Cette semaine, je suis entré un peu par hasard dans le hall d’un hôtel du genre à nous rebattre les oreilles, dans ses supports marketing, avec ses « séjours sur mesure » et ses « parcours clients soigneusement orchestrés ». Je m’attendais à retrouver cet accueil attentionné, cette connexion naturelle et intuitive que nous présentons sans cesse comme l’avenir de notre métier. À la place, j’ai découvert le nouveau visage de l’hospitalité : la borne d’enregistrement.
Soyons clairs. Ce magnifique bout de technologie n’avait absolument aucune idée de qui j’étais et, pour être franc, il n’en avait strictement rien à faire. Depuis des années, on nous explique que ces machines sont la solution miracle pour supprimer les files d’attente. Eh bien, ironie suprême, j’ai dû faire la queue pour pouvoir utiliser cette satanée borne.
Pendant ce temps, le réceptionniste — qui semble désormais occuper le nouveau poste branché de l’hôtel — me regardait poliment faire tout le travail. C’était comme avoir le directeur de la réception qui surveille un stagiaire pour vérifier que tout se déroule correctement, sauf que, dans cette histoire, c’est moi qui règle la facture.
À force de pianoter sur l’écran, j’ai commencé à mesurer ce que j’étais en train de perdre. Au lieu de profiter de l’atmosphère du hall, de prendre mes repères ou de consulter rapidement quelques messages pendant que mes hôtes s’occupaient de l’administratif, je me retrouvais à jouer un rôle que je n’avais plus tenu depuis l’époque où je travaillais moi-même à la réception, dans les années 1980.
Un véritable voyage dans le passé, mais pas franchement le genre de nostalgie dont on raffole. Saisir le prénom, le nom, retrouver la réservation, confirmer les informations. Et désormais, on vous offre même le « privilège » de régler la totalité du séjour à l’avance. La maison gagne toujours, n’est-ce pas ? Pour couronner le tout, j’ai même pu fabriquer ma propre clé. Les souvenirs des gardes de nuit me sont revenus en pleine figure. Mais aux dernières nouvelles, je n’étais pas rémunéré pour ce séjour.
Nous ne cessons de parler de créer de la vraie valeur et de tirer parti de la technologie pour libérer le personnel afin qu’il puisse se consacrer à des « interactions qui ont du sens ». Mais si cette fameuse interaction consiste simplement à regarder un client saisir lui-même ses données, nous sommes complètement à côté de la plaque. C’est vraiment cela, notre vision de l’hospitalité ?
Si c’est cela, la version de la personnalisation que propose notre industrie, je dois dire qu’elle ne me convainc pas du tout. Nous sommes en train d’automatiser toute l’âme de l’arrivée à l’hôtel, et nous appelons cela du progrès. Je suis tout à fait favorable à l’exploration de ce que la technologie peut rendre possible. Mais pour l’instant, la réalité ressemble surtout à celle d’un employé administratif bénévole pendant ses propres vacances.
La vie, c’est la technologie. J’espère que tu apprécies ton nouveau poste.
Mark Fancourt
