation disponibles à proximité.
Préserver la confiance lorsqu’on recommande un confrère
La dimension économique constitue une partie du sujet. L’expérience client en représente une autre, tout aussi importante.
Imaginez qu’un client fidèle vous contacte et que vous ne puissiez pas l’accueillir. Vous lui recommandez un établissement voisin et prenez même la peine de finaliser sa réservation.
Que se passe-t-il si son séjour se déroule mal ? Votre recommandation risque-t-elle d’affecter la confiance qu’il vous accorde ?
Recommander un confrère suppose de connaître suffisamment son établissement et de pouvoir apprécier si ses prestations correspondent aux attentes du voyageur.
Il faut également distinguer plusieurs niveaux de service.
Lorsqu’un voyageur consulte le moteur de réservation d’un hôtel et ne trouve pas ce qu’il recherche (hôtel complet, catégorie de chambre indisponible, etc.), OTAC lui permet d’accéder directement aux disponibilités des établissements voisins partenaires et d’y effectuer sa réservation.
OTAC permet également à l’hôtelier d’orienter lui-même le voyageur, soit en lui envoyant un lien par e-mail ou SMS, soit en prenant directement en charge sa réservation depuis la réception.
Dans ce dernier cas, le réceptionniste joue évidemment un véritable rôle de conseil. Sa connaissance des établissements voisins devient alors un élément important de la qualité du service rendu.
Dans le podcast, nous revenons sur cette dimension humaine de la coopération.
Vérifier les conditions d’une coopération efficace
Une autre question revient naturellement : ce modèle peut-il fonctionner partout ?
Pour qu’un hôtel puisse orienter un voyageur vers un confrère, il faut évidemment que des établissements voisins participent au dispositif et disposent des chambres recherchées.
La densité du réseau constitue donc un facteur important. Son intérêt peut varier selon les destinations, les caractéristiques des hôtels participants et les périodes de l’année.
L’ouverture du dispositif aux différents logiciels de gestion hôtelière représente une partie de la réponse. En permettant aux établissements de partager leurs disponibilités et leurs tarifs à partir de leur PMS, OTAC vise à faciliter la coopération sans multiplier les manipulations pour les équipes.
La technologie doit aussi s’inscrire dans le quotidien des hôtels, c’est pourquoi le système propose les trois niveaux d’intervention mentionnés ci-dessus, selon le temps disponible des réceptionnistes et le service que l’hôtel souhaite apporter.
Ces considérations opérationnelles sont essentielles pour apprécier les possibilités réelles de la distribution collaborative.
Poursuivre le débat sur 10 Minutes Hotels
La coopération entre hôtels soulève finalement des questions qui dépassent le seul fonctionnement d’un outil : quelle valeur donner à une demande de réservation que l’on ne peut pas satisfaire ? Quelle place accorder à la recommandation humaine ? Comment organiser une coopération commercialement intéressante entre établissements concurrents ?
Dans cet épisode de 10 Minutes Hotels, Cyrille Bellefaix et moi-même revenons sur ces questions, les objections qu’elles soulèvent et les réponses proposées par OTAC.
Retrouvez-nous sur le podcast : Ils ont trouvé 137 façons de vendre une chambre sans Booking…
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