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Disrupter la conciergerie, avec Adrien Maltese, fondateur de Jana Concierge

Ma rencontre avec Adrien Maltese est récente. Mais cela a tout de suite été un coup de cœur professionnel.Le genre de personne qui partage les mêmes valeurs et une passion métier, avec une vision entrepreneuriale. Qui est Adrien Maltese ? Difficile à résumer, tant son parcours est varié.Il se définit comme un “entreprenelover”. Pas sûr que le terme existe, mais c’est une bonne manière de le décrire.Il est difficile de mettre Adrien dans une case, mais il y a quand même un fil rouge.D’une formation comptabilité, puis hôtelière à Vatel Nîmes, Adrien débute ensuite dans la conciergerie.Je passe tous les rebondissements, de l’Australie aux États-Unis, de la restauration à la construction de toitures, au travail dans le vignoble, en passant par la conciergerie de luxe à Paris et Courchevel.Durant toutes ces expériences, le rond a du mal à rentrer dans le carré.Il finit par avoir son déclic, c’est l’entrepreneuriat. Jana Concierge Adrien Maltese fait un premier essai de conciergerie externalisée, mais le marché n’était à l’époque pas prêt pour cela, et ça se solde par un échec.Partant de ses points de frustrations, ce qui est toujours un bon moteur pour trouver des idées, Adrien réalise que les logiciels de conciergerie hôtelière ne répondent pas suffisamment aux besoins des hôtels.Il décide donc de fonder une solution logicielle autour de quatre piliers :La gestion du métier de conciergeLa transparence La collaborationLa digitalisation et l’accessibilitéAdrien a par conséquent appris de zéro le développement logiciel, de l’écriture de code à de multiples autres compétences qu’il a fallu acquérir en route.Aujourd’hui Jana Concierge est un outil mature qui prend de plus en plus de parts de marché.Mais, ce que je retiens surtout, ce sont les leçons entrepreneuriales que mon invité a tiré de cette aventure. Les leçons entrepreneuriales d’Adrien Maltese Être entrepreneur, cela ne s’apprend pas, c’est quelque chose qui s’expérimentePour challenger une idée, un produit, il faut les confronter au marché, aux client, pas à ses prochesRessentir et rebondir sont des qualités essentielles à un bon entrepreneur Le futur de la conciergerie selon Adrien Maltese J’ai demandé à mon invité sa vision du métier, lui qui a baigné dedans et a créé un outil pour les concierges.Adrien m’a partagé une statistique édifiante : le taux d’utilisation de la conciergerie par les clients de l’hôtel est de 40%, selon une étude Oracle.Cela signifie que 60% des personnes qui séjournent dans l’établissement ne font pas appel aux concierges.On peut donc se dire que le métier est menacé, car moins incontournable qu’il y a quelques années.Ajoutons à cela un métier parfois opaque, en circuit fermé bien que faisant partie de l’hôtel, et nous avons une frustration montante des autres départements et de la direction de l’établissement.Selon Adrien Maltese, sans transparence, ce métier est en péril. L’époque où les concierges faisaient leur propre business au sein de l’entreprise est définitivement terminée.Avec pour conséquence un changement dans les profils qui travaillent dans ce métier. Vont rester en conciergerie ceux qui sont passionnés par cette activité. Ceux dont la seule motivation était l’argent vont s’en doute s’écarter.Enfin, la digitalisation vient apporter plus de fluidité et d’autonomie, pour le client notamment.C’est au concierge de s’adapter à ce dernier, pas l’inverse. Les livres d'Adrien Maltese Précédent Suivant Les autres épisodes du Podcast cités L’épisode avec Olivier CambournacL’épisode avec Marie-France Grégoire Pour contacter Adrien Maltese Par email pour un appel visio : [email protected] Le message aux Insiders Il y a aujourd’hui de plus en plus de réalités financières dans un business et l’on ressent un manque de cœur.Et ce cœur vient de vos employés.Chouchoutez vos employés pour qu’ils puissent mettre du cœur à l’ouvrage.
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Qu’est-ce que la cuisine bistronomique: définition

