J’ai une idée révolutionnaire pour offrir une excellente expérience client tout en maintenant une organisation légère et efficace : cessons tout simplement de former les équipes. Mieux encore, supprimons complètement l’éducation. École primaire, secondaire, université… fermons tout. Installons simplement les collaborateurs dans une pièce sombre avec une connexion internet et attendons que le savoir leur parvienne par osmose.
À la lumière de toute l’histoire de l’humanité, cette idée relève davantage de l’absurdité que de l’innovation.
Et pourtant, ce qui est particulièrement irritant, c’est que ce discours est souvent porté par des personnes elles-mêmes diplômées et parfois même chargées de former les autres. Si c’est cela le niveau de réflexion que l’on présente comme une vision d’avenir, il serait peut-être temps de remettre certaines certitudes en question.
Je suis lassé d’entendre des personnes ayant une compréhension limitée de la complexité des entreprises expliquer que la technologie rend désormais la formation inutile. Le raisonnement est toujours identique : pourquoi investir dans l’apprentissage puisque les outils sont intuitifs ?
Cette vision est séduisante.
Elle est aussi dangereusement naïve.
Elle émane généralement de personnes qui n’ont jamais eu à déployer des solutions à grande échelle, à gérer des processus complexes ou à intégrer des outils dans des organisations internationales.
L’osmose est un phénomène scientifique permettant le déplacement de l’eau.
Ce n’est pas une méthode de développement des compétences.
L’éducation ne consiste pas uniquement à accumuler des connaissances. Elle permet d’apprendre à analyser une situation, à résoudre un problème et à comprendre les raisons qui se cachent derrière les procédures.
Sans cela, on ne devient pas expert.
On devient simplement très habile à répéter ce que l’on a vu passer sur son fil d’actualité.
Et lorsque l’on examine les résultats concrets, les chiffres parlent d’eux-mêmes. Les programmes de formation structurés génèrent des retours sur investissement allant de 91 % à plus de 400 %.
Ce n’est pas un détail statistique.
C’est souvent la différence entre une entreprise performante et une organisation qui fonctionne en permanence dans l’urgence.
Lorsque nous cessons de transmettre le savoir, nous cessons également de progresser.
Nous construisons une main-d’œuvre capable de suivre des consignes mais incapable de résoudre des situations inédites.
Nous échangeons un potentiel de croissance considérable contre une simplicité apparente qui finit inévitablement par révéler ses limites.
Il est temps d’arrêter de croire que l’intuition peut remplacer une véritable éducation.
La vie est tellement technologique.
Mais l’intelligence reste encore une mise à jour qu’aucune application ne peut installer à votre place.
Mark Fancourt
