Bowo

Un futur voyageur va se rendre sur votre site internet ou sur un site de réservation en ligne afin d’obtenir un maximum d'informations. Or le manque d’information ou de facilité à trouver rapidement la bonne information sur un site peut entraîner une perte du client. Il sortira ainsi du site aussi vite qu’il y est entré. En mettant en place un chatbot et/ou un chat live. Ces outils permettent d’échanger instantanément avec le futur voyageur afin de lui offrir des réponses qui le pousseront à réserver.Certaines questions surgissent naturellement au moment de choisir un hôtel par rapport à un autre. L'idée est d'anticiper ces questions et de programmer des réponses dans le chatbot afin d'engager le visiteur et éviter qu'il ne navigue vers d'autres sites internet concurrents, notamment les OTAs. Rappelons à toute fin utile que dans l'hôtellerie, 1 visiteur sur 2 se rend sur le site internet de l'hôtel AVANT de réserver finalement sur le site de l'OTA...Afin d’être le grand vainqueur il faut donc réagir au bon moment et répondre aux questions du client. Sans compter que le client peut avoir besoin d’aide lorsqu’il réserve, une assistance permanente le temps de sa réservation, via un chatlive, pourra être un moyen d’aider le client mais aussi et surtout de s’assurer que la réservation aura été faite jusqu’au bout.Une fois la réservation faite, le client arrive dans votre hôtel et souvent il arrive avec encore plus de questions : à quelle heure est le petit déjeuner ? Comment réserver un massage au SPA ? A quelle heure les chambres sont faites ? Ces questions auxquelles vous répondez 20 fois par jour, pourquoi ne pas les automatiser ? La messagerie automatique entre l’hôtel et le client peut lui permettre de répondre à 95% des questions récurrentes instantanément nuit et jour et pour les messageries les plus performantes dans la langue natale du voyageur. Vous pouvez même aller plus loin en proposant le check-in mobile. Quand le check in mobile était une innovation il y a quelques années, aujourd’hui c’est devenu une attente. À l’heure actuelle, pour un client, ne pas pouvoir effectuer son check-in sur mobile affecte son expérience dans l’établissement et donc sa satisfaction. Des études récentes ont démontré qu’une attente au check-in de 5 minutes baisse de 50% la satisfaction client, et 60% des clients sont plus susceptibles de choisir un hôtel qui propose un check-in sur mobile. Après son séjour L’après séjour est finalement tout aussi important, c’est la « final touch ». Quel sera l’avis du client ? Ses impressions ? Prendra t’il le temps d’écrire un post sur notre hôtel ? Tout dépendra de l'expérience vécue pendant son séjour. Dans un monde où les avis régissent les réservations c’est une donnée cruciale. L’expérience client est fondamentale et le chatbot permet de l’améliorer considérablement. Le client aura un accès direct et privilégié avec le staff tout au long de son séjour afin d’exprimer en live ses attentes ou mécontentements. L’hôtelier pourra donc y réagir ou nuancer son mécontentement en faisant preuve d’écoute et de réactivité. La messagerie facilite l’échange. Résultat: l’avis final sur Trip Advisor ou autre sera moins négatif même si l’expérience n’est pas 100% un succès : « les draps du lit était sales quand je suis arrivée à minuit après 10h de voyage mais je leur ai écrit sur le chat et quelqu’un est venu dans le quart d’heure, ça m’a un peu réconfortée » Finalement, le chat offre une relation privilégiée avec le client, avant, pendant et après son séjour. Cela offre donc un gain de confort et de temps pour eux, tout en libérant du temps pour le personnel des sociétés hôtelières. II. Les bénéfices pour les hôteliers Bien que les hôteliers craignent que la digitalisation des échanges déshumanise leurs services, un bon outil de personnalisation de la relation client et une réactivité accrue génèrent en fait, l’effet inverse. Une étude de 2019 démontrait que 91% des hôteliers s’accordaient à dire que les technologies mobiles sont essentielles pour améliorer l’expérience client et augmenter la fidélisation.Les chatbots et messageries instantanées boosteront vos ventes directes Au cours d’une conversation, il est assez facile pour votre chatbot hôtelier d’obtenir les coordonnées de contact. Très rapidement, vous disposez d’un profil client complet avec les dates de séjour, le nombre de personnes qui voyagent, le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone. Contrairement à une recherche sur le web, le client a entamé une conversation avec vous que vous pouvez poursuivre pour l’aider à faire un pas de plus vers la conversion.Ainsi, même si le client prend le temps de la réflexion, le chatbot pourra transmettre ce premier échange à votre service et vous serez en mesure de contacter à nouveau le client afin de le convertir. Avec un chatbot intelligent les hôtels peuvent optimiser leurs ventes directes et charmer dès le début le client potentiel.En effet, le chatbot permettra à l’hôtel d’avoir une relation privilégiée avec son client.L’idée sera par la suite de comprendre parfaitement ses questions et ses besoins afin d’y répondre avec précision. La proximité qu’offre la messagerie instantanée est indéniable. Ne passez pas à côté de cela et penchez-vous sur notre webapp qui propose un chat interne, la possibilité de converser via Whatsapp Business ou encore des solutions de chatbot avec nos partenaires ! L’utilisation d’un chatbot aide à prendre le relais des tâches répétitives du personnel humain Faites gagner du temps à votre personnel. Le chatbot permet à l’hôtelier de concentrer ses énergies ailleurs.L’objectif est encore une fois de placer son budget au bon endroit ! Laissez les salariés consacrer plus de temps à des problèmes complexes et critiques, cela augmentera instantanément votre productivité. Les chatbots peuvent aider les hôteliers à gérer jusqu’à 80% des interactions clients. Imaginez le gain de temps pour votre personnel !Récupérer des données intelligentes Le chatbot est un outil intelligent. Il permet d’enregistrer des centaines de conversations et de les conserver dans votre base de données.Cela vous offre la possibilité d’utiliser ces données sur chacun des clients pour adapter le message, les services à proposer et la manière de l’approcher.Ce système de messagerie vous permet de centraliser tous vos échanges, ce qui pour le personnel peut être une base de travail extraordinaire ! Sans compter la possibilité d’y collecter photos, vidéos, avis, témoignages de clients. Les messageries instantanées permettent d’envoyer et de recevoir des documents, de créer des groupes de travail, de réaliser des appels audio et vidéo