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À qui cela n’est-il pas arrivé au moins une fois d’oublier un chargeur de téléphone, une trousse de toilettes ou un vêtement dans une chambre d’hôtel ? Beaucoup d’entre nous ne sont pas allés chercher plus loin (« Tant pis, j’en rachèterai un autre »), et d’autres se sont lancés dans un hasardeux process de récupération de l’objet : appel ou e-mail à l’hôtel, vérification des objets trouvés dans le stock, expédition du colis… Autant d’étapes qui vont prendre du temps à l’hôtelier (temps non valorisé) et qui vont avoir une influence sur la perception de l’établissement. Perception qui ne sera pas forcément bonne, vu le peu de process existant dans la gestion de la restitution de ces « oubliés ». Chaque année, ce sont plus de 10 millions d’objets qui sont oubliés par des clients dans les hôtels, rien qu’en France (étude du cabinet conseil Coach Omnium pour PeeK’in). Constatant le manque d’offres sur le marché, PeeK’in a ainsi développé en 2018 une solution permettant de soulager les professionnels du tourisme de la charge mentale et de la contrainte logistique concernant la gestion des objets trouvés. D’autres solutions existent (NotLost ou Eelway), mais avec une approche ou une dynamique différente. Aujourd’hui, la start-up a validé son marché en France et se prépare à un déploiement à l’international. Plan 1. Pourquoi créer cette solution ?2. Comment ça fonctionne ?3. Un système d’abonnement4. Qui peut utiliser PeeK’in ?5. Une amélioration de la e-réputation grâce aux avis en ligne6. PeeK’in en chiffres7. Le mot de la fin Pourquoi créer cette solution ? À l’origine de PeeK’in il y a Jérôme Pasquet, le fondateur : habitué des déplacements professionnels, il constate qu’il ne se passe pas une semaine sans que lui ou un de ses collègues oublie un objet dans un hôtel. Il observe que c’est toujours à lui de faire la démarche pour retrouver son bien, que cela prend du temps et que, lorsque les colis lui sont envoyés, c’est fait de manière un peu artisanale… Le déclic intervient après un séjour en famille dans un hôtel : le doudou de sa petite fille est resté dans la chambre. L’hôtel ne le contacte pas, et il réalise que, malgré le fait qu’il ait un passé un bon séjour dans l’établissement, le goût qui lui reste est amer. Une solution est pourtant réalisable simplement et permettrait de faire gagner du temps aux hôteliers tout en rendant les clients plus heureux : c’est ainsi que naît PeeK’in ! Un oubli dans sa chambre d’hôtel est vite arrivé… Comment ça fonctionne ? PeeK’in est une application web B2B2C clé en main, avec un logiciel en SaaS (Software as a Service = Logiciel en tant que service) : bref, c’est une plateforme web ;-) Le système est simple : – le professionnel (femme de chambre par exemple) trouve un objet qui a été oublié par un client – il l’enregistre sur l’application en une minute (conseil : ajoutez un petit message manuscrit et personnalisé avant de prendre la photo !) – le client est informé par SMS et/ou e-mail – le client vient chercher son objet ou se le fait expédier (dans ce cas, il paie les frais d’expédition de manière sécurisée, via Stripe ou Paypal) – si le client a choisi l’expédition, un transporteur vient chercher le colis et le livre. Le client peut suivre le tracking, il reçoit son colis, l’hôtel est prévenu : tout le monde est content ! Le voyageur peut faire son choix depuis une interface ludique. Un système d’abonnement Pour bénéficier des services de PeeK’in, 3 offres sont proposées : Essentielle, Premium, Corporate. – L’offre Essentielle a la particularité d’être sans abonnement. C’est une porte d’entrée pour qui veut découvrir le service sans engagement. L’établissement va ainsi pouvoir envoyer jusqu’à 10 objets par mois et bénéficier d’un support par e-mail. Il devra simplement s’acquitter des frais d’emballages et d’expédition. – L’offre Premium vous propose un abonnement à partir de 30 € par mois. Vous pouvez alors profiter d’une logistique pour un nombre illimité d’objets, d’emballages d’expédition inclus (du petit sac au gros carton, en passant par le sachez zip, la pochette textile, l’enveloppe mousse…) et d’un support par e-mail mais