« Chaque fois que nous demandons à un client d’effectuer une tâche que nous sommes censés réaliser à sa place, nous diminuons la valeur de notre industrie et préparons notre propre disparition. »
J’ai prononcé cette phrase récemment et je la maintiens. C’est l’un des principes fondateurs de TRAVHOTECH, mais c’est surtout un avertissement. Nous assistons aujourd’hui à un lent effritement de l’essence même de l’hospitalité, alimenté par une obsession croissante pour le « libre-service », qui n’est souvent rien d’autre qu’un transfert du travail des équipes vers les clients.
Souvenez-vous de ce que représentait autrefois le voyage. Une fois le seuil franchi, le « comment » était pris en charge par des professionnels, laissant au voyageur le plaisir de profiter du « pourquoi ».
Aujourd’hui, cette expertise a laissé place à une chasse au trésor numérique.
Nous demandons aux clients d’être leurs propres agents de voyage, leurs propres réceptionnistes et, de plus en plus souvent, leurs propres concierges. L’expérience hôtelière ressemble désormais à un emploi à temps partiel pour celui qui paie déjà la facture.
Je lisais récemment des travaux de sociologie sur le concept de « prosumer » : l’idée selon laquelle nous sommes devenus les employés non rémunérés des marques auxquelles nous achetons des produits ou des services. C’est un peu l’effet IKEA, mais sans les boulettes de viande ni la satisfaction d’avoir monté sa bibliothèque.
Dans l’hôtellerie, cette logique du « faites-le vous-même » est une véritable course vers le bas.
Car lorsque nous supprimons le service, nous supprimons aussi ce qui nous différencie. Si tous les hôtels finissent par proposer uniquement un lit et une borne automatique, nous devenons une commodité parmi d’autres. Un produit interchangeable.
Nous ressemblons alors à Fitter Happier de Radiohead : une version aseptisée, automatisée et déshumanisée de ce que nous étions autrefois.
Nous présentons souvent la technologie comme une solution. Mais si cette solution consiste à faire faire au client le travail qui relevait auparavant de notre expertise, alors nous ne sommes pas en train d’innover.
Nous sommes simplement en train de nous rendre inutiles.
En réalité, nous expliquons à nos clients que notre savoir-faire n’a plus de valeur. Et si les voyageurs peuvent tout faire eux-mêmes, pourquoi auraient-ils encore besoin de nous ?
Nous concevons méthodiquement notre propre obsolescence.
La vie est tellement technologique.
Mais l’hospitalité ne devrait jamais devenir une corvée.
Mark Fancourt