et de diffuser des notes de service. Aussi, les outils de messaging favorisent les échanges informels, contribuant ainsi à la cohésion des équipes.Fidéliser votre clientèle La messagerie instantanée permet d’instaurer proximité et confiance entre vos clients et votre entreprise.Le fait de faciliter le contact, de vous montrer à l’écoute et réactif aura un impact immédiat sur l’expérience client et sur la satisfaction de ces derniers.Ils se sentiront ainsi immédiatement pris en charge mais surtout privilégiés. Cela va évidemment favoriser le renouvellement de leur expérience.Cette fidélisation pourra par la suite faire de vos clients des ambassadeurs Un outil indispensable pour les entreprises de façon plus générale Le système de messagerie instantanée s’impose chez tous les professionnels et pas seulement chez les hôteliers.Concrètement, voici quelques chiffres clés qui pourraient inspirer les hôteliers : Selon une enquête réalisée par BT & Cisco, 76 % des consommateurs se disent enclins à acheter davantage chez les marques qu’ils peuvent contacter par messagerie instantanéeSelon une autre étude réalisée par Facebook en 2019, environ deux tiers (65 %) des consommateurs se disent plus disposés à acheter auprès d’une entreprise qui propose un canal de messaging40 % des consommateurs affirment que leur tout premier achat en ligne a été motivé par une conversation instantanée avec un conseiller.Finalement cet engouement pour le digital ne se limite pas à une catégorie socio-professionnelle, bien au contraire elle s’étend à tous types de métiers ou services. III. Mais quelles plateformes utiliser ? Faisons le point :SMS/Message texte Le saviez-vous ? Le premier SMS a été envoyé en 1992 ! La valeur du SMS en tant que système de messagerie est variable d’un pays à l’autre. Le SMS est toujours populaire en Amérique du Nord, alors qu’en Europe et en Asie, les utilisateurs préfèrent les applications de messagerie. Avec la prédominance des plateformes telles que WhatsApp, Messenger et WeChat, et la venue d’Apple Business Chat et d’Android Messages, de nombreuses entreprises décident de ne pas mettre en œuvre le SMS en raison des coûts supplémentaires. Mais voici 3 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas négliger le SMS Marketing: Le taux de d’ouverture est de plus de 90% à moins de 3 minutes de l’envoi du messageLes SMS marketing ont un taux de mémorisation de 60%Les personnes ayant reçu un SMS marketing ont 40% de chances en plus devenir clientsConclusion : vous êtes hôtelier, optez pour la nouveauté ! Facebook Messenger Plus de deux milliards de messages sont échangés entre personnes et entreprises chaque mois sur Messenger.Elle permet d'échanger des textes, des images et de passer des appels vidéo avec ses contacts.Facebook Messenger pour l'entreprise, c’est aussi et surtout un énorme potentiel marketing, que ce soit pour la prospection ou la fidélisation. En effet, lorsqu’un utilisateur Facebook vous contacte via Messenger vous avez la possibilité ensuite de le cibler facilement lors de vos campagnes publicitaires.Par ailleurs, le Messenger de Facebook permet comme un chatbot de prévoir à l’avance vos réponses. Un gain de temps indéniable pour votre personnel ! Conclusion : vous êtes hôtelier, avoir sa page Facebook est un outil nécessaire même s’il ne vous rapportera pas/peu de clients additionnels, le plus important c’est un bon paramétrage et une bonne gestion de votre Messenger ! Configurez-le au mieux afin d’être au plus proche du client !

Être présent sur les réseaux sociaux n’a rien de nouveau pour les hôtels. Si Facebook, Instagram et Youtube sont un must have depuis de nombreuses années et que LinkedIn s’est avéré être la bonne plateforme pour cibler une clientèle corporate, il est temps à présent d’envisager très sérieusement d’investir TikTok. TikTok est l'une des plus grandes plateformes du moment. Elle compte plus d'un milliard d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde. Mieux, 9 utilisateurs sur 10 se connectent à TikTok plusieurs fois par jour, preuve de l’engagement des utilisateurs de cette plateforme. Est-ce pour autant pertinent pour un hôtel d’y investir du temps et de l’argent ? Quelles sont les opportunités qu’offre spécifiquement cette plateforme aux hôtels ? Éclaircissements. > > Téléchargez votre livre blanc Le Guide des Tendances 2023 en Hôtellerie 3 idées reçues sur TikTok Idée reçue n°1 : « TikTok, ce n’est que pour les ados »Malgré ses affinités avec la génération Z, l’audience TikTok n’est pas si jeune… Sachez que 70% de la communauté en France sur TikTok a plus de 18 ans. Dans le monde, ce sont 55% des tiktokeurs qui ont plus de 25 ans (Statista 2023). Et d’année en année, la base d’utilisateurs de la plateforme vieillit. Idée reçue n°2 : « C’est bien pour les Asiatiques et les Américains »C'est vrai et ceux-ci peuvent tout à fait constituer une part de votre clientèle. Mais en plus, en Europe, la plateforme a dépassé la barre des 100 millions d'utilisateurs depuis septembre 2020. Et en France, le nombre d'utilisateurs actifs mensuels de TikTok est de 14,9 millions.Idée reçue n°3 : “TikTok c’est un buzz éphémère”En 2021, TikTok est devenue la marque dont la croissance a été la plus rapide au monde selon le cabinet de conseil Brand Finance. Elle arrivait ainsi à la 18ème place des marques les plus puissantes au monde devant Disney, c’est dire ! Mais surtout, en raison de son affinité avec la génération Z, la croissance de TikTok devrait se poursuivre pendant des générations. TikTok dans le secteur du Travel L'industrie du tourisme est de plus en plus présente sur le réseau social chinois. Preuve en est le nombre de vues impressionnant de certains hashtags liés à la thématique du voyage :Le hashtag #Travel comptabilise plus 140 milliards de vues (oui on parle en milliards)Le hashtag #Hotel comptabilise quant à lui plus de 15 milliards de vuesLe hashtag #TravelFood comptabilise 277,9 millions de vues Le réseau lui-même pousse à la création de contenus dans cette thématique. En 2019 par exemple, TikTok France lançait sa première campagne sur le thème du voyage, baptisée #MonCoinSecret. « Les utilisateurs y partageaient les trésors cachés du territoire. Aujourd’hui, le hashtag cumule plus de 9,7 millions de vues et fourmille de bons plans et idées de destinations partagés par des voyageurs aguerris et amoureux de leur région. » explique Jean Dressel dans l’article « L’application TikTok est-elle devenue le « nouveau Guide du Routard ». Ainsi en l'espace de quelques années, la plateforme TikTok a contribué à renouveler l’expérience du voyage et de la découverte. Pour preuve ces (autres) statistiques étonnantes.

