Maxime Blot

Aujourd’hui, j’ai souhaité faire un focus sur l’ouverture, ou la réouverture saisonnière, d’un hôtel. C’est un sujet qui me passionne et que j’ai plusieurs fois abordé avec mes invités :Simon PrudonJean-Jacques GressierLaurent Delporte Je détaille pour vous, les points suivants :Les pièges à éviter lors de l’ouverture d’un hôtel ;Les stratégies pour assurer une intégration efficace des collaborateurs ;Les conseils pratiques pour une préparation optimale avant l’arrivée des premiers clients ;Les techniques pour créer une cohésion d’équipe solide et préparer le terrain pour un service de qualité.L’ouverture d’un hôtel est souvent perçue comme un événement glamour, mais derrière le vernis se cachent des défis considérables. Une ouverture précipitée peut entraîner une intégration bâclée des équipes, ce qui se répercute inévitablement sur la qualité du service. Les conséquences d’une ouverture ratée vont bien au-delà du simple désagrément des premiers jours.  Cela peut nuire à la réputation à long terme de l’établissement et entraîner une perte de clients difficilement récupérable.  Pour moi, il existe 4 clés pour orchestrer une ouverture d’hôtel sans accroc :La planification stratégique des recrutements et de l’intégration des équipes ;L’onboarding des collaborateurs avant leur arrivée ;La création d’une expérience d’accueillance pour les nouveaux employés ;La mise en place de services à blanc pour peaufiner les détails du service.Une intégration anticipée et bien pensée permet de familiariser les collaborateurs avec l’établissement et de leur transmettre les valeurs et la culture de service avant même leur premier jour.  Cela contribue à une meilleure performance et à une plus grande satisfaction des clients. Un « soft opening », ou ouverture progressive, permettra aux équipes de se roder et d’ajuster les services avant l’arrivée massive des clients. Vous pouvez d’ailleurs en profiter pour remercier vos partenaires et vos collaborateurs en invitant leur famille respective. En ouvrant les portes de vos lieux d’exception, vous motiverez et fidéliserez vos troupes. Lire la vidéo

Ma première invitée de l’année est une spécialiste des Violences Sexistes et Sexuelles (VSS). Si vous ne savez pas ce que c’est, restez avec nous.Mais elle a beaucoup d’autres casquettes que nous allons immédiatement découvrir.Il y a quelques mois, je ne savais pas ce qu’étaient des VSS.Alors quand mon invitée m’a contacté, j’ai sauté sur l’occasion. Maud Descamps a même écrit un mémoire sur le sujet qu’elle m’a envoyé.Bref, je suis sûr que comme moi, vous voulez en savoir plus ! Qui est Maud Descamps ? Maud Descamps est une professionnelle de l’hôtellerie avec une riche expérience dans la formation et la qualité de service. Après avoir travaillé dans de grands groupes hôteliers, elle a choisi de se consacrer à la formation des professionnels du secteur, avec une attention particulière portée sur la prévention des VSS. Depuis son désir initial de travailler dans le domaine des solidarités, Maud nous partage les défis auxquels elle a été confrontée, notamment lorsqu’elle a été victime de harcèlement dans le cadre de son travail. Ces expériences difficiles l’ont poussée à se spécialiser dans la lutte contre les VSS, un domaine où elle apporte aujourd’hui son expertise à travers la formation et le conseil.Mais Maud, c’est une femme, une maman, bientôt pour la troisième fois d’ailleurs !Elle gère aussi une maison d’hôtes et anime des formations dans les hôtels-restaurants. Les Violences Sexistes et Sexuelles (VSS), un sujet méconnu mais essentiel Les violences sexistes et sexuelles sont des actes qui peuvent gravement affecter les individus sur leur lieu de travail, notamment dans l’hôtellerie où le contact avec la clientèle est fréquent. Maud nous explique que ces violences vont des blagues déplacées aux agressions sexuelles, et qu’elles peuvent avoir un impact significatif sur le bien-être et la carrière des victimes. Elle souligne l’importance de la formation et de la sensibilisation pour prévenir ces actes et créer un environnement de travail sain et sécurisé. Extraits du mémoire Nous pouvons donc garder en tête les éléments les plus éloquents et partagés de ces enquêtes, à savoir que : Si vous faites carrière dans l’hôtellerie, vous avez un risque sur deux d’être victime de harcèlement sexuel durant votre parcours professionnel (surtout si vous occupez un poste en relation directe avec la clientèle).Si vous êtes une femme de chambre, durant votre carrière hôtelière, vous avez un risque sur deux d’être accueillie en chambre par un client nu.Entendre une blague ou un propos obscène ou recevoir un commentaire à connotation sexuelle sont les comportements auxquels vous avez le plus de risque d’être exposé.e dans le secteur hôtelier. La formation comme outil de changement L’épisode met en lumière l’importance de la formation continue pour les managers et les employés de l’hôtellerie. Maud insiste sur le fait que connaître les définitions légales des VSS et comprendre comment y réagir est fondamental pour les professionnels du secteur. Elle partage également des conseils pratiques pour les établissements hôteliers souhaitant mettre en place des politiques de prévention efficaces. Notes et références Caroline de Haas vidéo BRUT : Les bons mots pour définir les violences sexistes et sexuelles ;Jennifer Marand de GMH formation ;Podcast Les Couilles Sur La Table – Cauchemar en cuisine ;Podcast Programme B – Le monde de la cuisine a-t-il raté son #MeToo ? ;Collectif Nous Toutes ;Reverto ;Série Arte H24 ;Écoles Vatel / EDHEC / ICN ; Le livre Les livres de la collection Totem chez Gallmeister. Les autres épisodes du Podcast cités 56 – Créer Okko Hotels, avec Solenne Ojea-Devys ;38 –  Comment accueillir la clientèle féminine dans les hôtels ? Avec Valérie Hoffenberg ; Pour contacter Maud LinkedInSite web de Départ Égal Le message aux Insiders

J’ai découvert Laurent Queige à travers un événement du Welcome City Lab, un incubateur qui a changé de nom depuis.Je me souviens qu’il y a plusieurs années, longtemps avant le lancement d’Hospitality Insiders, j’allais aux petits-déjeuners du Welcome City Lab pour rencontrer des personnes inspirantes dans notre secteur.

