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10minhotel.com

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10minhotel.com est le premier site web français dédié aux professionnels de l'hôtellerie, offrant une centralisation d'informations, de nouvelles, de tutoriels et de meilleures pratiques dans le secteur. La plateforme, intuitive et conviviale, donne accès à des conseils pour améliorer différents aspects de la gestion hôtelière. En complément, le site propose le podcast "10 min pour un hôtelier", proposant des analyses, des interviews d'experts et des conseils pratiques. Le but de 10minhotel.com est d'aider les hôteliers à rester informés et compétitifs sur un marché en constante évolution.
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  • 3 min

Comment la technologie permet d’améliorer la relation client de son hôtel ?

Dans l’univers compétitif de l’hôtellerie-restauration, la réussite d’un établissement dépend notamment d’une bonne gestion des interactions avec sa clientèle. La technologie offre des opportunités sans précédent pour améliorer la relation client et prodiguer une expérience satisfaisante. Explorons les différentes raisons pour lesquelles les acteurs du tourisme gagnent à solliciter les nouveaux outils numériques pour soutenir leurs échanges avec les consommateurs. Améliorer la relation client avec une réservation en ligne intuitive La première impression compte. L’ergonomie du tunnel de conversion sur le web joue un rôle majeur dans l’expérience du consommateur. En outre, cela impacte directement votre capacité à générer des ventes et à augmenter sensiblement votre chiffre d’affaires. Grâce à des systèmes en ligne intuitifs et intelligents, le processus de réservation se simplifie. Un achat qui se déroule sans accroc garantit un bon départ pour une relation client solide. Personnalisation au moyen de l’analyse des données client La collecte et l’étude des informations représentent un atout précieux pour personnaliser la relation client. L’utilisation d’outils d’analyse de données suggère une meilleure compréhension des préférences individuelles des acheteurs, de leurs habitudes de consommation et de leurs attentes. L’entreprise est alors plus à même de leur proposer des recommandations adaptées et des offres spéciales ciblées. Les acheteurs sont alors agréablement surpris grâce à cette anticipation de leurs besoins. Cela s’inscrit dans une démarche de gestion efficiente des interactions avec les clients. Assistance et disponibilité grâce aux boîtes de dialogue instantané Les chatbots basés sur l’intelligence artificielle sont devenus une solution populaire pour offrir une assistance accessible 24 heures sur 24. Ces assistants, virtuels ou non, peuvent répondre aussitôt aux questions fréquemment posées. Ils fournissent des informations sur les services ou peuvent traiter les réservations. L’exemple des messageries instantanées montre comment la technologie peut améliorer la relation client. Celle-ci offre une réduction de la charge de travail des salariés. L’externalisation de ce type de prestation autorise la disponibilité permanente d’un personnel qualifié, mais également la concentration des équipes internes sur les activités clés, sans recruter. Communication plus rapide par le biais d’applications mobiles Les applications mobiles dédiées à votre établissement permettent aux clients de rester connectés et de communiquer aisément avec vos équipes. Ils peuvent ainsi poser des questions, obtenir des informations sur les prestations ou soumettre des demandes spéciales. Bon nombre de consommateurs ne prennent pas le temps ou craignent de signaler un problème directement au personnel d’une entreprise. Bien souvent, une situation inconfortable se solde par un avis négatif laissé a posteriori sur une plateforme, ou sur votre site. En offrant une communication rapide et efficace, vous montrez à vos clients que leur satisfaction constitue votre priorité absolue. Gestion optimisée des avis en ligne pour améliorer la relation client de son hôtel Les avis en ligne jouent un rôle majeur dans la perception d’un établissement par sa cible. La technologie offre des outils pour surveiller et gérer les commentaires sur internet. Ces derniers permettent une réponse rapide aux préoccupations des utilisateurs. Outre la résolution agile de problèmes potentiels, le traitement des avis de manière proactive montre votre engagement envers la satisfaction client. Résultat : vous construisez une réputation positive pour votre hôtel ou restaurant. Exploitées à bon escient, les nouvelles technologies peuvent contribuer à une meilleure interaction avec votre cible. L’investissement dans des solutions digitales constitue ainsi un levier de fidélisation de la clientèle. Partager sur :
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  • 2 min

