Par Tony Loeb, cofondateur de 10 minutes hotels
Beaucoup d’hôteliers pensent que le plus difficile, c’est d’ouvrir un deuxième, puis un troisième hôtel.
Avec le temps, on se rend compte que la vraie difficulté arrive juste après, quand il faut faire en sorte que tout fonctionne ensemble.
J’ai récemment échangé avec Karine Girard, directrice qualité et expérience client du groupe Eklo, et Nicolas Suissa, Country Lead France chez Apaleo. Leur retour terrain m’a marqué pour une raison simple : ils parlent de ce qui se passe concrètement quand un groupe évolue de quelques hôtels à une dizaine, puis continue de croître.
C’est précisément pour comprendre ce moment de bascule que j’ai voulu les inviter sur le podcast de 10 minutes hotels.
Grandir, est-ce complexifier son système ?
Au début, tout est simple.
Un concept clair, une équipe resserrée, des décisions rapides.
Chez Eklo, le concept n’a d’ailleurs jamais changé : offrir une hôtellerie économique, écologique et conviviale.
Ce qui a évolué, c’est le produit.
Au fil des ouvertures, les clients se sont diversifiés, le groupe a commencé à accueillir des profils loisirs, puis affaires, puis groupes. Les attentes des voyageurs ont évolué et les typologies de chambres se sont multipliées. Les espaces de vie ont également pris plus de place, la restauration devenant un élément central de l’expérience.
Ce mouvement a une conséquence directe.
Plus vous élargissez votre offre, plus votre organisation devient complexe, et si vos outils ne sont pas adaptés, les frictions apparaissent.
Le point de rupture arrive plus tôt qu’on ne le pense
Quand on passe de 1 à 2 hôtels, les ajustements se font encore facilement.
À partir de 3, 4, 5 établissements, la situation change.
Les équipes ne travaillent plus de la même manière.
Les process diffèrent d’un site à l’autre.
L’expérience client devient variable selon l’établissement.
Chez Eklo, cette prise de conscience est arrivée après l’ouverture de cinq nouveaux hôtels entre 2022 et 2024, portant alors le groupe à un total de dix établissements. Le nouvel enjeu devenant d’offrir la même qualité d’expérience, que le client soit à Lille, Bordeaux, Toulouse ou Paris.
Cela suppose de mettre en place des process compréhensibles et reproductibles, et surtout, former les équipes pour qu’elles puissent les suivre au quotidien.
Un point clé, souvent sous-estimé, est l’accompagnement nécessaire des équipes. Elles ne vont pas forcément, d’emblée, adopter et maîtriser les nouvelles solutions technologiques. C’est pourquoi, au-delà du simple choix de la solution technique, il faut aussi se demander si le fournisseur peut devenir un réel partenaire dans cette transition.
La technologie devient un levier de standardisation
La standardisation est souvent perçue comme une contrainte.
Ce que nous montre Nicolas, c’est que sur le terrain, elle permet aux équipes de gagner un temps précieux sur les tâches répétitives, pour, justement, se concentrer sur l’excellence opérationnelle et la personnalisation de l’expérience client. C’est, en tout cas, ce qu’il s’efforce d’accomplir au sein d’Apaleo.
À titre d’exemple, intégrer une réservation demande plusieurs vérifications, des saisies manuelles et des contrôles sur les paiements. Cela mobilise du temps tout en étant une source d’erreur potentielle.
Alors qu’avec des outils adaptés, cette étape peut être entièrement automatisée. Les équipes passent alors d’une logique d’exécution à une logique de contrôle. Moins de charge mentale, moins d’erreurs et plus de temps pour l’accueil.
Chez Eklo, la réflexion a commencé par une question simple : comment soutenir la croissance du groupe dans les années à venir ?
La réponse est passée par un chantier plus profond.
Plutôt que de simplement ajouter des outils, il fallait repenser la base technologique.
Le PMS, souvent perçu comme un outil de gestion, devient ici un élément structurant. Il organise les données, les process et les interactions avec les autres systèmes.
En revanche, on ne parle plus ici d’un simple « outil », mais d’une plateforme.
Au fil de la croissance du groupe, un PMS cloud et ouvert permet d’intégrer des solutions additionnelles nécessaires à son fonctionnement, d’automatiser des flux et de faire évoluer l’écosystème hôtelier sans repartir de zéro.
Un hôtelier devrait donc aujourd’hui éviter les solutions technologiques fermées, en « silo », qui empêchent ou limitent les possibilités d’évolution.
L’IA commence à transformer les opérations
Un autre point intéressant dans cet échange concerne l’usage de l’intelligence artificielle.
Si vous avez l’habitude de me lire ou de m’écouter, vous savez que j’aime les solutions concrètes qui peuvent être mises en œuvre sans complexité ajoutée pour l’hôtelier.
On parle beaucoup de l’intelligence artificielle comme d’une nouvelle alliée de la gestion hôtelière. Un hôtel va le plus souvent commencer par mettre en place un chatbot, et bien que tout à fait utile, cela reste un usage limité de l’IA.
Sur le terrain, les applications sont déjà concrètes.
Un exemple m’a particulièrement marqué : l’allocation des chambres.
Cette tâche peut représenter plusieurs heures par jour. Elle demande de prendre en compte les préférences clients, les contraintes opérationnelles, les disponibilités.
Aujourd’hui, un « agent IA » peut analyser les données de réservation et automatiser cette étape. On passe alors d’environ 2 heures à seulement 30 secondes !
Ce type d’usage illustre bien l’évolution actuelle, l’IA s’intègre dans les opérations pour fluidifier le quotidien et améliorer la prise de décision.
Ce que vous pouvez mettre en place dès maintenant
Si vous avez deux ou trois hôtels, ce sujet vous concerne déjà.
Plusieurs actions peuvent être mises en place rapidement :
- Clarifier (décrire, simplifier) vos process clés, notamment sur la réservation, l’accueil et le suivi client.
- Identifier les tâches répétitives qui prennent du temps à vos équipes.
- Vérifier si vos outils actuels vous permettent de standardiser facilement vos opérations.
- Commencer à structurer votre écosystème technologique avec des solutions flexibles et ouvertes, capables de s’intégrer entre elles.
La croissance de votre groupe va donc impliquer de faire évoluer en même temps votre offre, les équipes et la technologie qui soutient l’ensemble.
Dans l’épisode complet du podcast, Karine et Nicolas nous expliquent en détail les choix qu’ils ont faits, les solutions mises en place, y compris avec l’IA, et les résultats concrets obtenus.
Si vous êtes en train de développer votre groupe ou que vous vous posez des questions sur votre organisation, je pense que son contenu vous sera utile.
🎧 Regardez l’épisode complet : Pourquoi les concepts hôteliers ne peuvent pas rester les mêmes – Témoignage Eklo Hôtels
