Prêt pour un moment de joie ? Vous atterrissez après un vol long-courrier, muscles endoloris, esprit embrumé… Tout ce que vous voulez, c’est prendre le volant de la voiture de location que vous avez déjà réservée et enregistrée à l’avance. Vous vous imaginez déjà, clés en main, roulant vers votre destination. Mais au lieu de ça, vous tombez dans l’équivalent digital d’un cauchemar kafkaïen. Et franchement, ce n’est plus drôle.
Je parle ici de l’expérience de check-in chez les loueurs de voitures. Pourquoi, à l’ère de l’instantané, du tout-mobile et de la quête supposée du parcours client fluide, ce point de contact reste-t-il aussi obstinément, systématiquement, désespérément cassé ? Vous arrivez au comptoir – souvent un purgatoire éclairé aux néons – et là… la file d’attente. Ce goulot d’étranglement humain qui semble exister uniquement pour tester les limites de votre patience post-vol.
Vous avez votre réservation, votre numéro de confirmation, peut-être même un statut fidélité. Mais ça ne change rien. C’est toujours un nouvel interrogatoire. L’agent, souriant par obligation mais manifestement aussi usé que vous par le système, vous annonce inévitablement : « Nous n’avons pas ce modèle, mais nous pouvons vous proposer un modèle plus grand… et bien sûr, beaucoup plus cher. » C’est le rituel du bait-and-switch, aussi vieux que le monde, maquillé sous l’étiquette du « service client ».
Dans l’hôtellerie, on parle de prouesses technologiques – check-in mobile, clés digitales, accès direct à la chambre. Alors pourquoi les loueurs de voitures s’accrochent-ils encore à un processus qui semble venir d’un autre siècle ? Ils installent des bornes automatiques censées accélérer les choses, mais qui finissent souvent par vous renvoyer… dans la même file d’attente, pour qu’un humain confirme ce que la machine sait déjà. C’est le modèle « Faites-le vous-même », mais conçu pour échouer, vous ramenant de force à une interaction humaine dégradante.
Et l’hospitalité, la vraie ? Celle qui reconnaît votre fatigue ? On en est loin. À la place, un déluge d’upsells : le plein d’essence à un prix triple, l’assurance « indispensable » (clin d’œil, clin d’œil), le badge de télépéage facturé comme si vous achetiez une voiture neuve. Il ne s’agit pas de servir le client, mais de soutirer le maximum d’argent à un public captif et épuisé.
Ce n’est pas juste de l’inefficacité, c’est une incompréhension fondamentale du parcours client. Un mépris total pour la commodité qu’ils sont censés offrir. Un contraste flagrant avec ce que l’hospitalité devrait incarner. Ils détiennent un produit dont les gens ont un besoin urgent, souvent dans un moment de grande vulnérabilité, et ils réussissent à en faire une source de friction et de frustration. Pourquoi acceptons-nous cela ? Parce que nous n’avons tout simplement pas le choix.
La vie est si tech. Mais parfois, les principes de base du design centré sur l’humain semblent rester bloqués… sur le parking du loueur.
Mark Fancourt
