J’ai récemment regardé un reportage consacré à Massimo Bottura (qui, soit dit en passant, ressemble étrangement à notre cher Monsieur Soler) et à sa passion sincère pour l’hospitalité. Un rappel puissant de ce que notre métier devrait être, dans son essence la plus pure. Son restaurant triplement étoilé Michelin est devenu un véritable lieu de pèlerinage gastronomique. Pourtant, il reste présent, accessible, engagé. Il incarne les valeurs fondatrices de notre secteur : le produit, le service, l’esprit d’équipe et une hospitalité innovante, profondément humaine. En le regardant, je me suis souvenu pourquoi j’aime tant cette industrie.
Puis j’ai passé le week-end de Thanksgiving sur Las Vegas Boulevard. Le contraste était saisissant — presque dérangeant.
Restaurant haut de gamme. Addition à quatre chiffres. Pourboire obligatoire de 22 % ajouté d’office. Et l’expérience ? Décevante. Cuisine correcte sans éclat, tables non débarrassées, attente interminable pour les boissons, verres vides, personnel introuvable, demandes simples ignorées. Des excuses de façade, sans véritable volonté de réparer l’erreur. Pas d’hospitalité, seulement une transaction forcée : payer cher pour un service mal exécuté. Rien à voir avec l’élégance et la générosité incarnées par Bottura.
Le lendemain, je me suis rendu aux Tower Suites du Wynn Las Vegas, établissement régulièrement récompensé par quatre ou cinq diamants Forbes, pour rejoindre des amis qui y séjournaient. Je me suis présenté à la réception pour signaler simplement que nous les attendions dans le lobby. Au lieu d’un accueil courtois, nous avons été questionnés sur notre présence, puis quasiment priés d’attendre à l’extérieur jusqu’à ce que nos amis descendent. J’ai glissé au collaborateur qu’il avait encore beaucoup à apprendre sur le sens de l’hospitalité.
Je peine à comprendre pourquoi, au nom du “luxe”, certains professionnels oublient la dignité et la grâce qui font la grandeur de notre métier. Nos amis payaient pour l’excellence d’un des établissements les plus réputés du Boulevard, et pourtant l’attitude semblait considérer les clients comme une contrainte.
Je suis lassé de cette médiocrité déguisée en luxe. Le prix ne fait pas le luxe. Le véritable luxe réside dans une hospitalité qui dépasse la simple transaction et sublime le produit.
Nous vivons à l’ère de la technologie. Mais sans élégance humaine, tout cela n’est qu’une transaction coûteuse et vide de sens.
Mark Fancourt
