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Les mentions légales d’un site web sont OBLIGATOIRES ! Encore trop souvent les webmasters les oublient, mais c’est l’établissement qui en porte la responsabilité (375000€ d’amende) Le GHR fait le point avec vous de ce qu’elles doivent comporter.Les mentions légales ont pour objectif d’informer les internautes et les consommateurs de manière lisible et compréhensible sur l’utilisation du site web et sur les modalités de vente (par exemple une réservation). Il faut donc : 1) Votre identification• Identité de l’entreprise : dénomination sociale, forme juridique, adresse du siège social et montant du capital social.• Numéro d’immatriculation au RCS : RCS : Registre du commerce et des sociétés et/ou numéro Siren• Mail et numéro de téléphone pour contacter votre entreprise• Numéro d’identification à la TVA• Identité de l’hébergeur : Entreprise en charge de stocker sur ses serveurs les données du site internet du site : nom ou dénomination sociale, adresse et numéro de téléphone 2) Vos CGV Le lien vers vos CGV Lire la suite (réservé aux adhérents)

Chaque saison haute délivre une masse de nouveaux avis en ligne. Le GHR vous rappelle donc les bonnes pratiques pour que leur gestion soit favorable à votre établissement ! Notre nouvelle vidéo est en ligne ![embedded content]L’importance de la réputation pour votre établissement Vous n’êtes pas sans savoir que la réputation fait partie du fonds de commerce de votre établissement. Lors que vous achetez ou vendez un établissement, cette réputation est évaluée et fait monter ou descendre la valeur de l’établissement. Depuis 25 ans cette réputation est à portée de clic de tout le monde. Ainsi à chaque demande de prêt, votre banquier peut évaluer seul, par quelques visites aux grandes plateformes numériques, la réputation de votre établissement. Le GHR vous recommande donc de prendre votre e-réputation très au sérieux. La gestion des avis en ligne est par ailleurs un critère facile à regarder pour évaluer votre gestion de l’accueil client, la prise en compte des remarques et suggestions. A quoi servent les avis ? Les avis peuvent être utilisés selon deux axes : marketing et managérial. Outil marketing GRATUIT• Lorsqu’il y a des réponses, les internautes lisent moins d’avis au total (-50%) ;• La version du gérant a plus de poids dans l’inconscient du lecteur que la version du client ;• Une réponse est une prise en considération des remarques des clients en général ;• La visibilité de l’établissement est améliorée (les algorithmes considèrent les réponses comme des mises à jour des pages web) ;• Répondre à tous les avis permet de ne pas mettre l’accent sur les avis négatifs ;• Il reste parfois nécessaire d’apporter un éclairage professionnel et/ou d’amplifier encore le rêve via le récit de la vie de l’établissement ;• Répondre permet aux autres clients d’oser écrire des avis améliorant donc le classement… Outil de management • Discuter des avis permet d’impliquer l’équipe dans la visibilité de l’établissement ;• Il est facile d’utiliser les avis pour briefer l’équipe sur les attentes clients ;• Les avis permettent d’encourager l’équipe avec ces retours clients ;• Les réponses sont aussi l’occasion de reconnaitre le travail de chaque membre de l’équipe ;• Certains établissement récompensent leur équipe en fonction des avis ; • Les avis peuvent permettre de comprendre une situation et éventuellement trouver une solution s’il y a un problème de procédure• Aborder régulièrement les avis permet aussi d’entamer plus facilement un dialogue lors d’avis négatifs (voire de litiges) ; Attention pour mémoire, il est strictement interdit de demander à ses collaborateurs d’écrire un avis sur l’établissement ou un concurrent. Comment répondre aux avis  ? 