aussi par téléphone. – L’offre Corporate, disponible sur devis, vous permet d’accéder au service de manière prioritaire et illimitée. Le voyageur paie donc des frais d’expédition pour recevoir son objet (en moyenne 25 €). Ces frais sont calculés en fonction du poids de l’objet, de sa destination (un envoi aux Etats-Unis coûte évidemment plus cher que France…) et de l’urgence (expédition économique ou expresse). PeeK’in perçoit une petite commission sur ces frais d’expédition payés par le voyageur. Les 3 offres PeeK’in. Le tarif Premium évolue selon le nombre de chambres de l’hébergeur. Qui peut utiliser PeeK’in ? Les principaux clients restent les hôtels : des chaînes intégrées (Novotel, Marriott, Radisson), le groupe Barrière, des palaces comme l’Evian Resort et beaucoup d’indépendants. « La plupart des clients viennent chez nous pour se libérer d’une charge mentale » précise Pauline Butault, en charge du marketing et de la communication dans la start-up. « La gestion des objets trouvés est redondante et demande beaucoup de temps : trouver le propriétaire, aller jusqu’à La Poste… On professionnalise tout le process en leur assurant une gestion logistique. » PeeK’in permet donc aux professionnels de désencombrer leur stock d’objets trouvés, d’être proactif dans la relation client post-séjour, d’améliorer la satisfaction client et le bien-être des équipes en allégeant leur charge mentale. La plupart des clients de PeeK’in sont des hôtels, mais pas uniquement. Une amélioration de la e-réputation grâce aux avis en ligne Un point qui a fortement suscité l’attention d’Artiref est la collecte d’avis après-vente (Artiref propose le service My Hotel Reputation). En effet, une fois le processus de récupération de l’objet achevé, une page pop-up s’ouvre sur l’application et invite le voyageur à déposer un avis sur l’établissement hôtelier. Ainsi, sans sortir de l’application, l’hôtel va recueillir des avis sur Google et, sans surprise, les notes seront généralement excellentes ! Ainsi, sur plus de 24 000 avis collectés, les avis laissés sur la page Google des clients de PeeK’in ont une moyenne exceptionnelle de 4,7/5 ! C’est tout sauf une surprise. Remettons-nous bien en situation : vous avez laissé votre paire de lunettes à l’hôtel, vous êtes rapidement identifié, contacté et on vous l’envoie rapidement sans difficulté. Comment ne pas être heureux et reconnaissant envers l’établissement qui vous a accueilli ?PeeK’in permettrait un taux de dépôt d’avis de près de 50 %, alors que seulement 1 % des voyageurs déposent un avis spontané et 20 à 30 % lorsqu’ils sont sollicités. PeeK’in permettrait donc de doubler son taux d’avis sollicités déposés. A noter que PeeK’in remplit également un rôle d’alerte auprès de l’hôtel : si d’aventure les avis déposés par les voyageurs étaient mauvais, alors la start-up préviendrait sans tarder l’établissement pour comprendre la raison de cette anomalie. PeeK’in en chiffres – 9 salariés – 300 clients en 2022 – 22 000 avis récoltés pour les établissements professionnels du tourisme, pour une note moyenne de 4,7/5 – 135 000 objets enregistrés – 50 000 objets traités dont 75 % restitués (pour un smartphone, un ordinateur portable, des lunettes ou un doudou, on est prêt à payer les frais d’expédition. Pour un chargeur de portable ou une chaussette, c’est moins sûr.) – 20 000 expéditions dans plus de 75 pays – 3 prix remportés : Prix Atout France & BPI 2020, Prix Croissance Start West 2021, Prix Coup de Cœur EquipHotel – GNI CHR (Groupement National des Indépendants de l’Hôtellerie et Restauration) 2022 L’équipe de PeeK’in est aujourd’hui composée de 9 salariés. Le mot de la fin Chez Artiref, on est convaincu de la dynamique que représente PeeK’in, notamment pour le secteur hôtelier. Cette solution offre une belle valeur ajoutée dans la relation client, une aide dans l’organisation de la gestion des objets trouvés, et à un coût raisonnable pour tous. Cela va bien plus loin qu’une simple décharge mentale ou logistique, c’est carrément un coup de boost pour votre relation client, votre fidélisation et votre e-réputation ! Bonne chance à PeeK’in pour son développement à l’Europe et à l’international ! Jean Riegel