En plus d’avoir accès aux informations internes à l’établissement, les clients trouveront des informations et conseils sur les alentours (guide de la ville, activités et loisirs, restaurants...). Idéal pour mettre en avant ses partenaires.Après s’être informé, le client pourra en quelques secondes communiquer avec le personnel de l’hôtel. Et ce, même avant d’être installé, car grâce au protocole d’envoi de SMS (en pre-stay), il pourra vous communiquer son heure d’arrivée. L’hôtelier pourra également envoyer des notifications push pour garder le lien. Via le chat, le client pourra s’adresser à la réception directement pour toutes sortes de demandes ou de services. Petit-déjeuner en chambre, commande de taxis pour se déplacer, en quelques secondes il sera servi et satisfait. Enfin, le check-in et le check-out se feront de manière automatique grâce au digital. Terminé les fiches à remplir, cela vous fera en plus faire des économies de papier. 2. Les solutions digitales pour réaliser des ventes additionnelles Avec une solution comme Bowo, un hôtelier peut facilement réaliser des ventes additionnelles auprès de ses clients. Il peut mettre en avant son Room service aux horaires des repas, ou encore ses autres services. Par exemple, si votre SPA est vide, vous pouvez envoyer une notification Push pour indiquer à votre client qu’un massage relaxant l’attend pendant la prochaine heure ! Ou bien l'inciter à réserver son dîner au sein du restaurant de votre établissement. À l’heure où la crise sanitaire s’intensifie, il est essentiel pour les hôteliers de s’adapter et de se réinventer. Grâce à une marketplace comme celle de Bowo, un hôtel peut facilement sélectionner des partenaires et proposer des services extérieurs à l’établissement : service de vidéo à la demande, édition de presse pour proposer les journaux et magazines favoris de ses clients, un service extérieur de pressing si l’établissement n’en dispose pas ou même des partenariats avec des coiffeurs ou des barbiers... Les clients ne se sentiront même plus à l’hôtel, mais chez eux. En effet, Bowo permet de se connecter directement sur ses comptes personnels Netflix, Spotify ou Deliveroo pour ne pas perdre le fil de ses séries par exemple. Ainsi, même au sein de votre établissement, chacun de vos clients aura une expérience différente lors de son séjour. 3. Contrôler son e-réputation en générant des revues positives À la fin du séjour, profitez de pouvoir avoir l’attention du client pour récolter son avis. Un véritable avantage pour améliorer son e-réputation notamment sur les OTAs comme TripAdvisor qui font des avis le centre de leur activité. À l’inverse, un client non satisfait pourra vous formuler directement ses commentaires négatifs. Dans ce cas-là, rien de mieux que le dialogue pour apaiser un client mécontent et vous éviterez probablement la revue négative rendue publique. POST-STAY : Comment fidéliser sa clientèle et la transformer en ambassadeurs ? Dans le cas idéal, avec toutes ces stratégies en amont le client devrait terminer son séjour en étant séduit. Séduit par l’endroit, par les services mais également par toute son expérience client. Il aura en mémoire une expérience positive de son séjour et reviendra plus facilement. Les clients les plus fidèles sont les meilleurs atouts pour un hôtel puisqu’en plus de revenir, ils seront également susceptibles de recommander le lieu à leurs proches et deviendront des ambassadeurs de notoriété. Pour qu’un client réitère son expérience dans un établissement, la communication digitale est essentielle. Il doit pouvoir suivre les actualités de l’hôtel et en entendre parler. En effet, si rien n’est mis en place pour l’inciter à revenir, il aura de grandes chances de vouloir découvrir de nouveaux endroits et vous risquez de le perdre. 1. Fidéliser : plus qu’une bonne idée, un MUST ! Une première stratégie est par exemple de lui proposer un programme de fidélité. Malheureusement, de nombreux hôteliers ne prennent pas le temps de mettre en place de telles stratégies. Pourtant, d’après le Harvard Business Review, le coût d’acquisition d’un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de faire revenir un client déjà existant ! De plus, les clients satisfaits et fidèles seront prêts à payer plus cher une nuit dans leur hôtel favori que de tester de nouveaux établissements. Si un client peut profiter d’une carte membre ou d’un accès à des services premiums, il se sentira privilégié et pourra même aider l’hôtelier en lui donnant des conseils ou en relevant des points d’amélioration en termes d’expérience client. Faites connaître vos programmes de fidélité via vos réseaux sociaux ou encore demandez à vos réceptionnistes de les promouvoir auprès d’un client quittant l’établissement. 2. Le marketing automation, ou l’art d’automatiser tout en personnalisant Envoyer des emails automatisés améliore grandement l’expérience de ses clients. Ainsi, l’hôtel ne délivre que du contenu pertinent en se concentrant sur l’essentiel et en ciblant le voyageur lors de son parcours. Alors comment ça marche ? Le marketing automation combine les données clients provenant de plusieurs sources : un site web (les personnes ayant rempli un formulaire de contact), un CRM (les personnes ayant séjourné dans l’établissement), les réseaux sociaux (les abonnés) ... Il faut savoir que plus les bases de données de l’hôtel sont qualifiées, plus la pertinence des envois sera grande. En effet, inutile d’envoyer un email : « Revenez nous voir lors de votre prochain congrès » si la clientèle cible est une famille qui a séjourné pendant les vacances scolaires. Une fois que le client a quitté l’établissement, vous pouvez par exemple lui envoyer des emails à : J+2 « Merci d’avoir séjourné chez nous »,puis à J+15 : « Réservez d’ores et déjà votre prochaine nuit avec 15% de réduction ».Vous pouvez également imaginer combien ils seront touchés s’ils reçoivent un message avec une offre spéciale pour le jour de leur anniversaire ! Comme nous l’avons précisé, il est primordial de qualifier ses bases de données. Dans un CRM, il est essentiel d’utiliser des critères de segmentation par typologie de clientèle : familles, MICE, jeunes couples, seniors...mais également par critères correspondant à la maturité dans le parcours client, comme par exemple : Personnes ayant déjà séjourné dans l’établissementClients fidèlesAbonnés à la newsletterBlogueursClientèle VIPLa fréquence d’envoi idéale pour les newsletters est au moins une fois par mois. Pour le contenu, créez des rubriques telles que les actualités, les présentations des chambres, des commodités ou des services, les offres promotionnelles, les présentations des équipes... L’avantage d’avoir segmenté ses listes est de pouvoir envoyer des emailings ciblés aux différentes catégories de clientèle. Par exemple, à l’approche de la St Valentin, vous pourrez proposer des promotions à votre clientèle jeune couple. Pour la clientèle MICE, mettez en avant votre proximité avec les centres de congrès (à Paris par exemple, il suffit d’être sur une ligne directe jusqu’à Porte de Versailles ou pas loin d’une station de RER B allant jusqu’au parc des Expositions de Villepinte). 