Je viens d’arriver dans un hôtel récent et résolument moderne aux États-Unis. Au premier abord, tout semble réussi. La chambre est lumineuse, le design soigné et, chose devenue presque rare, elle dispose d’un véritable bureau de travail. À l’heure où de nombreuses enseignes semblent persuadées que nous préférons travailler dans un lobby bruyant comme des nomades numériques de gare, cela mérite d’être souligné.
Le bureau est même légèrement surélevé, une attention visiblement pensée pour éviter que le lit défait ne s’invite dans le champ des innombrables visioconférences professionnelles.
Puis est arrivé le moment de travailler.
En m’installant, j’ai découvert un problème aussi simple que déroutant : la chaise fournie est trop haute par rapport au bureau. Impossible de glisser correctement ses jambes dessous. Tout l’espace a été conçu pour favoriser la productivité, mais l’élément le plus essentiel de cet usage a été rendu inutile par un manque flagrant de bon sens.
Je me suis donc naturellement dirigé vers la réception.
— Auriez-vous une chaise mieux adaptée au bureau ?
Réponse immédiate :
— C’est la même chaise dans toutes les chambres, monsieur.
Voilà qui est fascinant. Dans un monde obsédé par l’optimisation, les données et l’expérience utilisateur, nous parvenons encore à passer complètement à côté de principes ergonomiques élémentaires. Nous investissons des fortunes dans l’ambiance, le design et l’image de marque, mais oublions les réalités les plus basiques du corps humain.
C’est un peu comme construire une voiture magnifique… et oublier d’y installer un volant.
Cette situation illustre parfaitement l’un des défis permanents de l’hôtellerie : l’écart entre ce qui paraît séduisant sur les plans d’architecte et ce que vit réellement le client. Nous multiplions les innovations technologiques et les standards de marque, mais nous échouons parfois sur les besoins humains les plus fondamentaux.
Car si un client ne peut pas utiliser une chambre conformément à sa fonction première, peut-on vraiment parler d’innovation ?
Ou avons-nous simplement créé un musée élégant, coûteux et étonnamment inconfortable ?
La vie est devenue très technologique.
Mais parfois, elle ne sait toujours pas comment choisir la bonne chaise.
Mark Fancourt
