Je garde un souvenir très précis de mes débuts dans l’hôtellerie.
Je ne gagnais quasiment rien. Ou plutôt, je percevais ce qu’on appellerait aujourd’hui une simple indemnité. Mais à l’époque, ces montants dérisoires avaient le charme romantique — et un peu naïf — des choses que l’on fait uniquement parce qu’on en a envie.
Être dans un hôtel à deux heures du matin, discuter avec des clients improbables, résoudre des problèmes absurdes et avoir le sentiment de faire partie d’un organisme vivant paraissait, d’une certaine manière, plus excitant qu’un véritable emploi.
Puis, comme souvent, quelqu’un a commencé à nous payer.
Pas beaucoup, certes. Mais suffisamment pour transformer un jeu en métier, un métier en carrière, une carrière en performance et la performance en cette machine infernale où chaque geste humain doit être justifié par un KPI.
J’y ai repensé en découvrant l’« effet de surjustification », un phénomène étudié par les psychologues Edward Deci et Mark Lepper.
Le principe est simple : lorsqu’une récompense externe est associée à une activité que l’on aime déjà, elle peut finir par réduire la motivation intrinsèque qui nous poussait à la pratiquer.
L’expérience la plus célèbre, menée dans les années 1970, est aussi simple que redoutable.
On prend des enfants qui aiment dessiner. On promet une récompense à certains, tandis que les autres dessinent librement.
Au départ, tous dessinent avec enthousiasme.
Puis on retire la récompense.
Et la magie noire de la motivation opère : les enfants qui étaient récompensés dessinent moins qu’avant.
Autrement dit, si vous me payez pour faire quelque chose que j’aime, je risque un jour de croire que je ne le fais que pour l’argent.
Traduisons cela dans notre univers.
Imaginez un enfant qui dessine des hôtels parce qu’il adore ça.
Puis vous lui donnez quelques pièces chaque fois qu’il dessine un lobby.
Très vite, il cesse d’aimer dessiner et commence à demander combien le client paie pour le rendu final.
J’ai parfois l’impression que cet enfant, c’est nous.
Nous avons commencé par imaginer des hôtels : des chambres, des petits-déjeuners, des rencontres, des arrivées, des départs, tous ces petits miracles humains et logistiques qui font la beauté de l’hospitalité.
Puis nous avons grandi dans une industrie qui nous a appris qu’un sourire devait convertir, qu’une relation devait générer du revenu additionnel et que chaque geste devait être mesurable et scalable.
Peut-être que les jeunes hésitent aujourd’hui à rejoindre ce secteur parce qu’ils nous regardent et voient des adultes qui continuent à dessiner, certes, mais avec le visage de ceux qui détestent désormais les crayons.
Car le désenchantement a une odeur.
Les clients la perçoivent.
Les équipes la respirent.
Et les nouveaux venus la détectent immédiatement.
Alors la question est moins rhétorique qu’il n’y paraît :
Avons-nous encore envie d’accueillir des personnes ?
Ou continuons-nous simplement à colorier à l’intérieur des lignes parce que quelqu’un nous a promis, un jour, une petite récompense ?
À la semaine prochaine,
SIMONE PUORTO