3. Les influenceurs comme partenaires de communication et commerciaux Les clients fidèles deviendront des ambassadeurs et pourront même devenir des influenceurs. Le marketing d’influence est au cœur de toutes les tendances aujourd’hui. Les hôteliers peuvent notamment utiliser cette cible de blogueurs/influenceurs pour promouvoir leur établissement. Sur Instagram, il n’est pas rare de voir des personnes populaires proposer des jeux-concours à leurs abonnés pour leur faire gagner une nuit dans un établissement.Bien entendu, vous devez rester maître de cette relation influenceurs : sélectionnez les influenceurs qui ressemblent le plus à votre clientèle, déterminez vos conditions, vérifiez qu’ils les respectent... s’ils ont bonne réputation à la base, ils ne voudraient pas recevoir un commentaire négatif de votre part. Et surtout, considérez cela comme une relation commerciale et donc rédigez un contrat à faire signer à vos partenaires de communication. Vous pouvez même les affilier en leur proposant une commission sur ventes. Conclusion Ainsi, que ce soit en pré-stay pour attirer des prospects, en in-stay en proposant des expériences de séjour uniques et personnalisés pour chaque client (grâce à une solution digitale comme Bowo), ou enfin en post-stay en transformant ses clients en ambassadeurs, le digital a bouleversé les codes de l’industrie hôtelière. Il est aujourd’hui indispensable pour les hôteliers de mettre en place des stratégies afin d’exister en ligne et surtout de se démarquer face aux OTAs qui obtiennent de nombreuses réservations. Alors à vos smartphones, tablettes, ordinateurs ! Afin de connaître tous les sujets d'actualité dans l'hôtellerie, téléchargez notre livre blanc.

Source : Digitalcmo3. Expliquer les bénéfices que tireront les équipes Les freins au virage digital viennent souvent d’un manque d’explications. Les consignes qui viennent de tout en haut, ne sont pas toujours bien expliquées en bas. Les collaborateurs sont dans leur quotidien, ils doivent aussi comprendre pourquoi il est nécessaire de changer et ce qu’ils ont à y gagner. Rien ne sert de donner des formations décrivant les fonctionnalités d’un outil si les employés d’une entreprise ne voient pas la plus-value pour leur travail et s'ils n’identifient pas pourquoi il serait intéressant d’utiliser cet outil (à la place d'un autre qui a déjà fait ses preuves). Pensez donc à établir clairement la liste des bénéfices des outils à mettre en place. 4. Assurer la formation nécessaire aux équipes Évidemment tout nouvel outil demande un temps de formation et de prise en main. Il est donc important de fournir un environnement de travail soutenant pour aider les employés à adopter les nouvelles technologies. Fort heureusement, la plupart des outils digitaux sont vendus avec une formation délivrée aux équipes, que cette formation soit en présentiel, à distance ou même en autonomie via des vidéos ou tutos. Sollicitez-les. Si vous vous chargez de former vos collaborateurs et nouveaux arrivants, il peut être intéressant d’organiser ces formations en vous basant non pas sur les fonctionnalités, mais sur des scénarios d’utilisation. Exemples : “Comment reconnaître un client fidèle ?” “Comment faire de la vente additionnelle ?”Cela rendra l’usage des outils et leurs bénéfices bien plus concrets pour le staff. Chez les groupes hôteliers, une best practice consiste à désigner un "champion", chargé de porter le projet de digitalisation en interne, éduquer les équipes, les former et les soutenir dans leurs difficultés au quotidien. 5. Mettre en place un système de suivi pour mesurer les résultats et les améliorer Pour jauger de l’utilité et des bénéfices réels tirés de vos nouveaux outils, il est également important de suivre les résultats. Quels sont les KPI qui vous permettront de mesurer ces résultats ? Faites en des rapports réguliers. Surtout, maintenez un environnement de travail positif en reconnaissant les réalisations et en soutenant les employés dans leurs efforts pour s'adapter aux nouvelles méthodes de travail. Par ailleurs, si vous êtes un groupe de plusieurs hôtels et envisagez de digitaliser plusieurs de vos établissements, faites d’abord un test avec un ou quelques hôtels pilotes. Afin d’identifier et de traiter les problématiques très concrètes qui remontaient du terrain, le groupe Accor, par exemple, a d’abord constitué un réseau d’une trentaine d’hôtels volontaires pour tester les projets en conditions réelles, par vagues successives de quatre mois. Grâce aux hôtels pilotes, ils ont ainsi pu observer dans quelles conditions le fast check out fonctionnait ou échouait. 6. Encourager l'innovation et la créativité en donnant la possibilité aux employés de proposer des idées et des solutions Le monde change et votre hôtel doit s’adapter à celui-ci. Mais il ne peut rien imposer aux collaborateurs. C’est pour cela que ces changements doivent être concertés. Les exercices de co-création permettront de construire ensemble les projets de changements. Cela est essentiel pour que la réalité du terrain ne soit pas déconnectée de la vision stratégique. Cela permettra de recueillir les bonnes idées et de mettre les priorités là où elles doivent être. Prenez le temps d’impliquer tous vos employés dans ce processus en les invitant à des ateliers de « brainstorming » afin d’amener progressivement l’idée, d’impliquer vos employés et de prendre en compte leurs propositions. Au fur et à mesure des ateliers, vos employés se sentiront plus à l’aise avec cette idée. Ils se sentiront impliqués car force de proposition. Ils seront heureux et impliqués dans ce virage digital, car les outils prendront tous leurs sens dans le quotidien. Bien sûr, cela demande d’être dans une démarche basée sur l’écoute. « Il y a une vraie demande de pouvoir participer à l'entreprise, de donner des idées et d'être écouté… » exprime Vincent Sitz, restaurateur et président de la commission emploi formation du Groupement national des indépendants hôtellerie-restauration. > > Lire notre article : “Quelles actions mettre en place pour pallier la pénurie de main d'oeuvre ?" Conclusion Pour conclure, pour que cette transformation digitale s’opère et ne laisse personne de côté, il est primordial d’embarquer ses salariés, de les accompagner et de donner du sens à la démarche. Une suite d’ateliers bien menés impliquant les collaborateurs doit mettre en avant les bénéfices et l’utilité de chaque outil. Chaque collaborateur a son expérience du terrain et vous devez prendre en compte leurs suggestions afin de mettre en place des outils qui s’intégreront à leur quotidien de la meilleure manière. Et enfin, vous devez prévoir un temps de transition et d’intégration de ces outils pendant lequel les employés feront des erreurs plus ou moins importantes. C’est le prix d’un virage digital réussi !