Les obligations des influenceurs pour promouvoir votre établissement

Depuis le 9 juin 2023, une nouvelle loi française encadre le rôle des influenceurs. Découvrez les dispositions qui peuvent concerner vos établissements. La Loi du 9 juin 2023 Le 9 juin 2023 la Loi N° 2023-451 visant à encadrer l’influence commerciale et à lutter contre les dérives des influenceurs sur les réseaux sociaux a été adoptée. Elle définit le terme influenceur comme toute personne (physique ou morale) qui utilise sa notoriété pour faire la promotion sur une plateforme en ligne de biens et services en échange d’une contrepartie. Cette contrepartie peut être financière ou en nature (un offert, un tarif promotionnel…). Les établissements de notre secteur HCR faisant appel à ces personnes doivent donc veiller à ce que les publications indiquent bien les mentions « Publicité » ou « Collaboration commerciale » (et pas d’autres termes) de manière claire, lisible et identifiable, quel que soit le format et durant tout le temps que dure la promotion. L’absence d’une de ces mentions est considérée comme une Pratique commerciale trompeuse par omission. À noter également que la modification de la silhouette ou du visage des personnes visibles sur la publication, doit également être clairement lisible et identifiable par la mention « Images retouchées » en cas de traitement de l’image, ou la mention « Images virtuelles » en cas d’utilisation d’intelligence artificielle. Si l’influenceur n’est pas établi sur le territoire européen il doit obligatoirement désigner par écrit un « représentant légal » lui-même établi sur le territoire de l’Union européenne. Cette personne aura la charge de garantir les contrats passés et dont l’influence commerciale vise un public établi sur le territoire français. Les sanctions pour les influenceurs sont assez élevées allant jusqu’à deux ans d’emprisonnement, 300 000€ d’amende, voire l’interdiction définitive d’exercer l’activité d’influence commerciale pour certaines dispositions de cette loi. La particularité du secteur HCR Les établissements de notre secteur HCR étant majoritairement des débits de boissons, il est possible que la contrepartie soit une boisson alcoolisée, dans la limite où la quantité doit être clairement définie et « raisonnable » cela ne peut pas être considéré comme « à volonté » ; Il est également envisageable que la publication de l’influenceur concerne ou rende visible des boissons alcoolisées. La Loi Evin doit néanmoins être respectée. De ce fait, la publication ne doit pas inciter à la consommation d’alcool. De même, le public mineur ne doit pas être touché : les boissons alcoolisées ne devront donc pas apparaître sur des plateformes numériques dédiées à ce type de public (par exemple les sites ou programmes « jeunesse » comme YouTube Kids). À noter cependant que les réseaux sociaux (Facebook, Instagram ou Twitter) ne sont pas considérés comme « dédiés » à un public mineur. Un doute subsiste néanmoins sur l’utilisation de la plateforme TikTok. Comment faire ? Si un contrat écrit n’est pas obligatoire entre l’influenceur et l’établissement, le GHR vous invite fortement à néanmoins en rédiger un pour bien préciser : Le type de publication attendue,La nature de la contrepartie,Au besoin, le nom de son représentant sur le territoire européen,Préciser les responsabilités respectives afin que l’établissement ne soit pas inquiété en cas de mise en cause de l’influenceur par l’administration du fait de ses nouvelles obligations.
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  • 5 min

