Lors de l’ITB, un collègue m’a partagé une prédiction captivante : dans les cinq prochaines années, dans les hôtels, on verra se dessiner un ratio d’un travailleur humain pour cinq robots. Est-ce dramatique ? Peut-être. Mais si l’on sait qu’Amazon fonctionne déjà avec un ratio de 1:3, cette vision paraît moins tirée d’un roman de science-fiction.
Cependant, un aspect est souvent oublié : la complète automatisation des tâches manuelles – surtout celles qui, bien que peu rémunérées, exigent une grande dextérité (comme l’entretien ou la maintenance) – n’est pas encore à portée de main. Répliquer le travail manuel à grande échelle est infiniment plus complexe (et coûteux) que de remplacer les métiers dits « haut de gamme » (marketing, gestion des revenus, ventes, conseil…) par des agents intelligents.
Mais l’enjeu le plus fascinant est ailleurs. L’idée que l’humain offre toujours une expérience supérieure à la machine relève en grande partie d’un mythe. Un réceptionniste peu impliqué, un serveur désinvolte, ou un concierge réticent à répondre à vos questions… tout cela peut être moins efficace qu’un agent autonome compétent. Alors que la théorie de la « vallée de l’étrange » affirme qu’un robot trop humain peut nous déstabiliser, dans l’hôtellerie, on pourrait bien assister à un renversement de ce phénomène : habitués à la chaleur des échanges humains, nous sommes particulièrement sensibles à la froideur d’un service impersonnel.
Au final, le ratio 1:5 a du sens. Toutefois, l’essentiel ne sera pas le nombre d’humains présents dans les hôtels, mais bien la qualité de ceux qui y resteront. Car l’IA ne remplacera pas l’humanité tout entière – elle écartera simplement ceux qui n’excelleraient pas. Et j’espère sincèrement ne pas faire partie de ces derniers.
SIMONE PUORTO