À l’heure où les clients sont de plus en plus exigeants et où les hôtels font face à une forte pénurie de main-d'œuvre, le potentiel des chatbots dans le secteur de l'hôtellerie est énorme. C'est pourquoi nous sommes ravis d'annoncer notre partenariat avec HiJiffy, l'IA conversationnelle la plus avancée pour l'hôtellerie.HiJiffy est un Hub de Communication alimenté par l'IA (intelligence artificielle). Grâce à cette IA, le chatbot peut interpréter le langage humain pour comprendre l’intention des clients. Les clients ont ainsi accès à un véritable assistant virtuel, capable de répondre à environ 80% de leurs requêtes automatiquement, dans 130 langues, 24/24 7/7. HiJiffy centralise tous les canaux de communication d’un établissement dans une même boîte de réception. L’outil permet ainsi d’augmenter la satisfaction client, diminuer le temps de réponse aux demandes d’assistance et améliorer le service de l’hôtel. Notre Guest App Bowo, quant à elle, est une application web développée sur mesure pour chaque hôtel, qui réunit l’ensemble des offres et services de l’établissement. Pour le client, tout est à portée de clic : check-in, room directory, commande de menu, réservation d’activités et SPA, messagerie instantanée, remontée des incidents, city guide personnalisé, presse digitale, programme de fidélité, etc. Outil à la fois de communication, d’upsell, de divertissement et de fidélisation, elle permet d’enrichir l’expérience client et de générer des revenus supplémentaires de façon simple et intelligente. En s'associant avec HiJiffy, Bowo peut offrir à ses hôtels partenaires une plateforme de gestion de la relation client complète et facile à utiliser, qui permet d’aller un cran plus loin dans l’efficacité de la communication et l’amélioration des opérations. Les avantages de l'intégration Bowo X HiJiffy

Nous sommes ravis de partager que Bowo a été désignée comme la 3e meilleure Guest App pour hôtels au monde lors des HotelTechAwards 2023. Les HotelTechAwards, c’est un peu "les Grammys de la technologie hôtelière" : les gagnants sont sélectionnés parmi plus de 200 des meilleurs produits technologiques dans le monde. Les HotelTechAwards sont la seule plateforme de récompenses axée sur les données du secteur, les gagnants n'étant pas déterminés par une poignée de juges ou de votes de popularité, mais par les évaluations de produits d'une communauté mondiale d'utilisateurs de technologies hôtelières dans plus de 120 pays. "Les résultats confirment notre position de leader et sont assez motivants pour nous, d'autant plus que c'est notre première participation à cette compétition", déclare Jonathan Chenière, CEO et cofondateur de Bowo. "Nous sommes vraiment fiers d'offrir un produit de premier ordre à plus de 600 hôteliers dans le monde, qui aide nos partenaires hôteliers à rendre leur expérience client mémorable et à augmenter leurs revenus." La Guest App Bowo est une application sans téléchargement qui rassemble tous les services et offres d'un établissement. Chaque application est développée sur mesure en fonction de l'ADN de marque et des besoins de l'hôtel. Parmi les fonctionnalités disponibles sur la Guest App Bowo, les hôteliers (et leurs clients) bénéficient notamment : du check-in et check-out en ligne d’un room directory numérique de la prise de commande de room service de la réservation d'activités de l'automatisation des communications d’un city guide et bien plus encore

Crédits image : RevfineDes outils vous sont d’ailleurs proposés pour monitorer votre réputation concernant cette prestation. Quelle visibilité marketing accordez-vous à votre offre de petit-déjeuner ? Constatant cela, il apparaît évident que vous devez marketer votre petit-déjeuner sur tous vos supports de communication et de vente (brochure, site web, réseaux sociaux, Guest App), au même titre que la carte de votre restaurant. Organisez un shooting photo de vos plats et buffets, ainsi que de la salle et de l’ambiance (ne montrez pas uniquement des salles vides). Travaillez les textes de présentation pour donner envie et valorisez vos choix et spécialités. Créez de jolies étiquettes, décrivez les éléments de composition, expliquez les choix d’ingrédients ou de fournisseurs. Adoptez une attitude transparente et convaincante, par-là vous partagez non seulement de l’information mais également vos valeurs. Vous pourriez également travailler à vous faire référencer pour votre petit déjeuner dans les magazines lifestyle et les blogs. Les articles sur « les meilleurs petits-déjeuners » par ville / quartier / typologie de clients abondent sur le web. Contactez la presse, les influenceurs avec lesquels vous pourriez travailler ou travaillez déjà, et les autres sites faisant la promotion de votre établissement. Packagez, pour qu’il y en ait pour tous les types de clients Selon une étude HRS, seul un hôtel sur trois affiche des tarifs petit déjeuner inclus. Et si cela semble être un choix cohérent au regard des recherches qui se concentrent sur la meilleure offre d’hébergement en termes de prix, il n’en est pas moins appréciable que les établissements soient transparents en affichant leurs tarifs.Mais pour être le plus pertinent, il est recommandé de créer plusieurs formules qui s’adapteraient à vos différents profils de clients et aux périodes de l’année. Ceci requiert une analyse fine de vos ventes, qui peut être facilitée notamment si vous utilisez une Guest App ou autre solution digitale comme canal de vente ; les statistiques apparaitront en quelques clics sur votre tableau de bord. Qu’en est-il des différents segments de petit-déjeuner ? Quelles sont leurs origines et leurs préférences ? D’après des recherches de Franco Grasso Revenue Team, ce sont essentiellement la clientèle de loisir ou bleisure (business + leisure) de minimum 2 nuits qui consomment le petit déjeuner. En plus des formules de petit-déjeuner