Pendant des décennies, nous avons valorisé l’hyperspécialisation : en savoir toujours plus sur toujours moins.
Devenir expert SEO. Social Media Manager. Trouver sa niche et laisser les autres s’occuper du reste.
Et pourtant, chaque fois que je démarre un nouveau projet, je finis par souhaiter avoir deux ou trois « Léonard de Vinci » dans l’équipe.
Un peu de contexte.
En ce moment, je travaille sur deux projets totalement différents.
Le premier concerne le lancement du nouveau site web d’un groupe hôtelier.
Le second, la transition vers une nouvelle agence digitale pour un autre groupe.
Sur le papier, ce sont deux projets distincts.
Dans la pratique, ils se ressemblent énormément, car tous les deux tournent autour d’un seul mot :
orchestration.
Aujourd’hui, lancer un site web ne consiste presque plus à le rendre « beau ».
Il faut coordonner le design, l’analytics, le tracking, la gestion du consentement, les intégrations avec le moteur de réservation, le CRM, les plateformes publicitaires, les API, les redirections, les enregistrements DNS et des dizaines de dépendances invisibles que personne ne remarque…
jusqu’au moment où quelque chose casse.
Et croyez-moi, tôt ou tard, quelque chose casse toujours.
Changer d’agence digitale obéit exactement à la même logique.
Il faut transférer les autorisations, reconnecter les comptes publicitaires, vérifier les conteneurs Google Tag Manager, et ainsi de suite.
Et à chaque fois, on finit par découvrir qu’un compte critique est toujours rattaché à l’adresse e-mail personnelle d’une réceptionniste qui a quitté l’hôtel il y a cinq ans.
Ces deux types de projets impliquent généralement une douzaine de parties prenantes, toutes excellentes dans leur domaine.
Mais très peu comprennent réellement le système dans son ensemble.
C’est ce que j’appelle les People Silos.
Combien de fois avez-vous entendu :
« Pour ça, il faut ouvrir un ticket. »
« Ce n’est pas le tracking qui gère ça. »
« Il faut voir avec l’équipe advertising. »
« C’est un autre département qui s’en occupe. »
Le problème, c’est que les hôtels ne raisonnent PAS en départements.
Un hôtelier ne se réveille pas le matin en se demandant s’il a besoin d’un cross-domain tracking entre son site et son moteur de réservation.
Il se demande pourquoi les réservations se sont soudainement effondrées après la mise en ligne du nouveau site.
Attendre de lui qu’il formule la bonne demande technique est tout simplement naïf.
Et c’est précisément pour cela que je pense que nous avons besoin, aujourd’hui plus que jamais, de traducteurs entre les départements.
Des personnes qui comprennent suffisamment chaque domaine pour identifier le vrai problème, le traduire dans le langage de la bonne équipe technique, ouvrir le ticket sur Zendesk et suivre le projet jusqu’à sa résolution complète.
Ce qui est amusant, c’est que malgré l’étiquette de « futuriste » qu’on me colle souvent, je ne suis pas particulièrement technique.
Je me perds encore dans Google Tag Manager.
Ouvrir Meta Business me donne de l’angoisse.
Et mon fils code déjà mieux que moi.
Il a cinq ans.
Mais c’est justement tout le sujet.
Un chef de projet n’a pas besoin d’être le meilleur développeur, le meilleur marketeur ou le meilleur analyste.
Il doit simplement en savoir suffisamment sur chaque discipline pour relier tous les départements et en faire un système cohérent qui fonctionne.
Et c’est précisément ce profil qui, selon moi, manque de plus en plus dans de nombreuses agences.
Et, j’ajouterais, dans beaucoup d’universités et de MBA également.
Pendant des années, on nous a répété que l’avenir appartenait aux spécialistes.
Vous savez quoi ?
Je soupçonne exactement l’inverse.
D’autant plus que l’intelligence artificielle est en train de transformer le savoir spécialisé en commodity.
Léonard est devenu LÉONARD non pas parce qu’il était le meilleur peintre, le meilleur ingénieur ou le meilleur anatomiste de son époque.
Il est devenu LÉONARD parce qu’il a toujours refusé d’accepter que l’art, l’ingénierie, l’anatomie et l’architecture appartiennent à des mondes séparés.
Et c’est peut-être précisément le type de profil dont le marketing hôtelier a besoin aujourd’hui.
À la semaine prochaine,
SIMONE PUORTO
