Le sujet de la semaine me fait légèrement grincer des dents. Cette hypocrisie omniprésente chez certains responsables du revenu, ce prêche permanent — presque exalté — autour de la “personnalisation” et des “expériences uniques”. Je lis, j’écoute, j’entends cet enthousiasme quasi religieux… puis, immanquablement, la tactique suivante consiste à pousser des packages. La contradiction est si flagrante qu’elle en devient insultante.
Soyons clairs. Un package est, par essence, l’exact opposé de la personnalisation. C’est un menu pré-établi. Une vision rigide — et souvent paresseuse — de ce que moi, client, suis censé vouloir. Un assemblage générique conçu pour simplifier la tarification et écouler des stocks. Un outil commercial grossier destiné à orienter le client, pas à le servir. Il n’y a strictement rien de personnel dans un bundle dicté par un tableur.
La vraie personnalisation, celle qui correspond à la promesse d’un service haut de gamme, ne consiste pas à deviner les envies des clients. Elle repose sur l’autonomie. C’est une expérience de panier digital, une approche réellement à la carte où chaque produit et chaque service — un surclassement précis, une réservation gastronomique sur mesure, une activité locale personnalisée — est accessible pour permettre au client de composer son séjour. La technologie existe déjà pour rendre ce modèle fluide et efficace. Voilà ce qu’est la personnalisation.
Ce débat révèle surtout un manque criant d’audace et de vision stratégique dans notre industrie. Nous disposons des outils pour offrir une expérience véritablement centrée sur le client, mais nous continuons à nous réfugier dans le confort du package facile à vendre. Nous parlons avec éloquence de l’art de l’hospitalité, puis nous traitons le client comme une unité statistique à regrouper proprement. Ce qui manque, c’est la volonté de dépasser la solution simple et analogique pour embrasser un choix réel, libre et dirigé par le client. Les packages servent l’établissement ; seule la personnalisation authentique sert le client. Et si la confusion persiste, c’est parce que le courage intellectuel nécessaire à cette transformation fait encore défaut.
La vie est résolument tech. Inutile de le prendre personnellement.
Mark Fancourt
