Il y a un passage dans Le Procès où Josef K. comprend que le véritable cauchemar n’est pas le tribunal, mais la bureaucratie. Trenord a transformé cette intuition en expérience utilisateur.
Le mois dernier, je devais me rendre du BTO de Florence en Suisse pour une autre intervention. Les formidables Sandra et Rebecca du speaker desk m’achètent le billet. Tout va bien ? Pas du tout.
Car Trenord ne t’envoie pas le billet. Il t’envoie un lien pour l’activer. Problème : ce lien arrive uniquement sur le compte de la personne qui a acheté le billet, pas sur celui de la personne censée monter dans le train. Et évidemment, les Sandra et Rebecca du monde entier peuvent être en réunion ou en train de savourer un Spritz bien mérité.
Résultat : quand j’ai besoin du billet, impossible d’y accéder, et je dois en racheter un autre alors que je suis déjà à bord du train.
Aujourd’hui, même scénario. Je dois être à Lugano ce soir, donc je décide d’activer le billet à l’avance pour être tranquille. Je reçois le QR code et je fais une capture d’écran. Un souci en moins ? Évidemment non.
Arrivé à Milan, je découvre que le billet est expiré.
Oui, parce que les billets Trenord sont valables six heures. Sauf ceux pour la Suisse, qui durent quatre heures. Pourquoi ? Parce que.
DURA LEX, SED TRENORD.
J’appelle le service client : personne ne répond, mais un robot m’assure que les billets sont valables six heures. Par civisme, je passe quand même au guichet. L’agent m’explique que c’est de ma faute, car je n’aurais jamais dû acheter le billet en ligne.
Billet expiré à 18h32.
Mon train partait à 18h43.
Je rachète donc tout. Encore une fois.
Le seul humain aimable de la journée a été un agent Trenord qui m’a dit, sans détour, que la seule vraie solution est d’acheter via Trainline. Comme si un hôtel te conseillait ouvertement de réserver sur Booking.com.
Bref.
Trenord, tu me dois 30 €.
Voici mon IBAN : IT74I0100503220000000006703
À la semaine prochaine,
amicalement,
Simone
SIMONE PUORTO