Focus sur la mise en place d’un room service dans un hôtel

« Room service, bonjour » ! ????‍????Depuis la crise sanitaire, le service en chambre connaît un regain d’intérêt des voyageurs. C’est ce qu’affirment 40 % des hôteliers interrogés par Hotels.com dans leur dernier rapport d’enquête publié en juin 2023. Alors, avant que votre personnel prononce cette phrase qui sonne si bien à l’oreille d’un client d’hôtel, il est indispensable de bien construire votre offre. Pour vous, GetWelcom a fait un tour d’horizon des étapes à mettre en œuvre et des bonnes pratiques pour un service d’étage performant.En quoi consiste le service en chambre ?Un peu d’histoire sur le service d’étageMême si le graphique ci-contre confirme l’intérêt des voyageurs pour le room service pendant la pandémie de Covid-19, il a vu le jour bien avant : au début des années 1900, dans le célèbre hôtel new-yorkais, le Waldorf Astoria. À cette époque, les hôtels de luxe cherchaient à offrir des services exclusifs à leur clientèle fortunée. Au départ, le service se limitait à la livraison de repas dans les chambres que les clients commandaient à la réception. Au fil du temps, il s’est étendu pour inclure d’autres prestations hôtelières. Il est aussi devenu plus accessible grâce aux technologies.Aujourd’hui, le room service figure dans la grille de classement Atout France qui en a fait un critère obligatoire pour les hôtels 5 étoiles.Les « grands classiques » d’un room servicele Food & Beverage ???????? : petit-déjeuner, repas et boissons à décliner selon votre clientèle (enfants, végétariens, sans gluten, allergies, etc.) ;plateaux-repas et snacking, notamment pour les arrivées tardives ;desserte et nettoyage après-repas.les autres types de prestations ???????? :produits d’hygiène et cosmétiques ;couvertures, oreillers ou serviettes supplémentaires ;ménage complémentaire de la chambre ;livraison de journaux, magazines, livres, fleurs ;blanchisserie…Des chiffres à retenir sur le service en chambreAutre fait surprenant issu de l’enquête d’Hotels.com : malgré l’explosion des plateformes de livraison type Uber Eats ou Deliveroo, la demande est restée inchangée pour 75 % des hôtels interrogés. Plus de doute, le room service a encore de beaux jours devant lui. ????Enfin, retenons également de cette étude qu’un tiers des hôteliers interrogés enregistrent un panier moyen de 100 € par nuit pour le room service. Une manne financière non négligeable pour booster le chiffre d’affaires de ses ventes additionnelles.Comment mettre en place le room service d’un hôtel ????? Sélectionner les prestations les plus rentablesL’objectif n’est pas de proposer un catalogue aussi épais que celui de La Redoute. Définissez les contours de votre offre en menant une étude de marché. Analysez la concurrence Effectuez des sondages auprès de vos clients, lisez leurs commentaires sur les plateformes. Calculez ensuite le coût de chaque prestation en termes d’achats, de personnel, de stockage et de communication.Bon à savoir : le produit le plus sollicité par les clients d’hôtels en France est la traditionnelle planche apéro (24 % des commandes en chambre selon l’étude d’Hotels.com).???? Définir les heures de service en chambreFace à des voyageurs de plus en plus exigeants, faut-il proposer un service 24 h/24, 7J/7 ? Idéalement oui ! Mais disposez-vous de ressources humaines suffisantes pour assurer des prestations en continu ? Est-ce intéressant de rémunérer du personnel la nuit pour une ou deux demandes ? Un distributeur automatique ne suffirait-il pas dans ce cas ? Sauf si votre établissement est classé 5 étoiles, étudiez bien ces questions avant de définir votre amplitude d’ouverture.????