Si vous êtes un fin gourmet ou si vous suivez de près le monde culinaire, les termes de gastronomie et de bistros ne vous sont probablement pas étrangers. Combinez les deux et vous obtenez la bistronomie. Ce concept "bistronomique" a engendré un mouvement culinaire qui s'est rapidement propagé à travers la France.Avez-vous déjà fait l'expérience de cette tendance culinaire ? Peut-être l'avez-vous fait sans même le savoir. Examinons de plus près ce que sont réellement la bistronomie, ses origines, ses caractéristiques principales et son avenir. Bistronomie : Définition La bistronomie est un style de cuisine qui combine des plats et des aliments de bistro avec des méthodes de préparation gastronomiques. Les gens y trouvent les plats populaires et traditionnels qu'ils aiment avec des ingrédients simples et de saison, mais ces plats sont rehaussés par des techniques culinaires de haut niveau. Tout comme la bistronomie combine différents éléments de la cuisine, son nom est une combinaison de bistro et de gastronomie. Origines et histoire de la Bistronomie La bistronomie existe en réalité depuis les années 1990. Elle a été initiée par le chef Yves Camdeborde, qui aimait la gastronomie, mais pas l'atmosphère et les prix des restaurants où elle était servie. Pour créer quelque chose qui correspondait davantage à ses préférences, il a ouvert son propre restaurant, combinant une nourriture de qualité à une atmosphère plus ouverte, décontractée et conviviale. D'autres restaurants ont suivi cet exemple en proposant des repas de haut niveau à des prix plus abordables dans un environnement plus détendu. Si Camdeborde est celui qui a créé le type de cuisine, c'est Sébastien Demorand, un critique culinaire et journaliste, qui l'a nommé au début des années 2000. Depuis les débuts de la bistronomie jusqu'à aujourd'hui, elle a influencé les industries de la restauration et de l'alimentation. Par exemple, son influence a aidé les agriculteurs en utilisant des ingrédients de saison et localement sourcés, et elle a rendu la haute cuisine plus accessible et abordable. Certains disent que les chefs ont suivi l'idée de la bistronomie bien avant Camdeborde, mais ces chefs ont continué à suivre les idéaux traditionnels des restaurants définis par Michelin et à voir les étoiles Michelin comme l'objectif de leur carrière. Ce qui distingue le mouvement de la bistronomie, c'est qu'il va à l'encontre de la voie traditionnelle du restaurant. Ces chefs ne cherchent généralement pas à obtenir des étoiles Michelin et se rebellent souvent contre leurs contraintes. Au lieu de cela, ils disent qu'ils ont la liberté dans leurs restaurants, où ils créent les types de plats qu'ils souhaitent.
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Comment l’humain reste plus qualifié dans la relation client ?

Les systèmes automatisés et les algorithmes ont révolutionné la gestion de la relation client, en faveur de gains de temps et de productivité. À une époque où la technologie domine de nombreux aspects des opérations marchandes, les qualités uniques de l’humain dans la relation client et dans les interactions commerciales sont trop souvent négligées. Empathie et adaptabilité confèrent de la valeur à l’intervention humaine, qui reste indispensable dans les rapports avec les clients. Le pouvoir de l’empathie dans la gestion de la relation client Garantir une relation saine et productive avec les consommateurs passe indéniablement par la démonstration d’une certaine sensibilité à leurs problématiques et désirs. La compassion est l’une des qualités les plus caractéristiques des humains. Ainsi, montrer de l’empathie correspond à la capacité à se mettre à la place de son interlocuteur, afin de lui proposer une solution adéquate à sa situation. Tout d’abord, un échange approfondi et une écoute active donnent à l’agent menant la conversation, les clés pour comprendre les besoins du client et lui soumettre des réponses personnalisées. L’intervention humaine peut avoir pour bénéfice la vente d’un service additionnel, fondée sur la relation de confiance installée pendant le dialogue. Prenons l’exemple d’un hôtel qui fournit une prestation d’appel pré séjour, dont le but est de récolter des informations essentielles sur les préférences du consommateur. Il pourra dans un second temps lui vendre, ou du moins essayer de lui vendre, des services additionnels correspondant à ses habitudes. De plus, contrairement aux robots, l’humain peut détecter des signaux subtils. Le ton de la voix et le langage corporel représentent souvent des indicateurs cruciaux de la satisfaction ou de la frustration d’un client. Si l’on prend l’exemple de la réponse aux mauvais avis ou commentaires, la standardisation se montre inadaptée. Un consommateur mécontent préfèrera un message individuel et attentionné. Les professionnels peuvent désamorcer des situations tendues et rétablir le lien. Ces qualités humaines créent une expérience client unique et irremplaçable par la technologie, tout en favorisant la fidélisation. L’expertise humaine en résolution de problème De nombreuses études le montrent, les consommateurs préfèrent les rapports humains dans le cadre de leurs communications avec une marque. Ce constat est tout particulièrement vrai lorsqu’ils se heurtent à des difficultés.   La résolution efficace de problèmes constitue alors un autre domaine d’excellence de l’humain dans la relation client. Les systèmes automatisés, tels que les chatbots et serveurs vocaux interactifs, offrent des réponses préprogrammées à des incidents courants. Cependant, les écueils complexes nécessitent souvent une réflexion critique, de la créativité et de la souplesse. Des qualités inhérentes à l’intelligence naturelle. Les spécialistes en gestion de la relation client possèdent la capacité d’analyser une situation sous plusieurs angles. Ils peuvent alors sortir des sentiers battus et trouver des solutions innovantes, adaptées aux besoins spécifiques de chaque consommateur. Face à des défis inattendus ou à des circonstances uniques, l’humain s’avère indispensable. Il reconnaît lorsqu’un protocole simplifié ne convient pas et peut ajuster ses stratégies en conséquence. Cette flexibilité favorise un sentiment de réassurance chez les bénéficiaires. Ainsi, les activités à forte valeur ajoutée doivent rester aux mains de professionnels qualifiés. En ce sens, la gestion de la relation client à l’appui des nouvelles technologies se révèle efficace lorsqu’elle place l’humain au cœur de la démarche. Les moyens mis en œuvre pour créer du lien doivent toujours servir l’objectif final : la satisfaction du client. Partager sur :
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