Je suis de plus en plus convaincu que nous construisons un écosystème parfait pour des utilisateurs qui n’existent pas.
Une sorte de place publique numérique où tout le monde parle d’intégrations, de connecteurs et d’applications dans ChatGPT ou Claude comme si le client moyen était un mélange de développeur full-stack et de power user passionné de technologie.
La réalité est beaucoup plus simple.
Les gens veulent juste réserver une chambre.
Ils ne veulent pas se demander ce qu’est Viator, pourquoi ils devraient connecter Tripadvisor ou SynXis à un assistant conversationnel, ni surtout pourquoi ils devraient faire confiance à tout cela avant même d’avoir choisi leur destination.
J’ai l’impression que nous continuons à concevoir des expériences sur la base d’un postulat erroné : celui selon lequel la valeur réside dans l’infrastructure.
Alors qu’elle n’y a jamais été.
La véritable valeur a toujours été la reconnaissance de la marque.
Sans cette notoriété, tout ce château de connecteurs, d’API et de microservices n’est qu’un exercice intellectuel. Un peu comme citer Deleuze lors d’un apéritif en espérant séduire quelqu’un.
(Spoiler : cela fonctionne rarement.)
Le paradoxe est finalement assez simple.
Pour connecter quelque chose, encore faut-il savoir ce que l’on connecte.
Et cela suppose un niveau de connaissance qui n’existe tout simplement pas.
Quel voyageur sait réellement ce qu’est SynXis ? Qui est capable d’expliquer la différence entre un moteur de réservation et un PMS ? Qui connaît ne serait-ce qu’un des centaines de systèmes qui peuplent notre écosystème technologique ?
Dès lors, je me demande si nous ne confondons pas la possibilité technique avec le désir réel.
Car entre « vous pouvez connecter votre moteur de réservation à ChatGPT » et « vos clients savent ce qu’est SynXis », il existe le même fossé qu’entre la théorie et la pratique.
Ou, pour reprendre les mots de Jean Baudrillard, entre la simulation et la réalité.
Et au milieu de tout cela se trouve un client qui ne connecte rien du tout.
Non pas parce qu’il en est incapable.
Mais parce que la question ne présente absolument aucun intérêt à ses yeux.
Au fond, il s’en moque complètement.
À la semaine prochaine,
SIMONE PUORTO