‍???? Recruter ou former du personnel d’étageImage extraite de la série Room Service (« L’hôtel en folie » en français) — série TV britannique de 1975 - Lien de la sourcePour proposer une offre de qualité, il est nécessaire de s’entourer d’une équipe qualifiée. Deux options sont possibles : embaucher du personnel dont un chef de rang, ou former des membres de votre équipe. Dans les deux cas, veillez à ce qu’ils aient :les aptitudes à interagir avec les clients ;la capacité à travailler de manière autonome et à gérer les priorités ;de la discrétion ;la maîtrise de langues étrangères ;la connaissance des normes d’hygiène alimentaire et de sécurité.???? Prévoir les équipementsAu-delà des petits équipements indispensables (chariots et plateaux de service, contenants isothermes, vaisselle, micro-ondes, etc.), il est nécessaire d’allouer des espaces dédiés : dans la cuisine pour préparer et conserver les repas et aux étages pour entreposer le matériel. Investissez également dans des appareils permettant aux équipes de gérer les commandes et de communiquer entre eux.???? Conclure des partenariatsDe nombreux partenariats sont possibles pour présenter une large gamme d’extras à vos clients.Il en est de même pour la partie food & beverage. Contactez les restaurateurs près de chez vous ou les entreprises qui vendent des menus en bocaux préparés par des chefs. C’est la recette idéale pour vous simplifier la gestion des repas tout en proposant à votre clientèle des plats gourmands dans des emballages écoresponsables. Un partenariat à étudier sérieusement pour un hôtel sans restaurant !Des exemples : Vrai & Bon — Boco — Les Bocaux du Bocage — Les Mille Sources — etc.???? Bonus : les 5 erreurs à ne pas commettre pour un room service de qualitédes tarifs trop élevés pour votre clientèleun temps d’attente trop long entre la commande et la livraisondu personnel injoignable pendant les heures d’ouverture un catalogue pas assez étoffé des ruptures de stock trop fréquentesPourquoi gérer les commandes via un room directory ?Au premier abord, le livret d’accueil papier disposé dans la chambre semble être la solution la plus simple et économique. Mais votre équipe de réception, ainsi que vos clients risquent de perdre beaucoup de temps. La digitalisation de votre livret d’accueil présente de nombreux avantages pour faciliter le travail de vos équipes et satisfaire les voyageurs. ????Améliorer l’expérience clientÀ l’instar des click & collect et autres services de vente à emporter, votre client consulte l’offre en ligne, commande, paie et sélectionne l’heure de livraison depuis son téléphone ou sa tablette. ????Grâce aux photos, vidéos et traductions en plusieurs langues, il choisit sa prestation seul. Il peut aussi recevoir des notifications concernant les nouveautés ou les offres spéciales.Les informations sont mises à jour en temps réel, donc pas de faux espoirs ou de déceptions à cause d’un produit en rupture de stock ou d’une erreur de tarif.Inutile aussi pour le client de descendre à la réception ????️ ou de décrocher le téléphone de la chambre pour avoir une réponse rapide : le système de messagerie intégré à la guest app lui permet de communiquer facilement avec votre staff.Faciliter le travail de l’équipeAvec un room directory, vous n’avez plus besoin d’imprimer des quantités de feuilles à chaque fois que vous retirez un produit, modifiez un prix ou que votre client a abîmé votre livret d’accueil. C’est un bon moyen de faire des économies sur ce poste de dépenses, mais également sur celui des ressources humaines. ????Grâce à l’automatisation des tâches, vos réceptionnistes passent beaucoup moins de temps à saisir les données sur votre PMS ou à communiquer avec le service d’étage.Par ailleurs, ces informations collectées via le livret d’accueil digital sont une mine d’or pour personnaliser vos futurs échanges avec votre clientèle et analyser vos résultats (meilleures ventes, taux de conversion, etc.).Enfin, cet outil contribue à donner une image plus moderne de votre établissement hôtelier et s’inscrit parfaitement dans une démarche RSE ou une charte environnementale.????▶️ Digitaliser votre room service est à portée de main avec GetWelcom. Nous avons développé un Room Directory très facile à utiliser pour vos clients et votre équipe. Prenez-rendez-vous pour obtenir une démo !
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