Avant d’enregistrer cet épisode, je ne connaissais pas Laurent Beretta. C’est Marion Barbisan, la directrice de l’hébergement des Prairies de la Mer à qui je dois cette belle mise en relation.Quand j’ai parcouru son profil, je n’ai pas tout de suite fait le lien avec mon sujet.Magicien, illusionniste, mentaliste. Voici un des nombreux titres qui qualifient mon invité. C'est quoi, un mentaliste ? Désolé si je brise un mythe, mais il n’y a rien de surnaturel là-dedans. En revanche, c’est un métier qui requiert de nombreuses compétences.L’illusionniste est un expert de la compréhension humaine, du cerveau notamment, qu’il met au service de son métier.  Qui est Laurent Beretta ? Il est tombé dedans tout petit. Dans la magie. Pourtant, tout le destinait à faire la finance d’entreprise. Il a même étudié aux États-Unis, à Boston précisément. Ce choix n’est pas un hasard, car c’est là que se trouvait le plus grand magasin de magie des USA. En 1998, il lance son activité de magicien d’entreprise (Corporate Magician). À l’époque, il était l’un des rares français dans le milieu. C’est d’ailleurs toujours le cas. Conférencier et magicien Aujourd’hui, l’activité principale de Laurent Beretta, c’est d’intervenir dans des entreprises et en conférences, pour partager ses messages en utilisant un puissant outil de mémorisation : la magie.  Magie et expérience client Laurent Beretta l’a compris il y a longtemps, la magie possède des caractéristiques fortes qui permettent de marquer les spectateurs. Un illusionniste, c’est un performeur. Qui délivre une prestation et créé une expérience auprès de son public. Vous commencez peut-être à ce stade à comprendre le lien avec notre sujet d’excellence de service.  Neuromarketing C’est le nom de la science qui explique le lien entre les émotions et l’expérience client. Avec pour objectif l’effet wahou. Les trois émotions, selon Laurent Beretta Au sein de son parcours client, le consommateur perçoit, ressent et a des émotions. Selon mon invité, il faut trois émotions principales pour fabriquer une bonne expérience client. La surpriseL’intérêtLa joieUne émotion forte fabrique un marqueur somatique. Qui permet d’enregistrer dans la mémoire à long terme. Une émotion engageante permet donc au spectateur (le client dans notre cas), d’enregistrer l’information de manière durable dans son cerveau.On comprend tout de suite l’intérêt de travailler sur ces émotions dans notre parcours client.  Comment appliquer ces éléments dans les métiers de l'hôtellerie restauration ? Sourire, accueillir, écouter, poser des questions, s’intéresser aux autres. Des éléments qui semblent basiques, mais essentiels lorsque l’on souhaite marquer positivement l’expérience client. Qu’est-ce que je peux faire quelque chose en plus que mon client n’attend pas ?Et comment je peux fluidifier l’expérience ? Des questions à se poser au quotidien. Analyse de mon TEDx Talk, par Laurent Beretta C’est amusant de me faire passer à la moulinette, à travers les yeux d’un expert comme Laurent. Il a regardé ma conférence TEDx à travers son prisme et a retrouvé les différents éléments et émotions qui font un parcours client réussi. Alors qu’à l’époque je n’avais aucune connaissance de ces notions, mais je me basais uniquement sur mon expérience !  Les deux types d'empathie Saviez-vous qu’il existe deux empathies ? L’empathie affective (de cœur) et l’empathie perceptive (cognitive).La première permet de ressentir ce que ressent l’autre. La deuxième de le comprendre. C’est cette dernière qui va nous intéresser ici. Les cinq questions de l’empathie perceptive Laurent Beretta recommande de poser cinq questions principales qui permettent de comprendre le client et de penser comme lui. Qu’est-ce que mon client voit ? Et si je voyais cela, qu’est-ce que je me dirais ?Qu’est-ce que mon client entend ? Et si j’entendais cela, qu’est-ce que cela me ferait ?Comment j’interprèterais cela si j’étais client ?Qu’est-ce que mon client ressent ou pourrait ressentir ?Qu’est-ce que mon client conclut ou pourrait conclure ?Une fois ces questions posées, on peut se demander ce que l’on souhaite que notre client conclue. Et définir notre parcours client à partir de cela.  Le tour de magie Les livres Précédent Suivant Après ces lectures, le cerveau humain et l’expérience client n’auront plus de secrets pour vous !  Les autres épisodes du Podcast cités Conférence TEDx USMB sur le luxe expérientiel Pour contacter Laurent Beretta Via son site web Le message aux Insiders Dans n’importe quelle situation de la vie, il faut surprendre les autres, il faut les mettre en joie. Parce que la magie, c’est vous.