continental, anglais ou américain, il apparaît indispensable aujourd’hui d’ajouter une offre healthy. Une étude Ifop datant de mai 2020 indique que 56% des Français souhaitent manger sainement et équilibré. Vous avez un hôtel familial ? Proposez une formule kids friendly. Vous êtes plutôt orienté clientèle corporate ? Les formules express ou Early Birding Breakfast devraient avoir la cote, à l’instar du 9 Hotel République Paris qui affiche l’offre sur son site Internet. Vous avez des salles de réunion ou un coworking space ? Envisagez d’y servir le petit-déjeuner. Une part non négligeable de votre clientèle est étrangère asiatique, sud-américaine ou africaine par exemple ? Les habitudes alimentaires sont différentes. Ajoutez quelques produits issus des petits déjeuners originaires de ces régions. Par exemple un petit-déjeuner oriental avec des sfenj (beignets traditionnels), ou mexicain avec les huevos rancheros (œufs frits et poivrons frits, placés sur des tortillas de maïs), coréen…L’hôtel 25 hours de Paris Gare du Nord propose tout aussi bien sur son buffet les viennoiseries locales de la boulangerie Carton, qu’un trio de houmous, ou encore une Zakouska – une sorte de caviar d’aubergines et de poivrons roumaine. Vous ciblez la génération des Millenials ? Les moins de 35 ans sont moins nombreux à consommer le petit-déjeuner pendant leur séjour à l’hôtel (Source : Coach Omnium). Les raisons évoquées sont qu’ils n’ont pas le temps ou la cherté du petit-déjeuner. Et si vous leur proposiez de choisir entre une formule économique et une formule On-the-Go, soit un petit-déjeuner prêt-à-emporter et facile à consommer, dans des contenants biodégradables. Tous les segments de clientèle doivent pouvoir s’y retrouver. Créez des formules adaptées et vous pourriez leur donner des noms qui donnent envie. Par exemple au Kimpton Saint Honoré, les formules s’appellent « Wake Me Up », « Thirsty » ou encore « Guilty » pour le plus gourmand. Le petit-déjeuner comme source de revenus pour votre hôtel 88% des clients le prennent systématiquement (source : Coach Omnium 2017). Mais, comme évoqué en intro, une baisse générale du taux de captation a été soulignée. Dans ce contexte, comment continuer à en faire une source de revenus ? Développez de nouvelles offres spéciales et promotions Vos offres permanentes sont valorisées au mieux. Vous pouvez y ajouter des offres occasionnelles ou promotionnelles pour attirer certains segments de clientèle : les petits-déjeuners de Noël, Halloween, ou encore de la Saint Valentin ; des formules romantiques pour les anniversaires de mariage ou demandes en mariage ; des formules estivales ou hivernales ; des formules de petit déjeuner d’affaires la semaine.Si votre espace le permet, la meilleure idée est de créer un brunch ouvert aux non-résidents le week-end (ou tout au long de la semaine). Ainsi, vous pourriez capter une clientèle de quartier, qui sera plus facilement fidélisable et réservera éventuellement en groupe, entre amis ou en famille. En France, 82 millions de brunch sont consommés chaque année (source : Statista 2015). A titre d’exemple, les hôtels Mama Shelter sont connus par les locaux pour leurs formules brunch durant lesquels se retrouvent un mix de clientèle résidente et externe dans une atmosphère conviviale. Monitorez votre rentabilité Votre petit déjeuner peut et doit être rentable. Pour ce faire, une gestion réfléchie et mesurée est de mise. Calculez votre TCpdj (Taux de captage petit-déjeuner), c’est-à-dire le % de personnes hébergées qui prennent le petit-déjeuner dans l’hôtel. (Nombre de petits-déjeuners servis / Nombre de clients hébergés dans l’hôtel)*100.Un bon taux se situe entre 85% et 90% d’après le cabinet Coach Omnium.Si votre TCpdj est en-dessous de ces taux, cela peut être pour l’une des raisons suivantes : Trop cherOffre peu attractiveHoraires inadaptésTrop de monde en même temps dans la salle de petit-déjeunerEspaces désagréablesSuivre votre taux de captage tout au long de l’année, par période, canal de distribution et segment de clientèle vous apportera de nombreux enseignements et possibilités de choix de gestion. Une offre de buffet demandera moins de personnel en service et vous permettra plutôt de vous centrer sur l’accueil client.Gardez également en tête que si l’investissement vous apportera sans nul doute du profit, le coût de revient matières ne doit pas dépasser 20% du prix de vente (source : Café Folliet 2022). Mais avec une belle offre de petit-déjeuner, vous aurez la possibilité d’augmenter vos prix. Les yield managers en ont toute conscience, à vous de leur donner les arguments.

#6. Envoyer des notifications push pour promouvoir ses produitsIl est 14h et le planning de réservation de votre SPA a encore plusieurs créneaux de libres. Comment le faire savoir instantanément à tous vos clients, de manière attractive et sans avoir à les appeler un par un ? Avec une notification push ! “Pour toute réservation avant 15h, bénéficiez de 20% de réduction sur votre massage indonésien. Réserver ici”. Aussitôt rédigé, aussitôt envoyé. Les notifications push sont un excellent moyen de communiquer vos offres promotionnelles et générer des ventes instantanément. Très faciles à mettre en place en quelques minutes, vous pouvez diffuser vos messages à l’ensemble de vos clients - ou à certains clients seulement, et selon les créneaux que vous souhaitez. L’Hôtel La Lanterne utilise par exemple ces notifications push pour partager son offre promotionnelle du coffret TAAJ à 20€. NB : les notifications push sont un peu le couteau suisse de la communication during stay. Cet exemple illustre la promotion d’un produit mais les possibilités d’utilisation sont presque infinies. À l’approche de Noël, pourquoi ne pas mettre en place par exemple une chasse “Elf on the shelf” en communiquant chaque jour l’indice du jour via une notif ?

