Dans ma tête résonne la voix de Barbra Streisand chantant ce classique intemporel : « Ce qui est trop douloureux à se rappeler, nous choisissons simplement de l’oublier. »
Je me tiens dans le lobby d’un hôtel, après avoir traîné moi-même ma valise à travers la porte tournante, en repensant à cette vieille promesse de l’hôtellerie : « Votre maison loin de chez vous. » Une formule séduisante qui évoque le confort, l’attention et cette impression agréable de pouvoir poser ses bagages pendant que quelqu’un s’occupe du reste.
Pourtant, en regardant l’industrie aujourd’hui, une question me vient : avons-nous supprimé la notion de « maison » pour ne conserver que la facture ?
Revenons quelques décennies en arrière. Pas si loin finalement. Arriver à l’hôtel faisait partie de l’expérience. Un portier vous accueillait, un bagagiste prenait immédiatement vos valises et votre voiture était confiée au voiturier sans frais supplémentaires. Chaque matin, un journal vous attendait devant la porte. La chambre était entretenue quotidiennement sans qu’un message déposé sur l’oreiller ne vous explique que renoncer au ménage est un geste pour la planète — alors qu’il s’agit souvent surtout d’économiser sur les coûts d’exploitation. Le service de couverture faisait naturellement partie du séjour.
L’ensemble formait un véritable écosystème conçu pour simplifier la vie du client.
Aujourd’hui, nous vivons dans l’ère du « tout à la carte ». La recherche de revenus additionnels s’est glissée dans chaque détail de l’expérience. La piscine et la salle de sport ? Une « destination fee ». Une arrivée anticipée ? Un supplément. Une chambre en étage élevé, une vue particulière ou un emplacement plus calme ? Tout devient une option monétisable.
À ce rythme-là, nous finirons par facturer l’air du lobby.
Les collaborateurs dont le rôle était de soulager le client ont peu à peu disparu. Ils ont été remplacés par des bornes, des applications ou, plus simplement, par le client lui-même. Nous transférons les tâches aux voyageurs tout en augmentant les prix.
Si je demandais à ma famille une redevance pour utiliser le salon ou un supplément ménage pour faire les lits, personne ne qualifierait cela de foyer chaleureux.
C’est là que réside le danger.
Lorsque tout devient payant, ce n’est plus vraiment de l’hospitalité. Cela ressemble davantage à une relation propriétaire-locataire qui se dégrade progressivement.
La vie est devenue très technologique.
Mais l’hospitalité ne devrait jamais être une option facturée en supplément.
Mark Fancourt
