Je pense qu’il est temps de clarifier une distinction fondamentale que le rythme effréné de notre industrie tend souvent à brouiller. Je parle de la différence entre travailler « dans l’entreprise » et travailler « sur l’entreprise » — et plus précisément du gouffre qui sépare la gestion d’une activité hôtelière de la maîtrise des technologies censées la faire progresser.
Pour ma part, je vis en permanence dans l’univers des technologies de notre industrie. Ce n’est pas une activité secondaire : c’est mon environnement. Je passe pratiquement chaque heure de ma semaine à faire de la veille, à réfléchir aux applications possibles, à contribuer au développement d’outils et à chercher sans cesse comment les optimiser. J’explore en profondeur « l’art du possible », en repoussant les limites entre ce dont nous nous sommes contentés jusqu’ici et ce que ces systèmes devraient réellement être capables d’accomplir. Mon travail consiste à identifier l’avantage du pionnier pendant que d’autres essaient encore de comprendre pourquoi leur Wi-Fi ne fonctionne pas.
Pour la plupart des professionnels, la réalité est bien différente. Vous êtes occupés à faire de l’hôtellerie. Vous gérez les clients, les équipes et l’interminable logistique d’un établissement en activité. Vous n’avez tout simplement pas le temps de vivre au rythme de la recherche, d’explorer chaque possibilité ou de consacrer autant d’heures à comprendre ce que la technologie permet réellement.
Ce n’est pas une faiblesse. C’est simplement la conséquence des rôles que nous occupons.
Mais soyons lucides : faute de pouvoir y consacrer ce temps, l’écart entre les technologies que vous utilisez aujourd’hui et celles que vous pourriez exploiter commence à ressembler au Grand Canyon.
Nous parlons beaucoup d’avantage concurrentiel, mais celui-ci ne s’obtient pas simplement en achetant une licence et en cochant une case. Il faut quelqu’un qui prenne les commandes : quelqu’un capable de s’approprier la technologie, de la diriger et de combler l’écart entre le médiocre et l’exceptionnel. Dans notre industrie, nous sommes parfois tellement absorbés par le high touch, par l’importance du contact humain, que nous perdons de vue toutes les possibilités du high-tech qui permettraient justement de rendre ce contact encore plus pertinent.
La véritable capacité ne vient pas de l’outil. Elle vient de la volonté constante et déterminée de pousser cet outil jusqu’à ses limites.
Si vous êtes trop occupé pour regarder vers l’horizon, vous ne verrez jamais le changement arriver avant qu’il ne vous ait déjà dépassé.
La vie est tellement technologique.
On joue ça à pile ou face ?
Mark Fancourt