Maison Mère est un établissement hôtelier d’un nouveau genre qui réécrit le langage de l’hospitalité. Hôtel 4* de 51 chambres à Paris, il fait aussi office de Cocktail Bar, Coworking Café, Galerie d’Art et Restaurant. En d’autres termes, un véritable un lieu de vie et de rencontres entre voyageurs du monde et Parisiens.Marion Grelier, adjointe de direction et Sarah Valensi, directrice marketing, reviennent le temps d’une interview sur l’histoire de ce lieu et comment Bowo les aide à “level up”, selon leur expression, l’expérience client et l’opérationnel. [embedded content]Découvrez l’intégralité de l’interview ici ???? Q: Présentez-nous Maison Mère … Sarah : Maison Mère est un hôtel 4*, mais pas que ! C’est aussi un lieu de vie. On l’a construit comme une grande maison d’amis avec pleins d’espaces de vie différents. Il y a ainsi une bibliothèque “concept store” dans laquelle nous exposons les objets de créateurs et artisans locaux. L’établissement propose un espace de coworking, gratuit et accessible à tout le monde. Nous avons aussi un restaurant et un cocktail bar, Le Nectar, qui offre une cuisine française revisitée. Nous organisons par ailleurs régulièrement des évènements, comme des cours de yoga et des soirées jazz le jeudi. Et enfin, nous avons toute une partie galerie d’art dans les étages, avec 1 artiste par étage qui expose dans les chambres et les couloirs. Q: Maison Mère, comme beaucoup d’hôtels, c’est aussi une histoire familiale … Marion : Oui, tout à fait. C’est une histoire familiale qui a commencé il y a 3 générations avec notre hôtel le Belmont. Le père de notre directeur Aziz Temimi, a ensuite racheté cet hôtel, anciennement appelé Hôtel de l’Océan et qui était alors un 3 étoiles. Avec Aziz, nous avons entrepris des travaux de rénovation, nous avons revu toute l’identité de l'hôtel et voilà qu’est né Maison Mère, qui a ouvert il y a 1 an. Q: Qu’est ce qui vous a poussé à considérer une solution digitale comme Bowo ? Marion : À partir du moment où l’on a ouvert l'hôtel, on a mis en place Bowo. On a eu 1 an pendant les travaux pour réfléchir aux process et aux outils avec lesquels on voulait travailler. C’est donc dans l’ADN de l'hôtel de digitaliser la communication et les procédures, pour nous permettre de gagner du temps et se focaliser sur les clients que l’on a en face de nous. Q : Quels étaient les pré-requis dans la collaboration avec Bowo ? Qu’est ce qu’il fallait absolument garantir ? Sarah : Déjà, il y a un côté identité et marque très fort chez Maison Mère. C’était essentiel que l’on ait une plateforme, une webapp, qui nous ressemble et qui soit 100% personnalisée et personnalisable. La possibilité de faire de l’upsell était aussi importante pour nous. Il nous fallait pouvoir proposer des produits et packages directement depuis la chambre, comme notre kit love, pour level up l’expérience client. Ensuite, il fallait aussi que l’on puisse gérer les statistiques pour savoir ce qui fonctionne, ce qui fonctionne moins, l'intérêt qu’ont les clients pour telle ou telle action que l’on a mise en place. Marion : Et ce que l’on ne voulait pas, c’est surtout tous ces papiers qu’on a quand on arrive dans un hôtel, toutes ces brochures partout. Même dans les chambres, le fait d’avoir le room directory version papier, c’est quelque chose que l’on voulait éviter. On voulait réussir à centraliser tous ces supports pour avoir quelque chose de plus durable, étant donné que ce sont des informations qui sont amenées à changer régulièrement. C’est tout ça qui nous a amené à travailler avec Bowo. Q : Aujourd’hui, comment utilisez-vous Bowo ? Marion : D’abord en tant qu’outil opérationnel. Bowo nous permet d’avoir des process qui sont fiables et d’éviter toutes les frictions liées à une communication entre départements qui repose parfois sur le papier-crayon. Par exemple, sur notre webapp, il y a la possibilité de commander du room service comme le petit déjeuner : ce qui est super pratique, c’est que c’est relié avec notre outil POS et donc toutes les équipes du petit déjeuner vont avoir la demande du client qui va tomber en direct. Même chose au niveau du concept store : on a des achats qui sont faits directement en chambre, la commande arrive sur le back office au niveau de la réception, on valide l’achat du client et ensuite on va le facturer simplement car c’est directement lié à notre PMS. Sarah : Ensuite, on utilise Bowo en tant qu’outil de communication. On accorde beaucoup d’importance à la communication de nos événements, de notre actualité et à la diffusion de contenus. On a ainsi la possibilité d’envoyer des pop up, pour faire des publicités à certains moments : par exemple, pour annoncer le jeudi soir qu’il y a la soirée jazz et donc inviter nos clients à venir boire un cocktail. On a aussi notre blog qui est accessible depuis la webapp. On tient à partager des contenus comme les meilleures activités à Paris, les expériences que l’on peut proposer, et ainsi être force de recommandation à nos clients, qui souvent n’attendent que ça. Q : Racontez-nous les débuts de la collaboration avec Bowo Sarah : On a été prises en main directement par Marine, notre chef de projet, qui nous a formé et nous a expliqué toutes les fonctionnalités de Bowo et toutes les “customizations” possibles. On a ensuite travaillé avec des calls réguliers où elle nous montrait ses avancées niveau graphisme, où l’on échangeait sur nos demandes. Marine nous a toujours super bien conseillés et accompagnés. Marion : Ce qui est intéressant, c’est que les chefs de projet chez Bowo ont déjà une expertise hôtelière et aussi beaucoup d’exemples de ce que font leurs autres clients, exemples qu’ils n’hésitent pas à partager pour nous inspirer. Q. Quels sont les résultats liés à Bowo ? Qu’est ce que cela vous apporte ? Sarah : Sur les ventes additionnelles, nous avons généré 9000€ , ce qui n’est pas négligeable tout de même. Marion : Cela a aussi beaucoup favorisé le sentiment d’appartenance à ce qu’on appelle la MM Family. Les clients apprécient quand on les invite à prendre un verre, quand on les tient au courant des évènements que l’on organise à l’hôtel. Et surtout le fait de retrouver des conseils créés par nous, des Parisiens qui vivent à Paris. Au-delà de ce chiffre d’affaires additionnel, le plus important à retenir c’est que cela nous aide à “level up” l’expérience client, la personnaliser et donc c’est un vrai plus pour nos clients et pour nos équipes. — Comme Maison Mère, vous souhaitez enrichir votre expérience client, générer de l’upsell et améliorer vos process ? Demandez votre démo !

