Les lecteurs fidèles le savent : mon rôle sur cette plateforme d’information sectorielle est d’apporter un regard critique sur l’état de notre industrie. Interroger les pratiques établies. Mettre en lumière nos failles. En tant qu’hôtelier passionné, et fidèle à la mission que je me suis fixée, j’assume pleinement cette responsabilité. J’espère sincèrement que les sujets abordés nourrissent la réflexion et ouvrent la voie à de nouvelles approches face aux défis que nous rencontrons. Peut-être aussi nous rappeler ce qui fonde notre engagement.
Jamais sans doute nous n’avons fait face à un avenir aussi façonné par la technologie. L’incertitude est réelle. Pourtant, au cœur de cette incertitude subsiste une vérité essentielle : l’hospitalité est une affaire d’êtres humains. Des dirigeants aux équipes opérationnelles, nombreux sont ceux qui rappellent l’évidence : sans personnes, il n’y a pas d’hospitalité.
Oui, les défis sont nombreux dans le secteur du voyage et de l’hôtellerie. Mais les raisons d’espérer le sont encore davantage.
En cette fin d’année, voilà une belle raison de se réjouir : célébrer le temps qui passe et aborder les défis à venir avec détermination, en recherchant un équilibre sain entre la puissance de la technologie et l’authenticité du lien humain.
En regardant vers 2026, célébrons les rencontres humaines marquantes que notre industrie a rendues possibles cette année.
L’émotion plus forte que la donnée
Le scénario : Un client fidèle arrive dans un hôtel de luxe. Le système enregistre ses habitudes : même chambre, même champagne, même discours d’accueil. Mais le réceptionniste reconnaît son nom grâce à une note interne : son partenaire de voyage est décédé récemment.
La connexion humaine : L’agent met de côté le script et la bouteille prévue. Au lieu du traditionnel « Bon retour parmi nous », il accueille le client avec douceur, évite toute proposition commerciale et lui dit simplement : « Nous sommes sincèrement désolés pour votre perte. Nous vous avons attribué une suite plus calme cette fois-ci. N’hésitez pas à nous dire si nous pouvons faire quoi que ce soit pour rendre votre séjour plus confortable. » Le minibar est discrètement adapté : thé et eau remplacent le champagne.
L’impact : Ce geste d’empathie est inestimable. Le collaborateur a protégé le client d’un rappel douloureux généré automatiquement. Une décision humaine, intuitive, qui place le bien-être émotionnel avant la performance du système.
L’anniversaire “sans célébration”
Le scénario : Un client mentionne qu’il séjourne au resort pour un anniversaire important, en précisant : « Pas de gâteau ni de mise en scène, s’il vous plaît. »
La connexion humaine : Ignorer totalement l’événement aurait semblé froid. Le responsable Relations Clients choisit une autre voie : sachant que le client aime marcher au lever du soleil, l’équipe dépose une fleur locale et un court message manuscrit à tonalité philosophique sur un banc de son parcours habituel. Une donation discrète est également effectuée en son nom auprès d’une association locale.
L’impact : Le souhait de discrétion est respecté, tout en honorant le besoin humain d’être reconnu lors d’un moment important. Un geste subtil, élégant et profondément sincère.
Ces instants sont inestimables. Ils illustrent le privilège unique que nous avons, en tant que professionnels de l’hospitalité, de créer des souvenirs porteurs de sens.
Si cela ne vous réchauffe pas le cœur en cette période, alors vous êtes peut-être plus à l’aise que moi dans les chroniques incisives de 10 Minutes Hotels – International Edition.
J’ai hâte de voir ce que nous construirons ensemble en 2026.
La vie est résolument technologique.
Très belles fêtes à vous et à vos proches.
Mark Fancourt
