Par Tony Loeb, cofondateur de 10 Minutes Hotels
Une réception qui laisse passer les clients sans les voir. Un buffet de petit-déjeuner caché à ceux qui sortent de l’hôtel. Du linge stocké au sous-sol, sans rangement dans les étages. Sur un plan, ces choix peuvent sembler secondaires. Une fois l’hôtel ouvert, ils impactent le travail de vos équipes, tous les jours.
Pour cet épisode du podcast de 10 Minutes Hotels, j’ai quitté mon fauteuil et enfilé un casque de chantier. Hesam et Élodie, de la société En Suite, m’ont emmené dans deux hôtels parisiens en rénovation.
Au moment du tournage, En Suite gère 40 hôtels au quotidien et a déjà accompagné l’ouverture de 12 établissements. Leur métier, c’est la gestion hôtelière. Sur les projets de rénovation, ils travaillent avec les architectes et les équipes de travaux pour anticiper les besoins de l’exploitation et les équipements liés au classement visé.
Le premier chantier concerne un ancien deux étoiles du 18e arrondissement, en transformation pour devenir un quatre étoiles de 29 chambres, avec une ouverture prévue en janvier 2027. Le second, un ancien trois étoiles d’une cinquantaine de chambres, passe lui aussi en quatre étoiles. À deux semaines de son ouverture, les équipes s’affairent aux dernières finitions.
Ce qui m’a marqué, c’est la place qu’ils donnent aux gestes du quotidien. Accueillir un client, réapprovisionner un buffet, monter du linge propre : chacun de ces gestes dépend de décisions prises bien avant l’arrivée des premiers voyageurs.
Votre réceptionniste doit pouvoir voir ce qui se passe
Dans le premier hôtel, la réception prévue sur les plans était en retrait. Un client pouvait entrer, prendre l’escalier ou rejoindre le couloir des chambres sans être vu par le réceptionniste.
L’équipe a demandé de la déplacer près de l’entrée. Pour Élodie, ce contact visuel est primordial, à la fois pour l’accueil et pour surveiller les entrées. Le sourire et le « bonjour » dont on parle tant dans notre métier supposent déjà de voir arriver la personne.
Dans le second hôtel, le même principe a été appliqué. Le comptoir a été déplacé à l’angle de la salle pour permettre au réceptionniste de garder un œil sur l’entrée et sur l’espace petit-déjeuner.
L’emplacement de ces espaces détermine aussi les besoins en personnel. Comme l’explique Hesam, une réception, un buffet et un bar trop éloignés peuvent imposer une présence dédiée à chaque endroit, même lorsque l’activité est faible. Les rapprocher permet de cumuler certaines fonctions quand la fréquentation le permet.
Dans le premier hôtel, cette logique se traduit par une organisation différente selon les moments de la journée. Le matin, une personne sera à la réception et une autre au petit-déjeuner. L’après-midi, l’équipe de réception pourra également superviser l’espace café situé à proximité, avec du renfort lorsque la fréquentation augmente.
Un petit-déjeuner que le client voit a plus de chances de le retenir
Le buffet aussi a changé de place sur les plans du premier établissement. Initialement éloigné de l’entrée, il a été rapproché de la réception, sur le passage des clients.
Hesam décrit une situation très simple. Un voyageur descend avec l’intention de prendre son petit-déjeuner dehors. S’il découvre le buffet en sortant, il peut décider de rester, ou de l’essayer le lendemain. Encore faut-il que l’offre soit sous ses yeux.
Ce même espace accueille le petit-déjeuner le matin, puis une activité de bar et de café l’après-midi. Les clients peuvent aussi s’installer aux tables pour travailler ou dans les canapés pour attendre leur chambre. L’ensemble se prolonge vers un jardin d’hiver pour profiter de la lumière du jour.
Derrière le buffet, l’office de préparation reste à l’abri du regard des clients, mais immédiatement accessible à la personne qui assure le service. Elle peut sortir un plateau du réfrigérateur et réapprovisionner rapidement le buffet, tout en restant à proximité de la salle.
J’y vois un lien très concret entre aménagement et commercialisation. Avant même de réfléchir à la manière de vendre un service, il faut regarder si l’hôtel permet de le montrer et de le fournir facilement.
Le placard oublié devient un trajet quotidien
À l’étage, Élodie attire mon attention sur un équipement beaucoup moins visible qu’une belle salle de bains : le placard de rangement dans le couloir.
Sans réserve à proximité des chambres, les équipes doivent redescendre au sous-sol pour se réapprovisionner. Sa recommandation est de prévoir un placard à chaque étage afin de limiter ces allers-retours pendant la journée.
Dans le premier hôtel, le sous-sol accueillera notamment un espace bien-être avec un bassin et un sauna. L’ascenseur a été prolongé d’un niveau pour le desservir et permettre aux clients en fauteuil roulant d’y accéder. Cet aménagement facilite également le transport des chariots de linge et du matériel vers les étages, en limitant la manutention dans les escaliers.
Le stockage du linge est prévu près de l’ascenseur pour raccourcir les trajets des équipes. La buanderie et les locaux techniques sont, eux, éloignés de l’espace bien-être afin de préserver le calme pour les clients.
Hesam raconte avoir repris des hôtels rénovés où les espaces de stockage avaient été négligés. Faute de place pour les produits d’accueil et les consommables, les équipes doivent multiplier les commandes et surveiller les stocks en permanence. Le problème persiste longtemps après l’ouverture de l’hôtel.
Penser à la vie de l’hôtel avant la fin des travaux
Ce que je retiens de ces deux visites, c’est qu’une rénovation engage bien plus que l’apparence de l’hôtel. Les décisions prises sur plans déterminent la façon dont les équipes pourront travailler et accueillir les clients pendant des années. C’est dès la conception que leur expérience du terrain mérite d’être entendue.
Dans l’épisode complet, Hesam et Élodie expliquent aussi comment prévoir des chambres adaptées aux familles, passer de trois à quatre étoiles sans décevoir les clients et décider s’il est pertinent de créer un espace bien-être. Ils reviennent également sur des erreurs qui ont retardé des ouvertures de plusieurs mois.
🎧 Regardez le podcast de 10 Minutes Hotels avec En Suite pour découvrir les deux chantiers et les arbitrages derrière chaque projet.