Chez Bowo, nous sommes régulièrement contactés par des hôteliers indépendants et des groupes au moment où ils souhaitent entamer une refonte identitaire et se moderniser. Les raisons diffèrent bien entendu selon le positionnement marketing initial de l’hôtel, l’état de ses infrastructures et son fonctionnement tant au niveau opérationnel qu’économique, mais également de son écosystème local (localisation géographique, clientèle cible …Dans tous les cas, ce rebranding pose un nombre important de questions et il ne s’agira pas de s’y reprendre tous les ans. Nous avons donc décidé d’investiguer afin de vous aider à y voir plus clair. Par où commencer et quel chemin suivre pour créer une feuille de route pertinente ? Comment procéder pour que votre repositionnement rencontre avec succès vos objectifs d’affaires ? Nous avons questionné pour cela de nombreux hôtels qui, souvent, n’ont pas souhaité être nommés alors qu’ils parlaient de leurs failles précédant leur rebranding et de leurs objectifs stratégiques, mais dont leur éclairage a permis de donner corps à cet exposé, juché d’exemples sur le terrain. Nous vous partageons dans cet article notre analyse et quelques conseils pratiques. À l’origine de toute refonte identitaire 1. Pourquoi avez-vous décidé de refondre l’identité de marque de votre hôtel ? C’est la première question à vous poser. Qu’est-ce qui a provoqué cette réflexion ? Si la demande vient d’une directive du siège ou des investisseurs, il est essentiel, pour vous qui allez gérer ce projet, de bien en comprendre l’origine. S’est-il passé quelque chose de particulier qui correspond à un déclic ? Ou est-ce une impression générale qu’il en est temps ? Bien saisir cela vous permettra d’identifier les fragilités de votre marque et de savoir ce qu’il est important de prendre en considération. Avez-vous perdu des parts de marché face à la concurrence ? Il vous faut donc vous demander si votre proposition de valeur est toujours dans l’air du temps et répond au désir actuel des guests de vivre une réelle expérience de voyage. Est-ce que vous avez vu votre chiffre d’affaires décroître ?Deux possibilités : 1. Votre prix moyen chambre (PMC) est sous-valorisé. Il vous suffit peut-être uniquement d’optimiser votre yield. Cependant, faites attention à garder une cohérence entre le niveau de gamme et le prix de vente et si nécessaire, revoyez votre positionnement à la hausse. 2. Votre taux d’occupation est en-deçà de vos prévisions. La solution peut se trouver au niveau de la stratégie de commercialisation (mise en vente sur les bons canaux), ou alors au niveau de la stratégie marketing (rebrander pour cibler une autre clientèle). Recevez-vous de nombreux commentaires négatifs ? Il faut, selon ce que vous en lisez, revoir les infrastructures et/ou le service… Suivant le degré de gravité, vous déciderez de simplement revoir vos process, d’offrir un nouveau service alléchant, de rénover les espaces, ou encore de vous remettre sérieusement en question. Par exemple, si la baisse de service vient de votre difficulté à recruter du personnel qualifié, vous allez peut-être envisager de mettre en place des solutions d’automatisation et donc nettement vous moderniser pour apporter une expérience client plus fluide. Vous venez d’acquérir un établissement Vous venez d’acquérir un établissement qui était jusqu’à présent en activité et allez le rebrander pour que son positionnement corresponde à l’ADN de votre groupe. A priori vous pouvez considérer cela comme un projet de création d’identité de marque. Cependant, il peut paraître opportun de garder un lien avec son existence antérieure. 2. Quels sont vos objectifs business derrière ce rebranding ? Nous allons les lister ci-dessous… et s’il en manquait un, vous êtes les bienvenus sur le post LinkedIn lié à cet article pour apporter votre éclairage ou que nous y réfléchissions ensemble. Actualiser votre communication Effectivement, il arrive parfois qu’il y ait un simple décalage entre une image de marque vieillissante et une offre actualisée. Vous avez des arguments convaincants, mais ça ne se voit pas. Votre nom n’est pas assez évocateur et conceptualisé, votre identité graphique a pris quelques coups de ride, vos supports de communication et votre argumentation commerciale n'ont pas été revus depuis la fin du 20ème siècle…. Du coup, si vous ne faites rien, on risque de vous cataloguer comme « old fashion ». C’est le type de rebranding le plus facile que vous puissiez rencontrer, à condition de vous voir à votre juste valeur, de bien vous connaître, ainsi que vos clients, et de parler désormais un langage qui les touche. C’est notamment le cas du groupe Hiphophostels, figurant parmi les précurseurs de l’auberge de jeunesse en France avec une histoire de près de 40 ans. Lorsque les grands groupes hôteliers internationaux se sont lancés sur le marché des hostels pour en faire une offre moderne et séduisante – dépassant le ciblage des backpackers aux petites bourses, le groupe d’une quinzaine d’hostels à Paris a réalisé qu’il était temps de mettre à jour sa communication. Ils ont alors réinventé leur logo dans un style résolument moderne et urbain, ainsi que créé deux nouvelles signatures - "We Have Fun" et "French Style Hostels". Suite à cela, ils ont lancé un nouveau site Internet en proposant la réservation en direct et une communication dans l'air du temps. Résultat, l’image a été dépoussiérée et représente bien plus justement la réalité de l’expérience client.