La ruée soudaine des opérateurs qui s’empressent de saupoudrer leurs supports de communication numériques d’une couche d’or cinq étoiles tout en sabrant sans état d’âme les services en coulisses relève d’une véritable farce systémique. En ce moment, tous les établissements du marché semblent vouloir monter à bord du bus du luxe. Ils voient déjà les dollars s’aligner et ont parfaitement compris que le véritable luxe, celui qui repose sur une attention humaine et personnalisée, pourrait bien être l’un des derniers bastions rentables d’une industrie fragmentée et hyperautomatisée. C’est une forme de tromperie particulièrement pernicieuse : une astuce savamment calculée pour décrocher une montée en gamme très lucrative tout en continuant à servir, en coulisses, une prestation médiocre de trois étoiles.
J’ai passé les quinze derniers jours à vivre avec une valise pour seul horizon, en séjournant dans plusieurs hôtels qui arboraient fièrement leurs cinq étoiles. Pourtant, pas un seul n’a été à la hauteur des exigences les plus élémentaires, celles qui ne devraient même pas faire débat. Je ne parle pas de concepts sophistiqués ni de prestations spectaculaires. Je parle de propreté, d’installations intuitives et fonctionnelles, et de personnel qui ne regarde pas un client comme s’il venait déranger.
Comment voulez-vous que le client s’y retrouve aujourd’hui ? Le classement par étoiles était censé mesurer sans concession le rapport entre qualité et prix, sur la base de critères stricts et d’une exécution opérationnelle irréprochable. Il a fini par être détourné en badge publicitaire que les opérateurs s’attribuent eux-mêmes pour justifier des tarifs à quatre chiffres. Ils ont oublié que cinq étoiles, ce n’est pas un lustre spectaculaire dans le hall. C’est un engagement absolu en faveur d’un service humain, personnalisé et sans faute.
Quand tout le monde revendique la couronne pour capter les revenus du luxe, mais que personne ne veut assumer le poids opérationnel du trône, le classement ne veut plus rien dire. Nous avons sacrifié l’intégrité à la rentabilité immédiate de l’inventaire. Si nous ne faisons pas le ménage chez nous et ne rétablissons pas une véritable responsabilité quant à ce que ces distinctions de qualité sont censées garantir, le marché finira par nous retirer ces étoiles lui-même.
La vie, c’est la technologie. Les standards ? On verra plus tard.
Mark Fancourt
