Par Isabelle Thos, experte en distribution hôtelière chez Zucchetti France
Lors de mon parcours dans l’hôtellerie, j’ai découvert, puis exploré le métier de l’intérieur pendant de nombreuses années, au sein de différents établissements et groupes hôteliers. Plus récemment, en 2019, ma carrière a pris le virage de la technologie hôtelière. Aujourd’hui, chez Zucchetti, j’accompagne les hôteliers dans le choix de leurs outils.
Ce double regard m’a appris une chose sur notre marché : il est profondément paradoxal.
D’un côté, nous sommes les irréductibles Gaulois, « rien ne va jamais tout à fait comme il faudrait ». De l’autre, nous sommes très traditionnels, très attachés à nos habitudes et assez prudents lorsqu’il s’agit de prendre un risque.
Les hôteliers et les groupes indépendants veulent naturellement savoir ce qui existe, comprendre les nouveaux outils, voir ce qu’ils pourraient leur apporter. Mais au moment de se décider, le raisonnement ressemble souvent à celui-ci : « C’est intéressant, mais si personne autour de moi ne l’utilise encore, est-ce que je veux vraiment être le premier ? »
Cette prudence se comprend. Le problème, c’est qu’attendre a aussi un coût.
Attendre que les autres essaient n’est pas toujours le choix le plus prudent
Prenez le Channel Manager.
Quand ces outils sont apparus, ils permettaient de mettre à jour les disponibilités et les tarifs de l’hôtel sur plusieurs canaux de distribution. C’est un des sujets que nous abordons dans le podcast de 10 Minutes Hotels : les hôtels qui ont rapidement adopté les Channel Managers ont pu mieux optimiser leur distribution et obtenir de meilleurs résultats.
Aujourd’hui, la même question se pose avec d’autres technologies.
Le RMS en est un bon exemple. Ce système aide l’hôtelier à ajuster ses tarifs. On en parle depuis longtemps au Royaume-Uni ou aux États-Unis, alors qu’en France, son adoption est plus récente.
Quand j’en parle avec un hôtelier, il me fait souvent part de deux réactions en même temps. Il comprend parfaitement l’intérêt potentiel d’un tel outil pour son chiffre d’affaires, mais il veut aussi savoir s’il peut réellement faire confiance à ses recommandations.
Et il a raison de se poser des questions.
Adopter tôt une technologie uniquement parce qu’elle est nouvelle n’a aucun intérêt. Mais attendre systématiquement qu’elle soit devenue la norme signifie aussi laisser à d’autres le bénéfice éventuel de l’avoir utilisée plus tôt.
Toute la difficulté est donc de savoir quand avancer, et surtout, avec quoi.
Choisir l’outil dont vous avez réellement besoin
Il arrive qu’un hôtelier m’appelle en me disant : « Isabelle, il me faut un RMS. »
Ma première question n’est pas de savoir quand il veut l’installer, mais ce qu’il cherche réellement à solutionner. S’il veut simplement un outil qui l’aide à déterminer son prix, un RMS complet (comme l’étendue de ce que peut apporter LYBRA) n’est peut-être pas la bonne réponse.
C’est précisément là que disposer de plusieurs solutions prend son sens.
Chez Zucchetti, nous travaillons sur différents volets de l’activité hôtelière, de la gestion de l’établissement à la distribution et au revenue management. Cela ne signifie pas qu’un hôtelier doit tout remplacer ou adopter toute une suite de logiciels.
Christian Lepom l’explique très clairement dans notre échange : si le besoin porte sur un RMS, nous pouvons commencer par le RMS. L’hôtelier utilise le produit, découvre le support et voit s’il répond réellement à ses attentes. Puis, si ses besoins évoluent, d’autres solutions peuvent éventuellement venir compléter son environnement.
Nous n’arrivons pas avec l’idée de changer toute son infrastructure.
Pour un hôtelier prudent, cette approche me paraît importante. Tester une nouvelle solution ne devrait pas nécessiter de remettre immédiatement en cause tout ce qui fonctionne déjà.
Un bon outil ne suffit pas si l’hôtelier se retrouve seul avec
La deuxième condition, c’est l’accompagnement.
On peut mettre entre les mains d’un hôtelier un outil extrêmement performant, sans pour autant garantir qu’il l’utilisera correctement, qu’il lui fera confiance ou même qu’il exploitera réellement son potentiel.
Comme je le dis souvent : ce n’est pas tout de mettre une Ferrari entre les mains de quelqu’un, encore faut-il lui donner le mode d’emploi.
L’accompagnement doit donc commencer avant même que l’hôtelier ne devienne un client.
C’est ce qui explique qu’au sein de Zucchetti France nous travaillons aussi en amont pour expliquer ce qui va se passer après la mise en place de la solution. Et une fois celle-ci déployée, le support des solutions commercialisées en France est assuré depuis la France, avec des spécialistes capables de prendre en charge les différents sujets.
Cela peut sembler secondaire au moment où on compare les fonctionnalités des logiciels. En revanche, sur le terrain, ça ne l’est pas du tout.
Un hôtelier ne choisit pas uniquement ce qu’un outil est capable de faire. Il choisit aussi ce qui se passera le jour où il aura une question, un problème ou simplement besoin de comprendre comment mieux utiliser la solution qu’il a choisie.
La prudence concerne aussi les outils que vous utilisez déjà
Cette logique vaut également lorsqu’une technologie déjà installée change de propriétaire.
Lorsque Zucchetti a racheté Vega, certains clients pouvaient légitimement se demander ce qui allait changer. Le logiciel existait depuis des décennies, les utilisateurs connaissaient les équipes et avaient leurs habitudes.
Notre approche a été de conserver cette expertise plutôt que de repartir de zéro.
Pourquoi changer ce qui fonctionne ?
L’équipe, l’accompagnement et les interlocuteurs commerciaux ont conservé leur place. En parallèle, Vega peut aujourd’hui bénéficier de connexions avec d’autres solutions du groupe et d’une organisation du support plus large.
Pour moi, c’est une autre manière de répondre à cette prudence caractéristique du marché français : faire évoluer la technologie sans demander à l’hôtelier de renoncer systématiquement à ce qu’il connaît déjà.
Qu’est-ce qui vous retient réellement ?
Si vous dirigez un hôtel indépendant ou un petit groupe, la prochaine fois que vous reportez l’adoption d’une technologie, posez-vous une question simple : est-ce parce qu’elle ne répond pas à votre besoin, ou parce que vous préférez attendre que quelqu’un d’autre l’essaie avant vous ?
Les deux situations ne conduisent pas à la même décision.
Choisir une technologie ne devrait pas revenir à courir derrière chaque nouveauté. Il s’agit plutôt d’identifier le bon besoin, de pouvoir commencer progressivement et de savoir que l’on sera accompagné lorsque l’outil fera partie du quotidien.
Ce sont les sujets que nous avons développés, avec Christian Lepom, dans l’épisode du podcast. Nous y parlons également de la consolidation du marché des logiciels hôteliers, des rachats de Vega et Reservit, de la manière dont Zucchetti organise son support en France, de notre approche du CRS et de la place que l’intelligence artificielle peut prendre dans les opérations hôtelières.
🎧 Regardez l’épisode complet du podcast avec Christian Lepom et Isabelle Thos de Zucchetti France.