1. La règle du verre d’eau  : pour répondre aux avis il faut être calme et prendre du recul sur la critique énoncée même si elle est injuste ou calomnieuse. Répondre en laissant transparaître ses émotions n’est pas professionnel.2. La règle des 80-20 : la réponse doit être à 80% à destination des internautes qui vont lire l’avis et sont de potentiels clients et donc seulement à 20% pour celui qui a écrit. La réponse doit néanmoins être relativement personnalisée, mais sans chercher à convaincre ou à se justifier.3. La règle de l’atout  : la réponse ne doit porter que sur les points forts de l’établissement. Les critiques sur des points mineurs ou trop sensibles ne doivent pas être abordées.4. La règle de l’efficacité  : la réponse doit être plus courte que l’avis initial. 5. La règle du bon goût  : les maîtres-mots sur le numérique comme dans l’établissement doivent rester la courtoisie et l’élégance. Dans le secteur de l’hôtellerie-restauration les avis en ligne se retrouvent sur de nombreuses plateformes. Si l’idéal serait de tous les consulter et de tous y répondre, cela demande du temps que tous les établissements n’ont pas. Privilégiez donc d’abord les sites qui vous apportent le plus de clientèle et prenez la main sur votre page TripAdvisor et votre encart Google Business Profile ainsi que sur votre éventuelle plateforme de distribution (Booking.com ou TheFork). Des prestataires numériques existent également pour vous aider à gérer votre e-réputation. Retrouvez-les sur notre outil de recommandation de solutions numériques : www.monparcnum.fr Enfin, en cas de suspicion d’insulte ou de diffamation, le GHR dispose d’une cellule de médiation inédite avec les plus grandes plateformes numériques. Plus d’informations ici !

Les deux Règlements européens Digital Service Act et Digital Market Act vont prochainement être publiés pour entrer en vigueur dans les États Membres, dont la France au plus tard au 1er janvier 2024.Pour Mélissa Morandi, Co-Présidente de la Commission Europe et Numérique « Le GNI travaille depuis plus de 10 ans sur la moralisation et la responsabilisation des plateformes numériques. Ces deux textes européens sont une avancée règlementaire forte que nous attendions depuis longtemps. Nous allons pouvoir nous appuyer dessus pour continuer nos actions et mettre fin aux dérives de certains acteurs envers nos établissements. Pour Fabienne Ardouin, Co-Présidente de la Commission Europe et Numérique en charge du Numérique « Grâce aux informations de consommation qu’ils génèrent sur les plateformes, les établissements vont disposer d’une réelle opportunité pour améliorer leurs ventes en direct. Ce nouvel accès aux données doit permettre d’affiner leurs stratégies de vente pour être plus efficaces face aux offres des plateformes. » » Voici en quoi cette nouvelle réglementation des plateformes numériques va faire bouger les lignes dans le secteur HCR. Le Digital Service ActCe Règlement européen s’applique à tous les intermédiaires en ligne fournissant des services en Europe. Les obligations dépendront cependant du type de service et du volume d’utilisateurs de ces plateformes afin de contraindre plus fortement celles qui ont un impact plus important parmi les consommateurs européens. Ce Règlement prévoit notamment plus de responsabilités de la part des plateformes. Dans le secteur HCR, cela impliquera donc : Les plateformes numériques doivent collecter toutes les informations des services proposés par les établissements pour les afficher correctement aux consommateurs.  > Les informations précontractuelles telles que les Conditions Générales de Vente doivent être visibles et lisibles sur toutes les plateformes, par exemple sur La Fourchette ou TripAdvisor qui n’ont jusqu’à présent pas systématisé cette information. > Cela oblige également les plateformes (Google, TripAdvisor…) à indiquer le bon classement des hôtels français. > Cela permet également de mieux repérer les « fournisseurs de services illégaux », par exemple les loueurs de meublés ou les restaurants clandestins sur les plateformes de l’économie dite collaborative. Les conditions d’utilisation des plateformes doivent garantir les droits fondamentaux, notamment la liberté d’expression et la protection des données. > Les signalements, notamment d’avis diffamatoires ou injurieux, doivent être traités de manière non arbitraire et non discriminatoire et dans le respect des droits fondamentaux. Ce point sera notamment soulevé lors des médiations du GNI avec Tripadvisor. Les plateformes doivent désigner un point de contact ou un représentant légal pour toute question relative au fonctionnement de la plateforme. > Le GNI espère donc pouvoir contacter certaines plateformes jusque-là injoignables telles Agoda. Renforcement de l’obligation apparue dans le Règlement P2B obligeant les plateformes à proposer un mécanisme de médiation et de règlement des litiges.Les très grandes plateformes, qui sont présentes dans le secteur HCR, ont des obligations complémentaires autour de la gestion des risques, notamment via des audits externes, ou de la coopération avec les États membres, par exemple en leur donnant accès aux algorithmes de recommandation. > Ce principe de surveillance publique accrue des plateformes en ligne permet notamment à l’État français d’avoir les moyens d’action pour donner suite aux différentes alertes envoyées par le GNI. En cas de non-respect de ces nouvelles obligations, les sanctions applicables peuvent aller jusqu’à 6% du chiffre d’affaires mondial. Le Digital Market ActCe Règlement européen s’adresse à ce que l’Union européenne appelle les « contrôleurs d’accès » (« gatekeepers »), à savoir une très grande plateforme en ligne « qui occupe :• Une position économique forte, a une incidence significative sur le marché intérieur et est active dans plusieurs pays de l’UE ;• Une position d’intermédiation forte, ce qui signifie qu’elle relie une base d’utilisateurs importante à un grand nombre d’entreprises ;• (Ou est sur le point d’occuper) une position solide et durable sur le marché, ce qui signifie qu’elle est stable dans le temps ; on présume que c’est le cas si la société a rempli les deux critères ci-dessus au cours de chacun des trois derniers exercices. »Dans le secteur HCR, les plateformes qui auraient pu être concernées, hormis Google, seraient Booking.com et probablement Airbnb. Les autres plateformes ne sont pas (au jour de la publication de l’article) concernées par ce texte. De nouvelles règles s’imposent à ces acteurs incontournables du marché : Permettre l’accès aux données générées grâce aux établissements via la plateforme. > Cela permet donc, à condition d’avoir un outil dédié, d’analyser le trafic, la typologie de clientèle, les éléments favorables à la conversion pour définir une offre adaptée et indépendante de la plateforme. Permettre l’accès aux données générées grâce aux publicités des établissements sur la plateforme. > Les établissements peuvent ainsi analyser leur ROI sur ce type de publicité, non plus uniquement sur le plan financier, mais également sur le plan des données collectées. Permettre aux établissements de promouvoir leurs offres et conclure des contrats en dehors de la plateforme. > Cela aurait pu permettre de confirmer les décisions judiciaires françaises sur l’interdiction des clauses de parités tarifaires et de condition avec Booking.com. > Cela aurait pu confirmer également l’article 133 de la Loi n° 2015-990 du 6 août 2015 pour la croissance, l’activité et l’égalité des chances économiques, qui permet aux hôteliers de fixer leurs prix indépendamment de ceux proposés sur les plateformes numériques de distribution hôtelière. Booking.com ne s’est pas déclaré comme concerné par le DMA auprès de la commission européenne avant la date limite du 3 juillet 2023. Néanmoins la plateforme le justifie en expliquant que la crise Covid-19 a fait baisser ses chiffres, mais elle ne nie pas la probabilité que ceux-ci atteignent les seuils prévus par le texte européen d’ici la fin de l’année 2023. ConclusionCes deux textes viennent comme prévu compléter le Règlement Platform to Business entré en vigueur le 12 juillet 2020 qui avait amorcé une première phase dans la responsabilisation des plateformes numériques. Pour aller plus loin :  Législation sur les services numériques  : garantir un environnement en ligne sûr et responsable  Législation sur les marchés numériques  : garantir des marchés numériques équitables et ouverts  Les plateformes en ligne en lien avec le secteur HCR