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10minhotel.com

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10minhotel.com est le premier site web français dédié aux professionnels de l'hôtellerie, offrant une centralisation d'informations, de nouvelles, de tutoriels et de meilleures pratiques dans le secteur. La plateforme, intuitive et conviviale, donne accès à des conseils pour améliorer différents aspects de la gestion hôtelière. En complément, le site propose le podcast "10 min pour un hôtelier", proposant des analyses, des interviews d'experts et des conseils pratiques. Le but de 10minhotel.com est d'aider les hôteliers à rester informés et compétitifs sur un marché en constante évolution.
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  • 3 min

Pourquoi proposer l’automatisation des paiements dans un hôtel ?

Avantage non négligeable pour les équipes d’un hôtel comme pour la clientèle, l’automatisation des paiements dans un établissement hôtelier semble être incontournable. Quels sont les réels avantages à cette pratique et pourquoi faut-il mettre en place cette automatisation ? Explications. Qu’entend-on par automatisation des paiements ? Les paiements automatisés permettent de supprimer les étapes manuelles, sur place, du paiement d’une prestation. Pour qu’un hôtelier puisse mettre en place un système de paiement automatisé, il faut l’intégrer et le paramétrer via le PMS (système de gestion hôtelier). Ainsi, les clients n’auront plus besoin de présenter de l’argent ou une carte bancaire sur place, auprès de l’hôtel. Le module de paiement est intégré dans le parcours client via le PMS. Plus il est proposé de systèmes automatisés de paiement, mieux ce sera en termes d’efficacité, de sécurité et de confort pour le client. En effet, cela peut se mettre en place de différentes manières : directement depuis la centrale de réservation (très fréquent) ou par une borne d’enregistrement/de paiement au sein de l’hôtel. Quels sont les avantages de l’automatisation des paiements ? Rentabilité Grâce à l’automatisation des paiements, il sera bien plus facile et pratique pour les clients de réserver des services en extra. Une bonne nouvelle pour augmenter les revenus de l’hôtel. De plus, la clientèle est plutôt favorable à ce principe et de plus en plus habituée à ne donner son numéro de CB qu’une seule fois. Efficacité Lorsque les tarifs sont tous paramétrés via le PMS et que l’automatisation des paiements est mise en place, les hôteliers n’ont plus besoin de se soucier de cet aspect. En effet, les clients sont invités par email ou par SMS à régler leur séjour selon les conditions de leur réservation. Permettre l’automatisation des paiements, c’est rendre plus transparent le processus de paiement, mais surtout de pouvoir se concentrer sur la fidélisation de sa clientèle. En effet, s’il n’est plus question de paiement lorsque le client se présente à l’hôtel, les équipes de réception peuvent accorder plus de temps à d’autres échanges. Le paiement est ainsi géré en un seul clic en évitant les erreurs potentielles. Améliorer l’expérience client Il a été noté que les expériences clients vécues via la petite révolution des paiements sans contact ont été très positives. En effet, certains hôteliers fonctionnent désormais sans argent liquide dans les caisses de la réception. Cela évite de faire des erreurs de rendu monnaie et limite aussi les vols potentiels. C’est ainsi que certains hôteliers proposent désormais des check-in et check-out uniquement en ligne proposant ainsi un gain de temps pour tout le monde. Se décharger des tâches administratives Il est évident que lorsqu’un hôtel dispose de l’automatisation des paiements, certaines tâches administratives chronophages disparaissent. En effet, il n’est plus nécessaire d’éditer des factures papier, tout est automatisé par email. Aussi, les tâches de saisie de la carte, pré-autorisation, paiement, relance client, etc. sont désormais confiées au PMS. Ce système permettra même de détecter des cartes frauduleuses et ainsi vous éviter des désagréments. Pour conclure, l’automatisation des paiements est une véritable avancée et, surtout, un atout majeur pour la clientèle et pour les équipes d’un hôtel. Une solution intéressante et pratique pour tout le monde à mettre en place sans délai. 
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  • 5 min

Offices de tourisme : repenser votre offre de services pour vos prestataires ?

Votre temps de lecture sera de 6 minutes. Un devis, une question ? Nous sommes là pour échanger avec vous ! S’il y a bien un sujet récurrent au sein des offices de tourisme, qu’ils soient grands ou petits, urbains ou ruraux, c’est entre autres l’enjeu de la relation avec ses prestataires ???? Sans refaire toute l’histoire de l’évolution de cette mission, nous pouvons tout de même rappeler certains points :  – Historiquement, il existait un système d’adhésion annuelle destiné aux prestataires dû au statut associatif majoritairement présent dans les offices de tourisme  – Certaines structures ont ensuite commencé à proposer une offre de services dissociée de l’adhésion et à valoriser cette mission à travers un guide du partenaire  – Aujourd’hui, on constate une montée en puissance du statut public et un retour aux services gratuits dans certains cas.  A l’heure actuelle, la question de l’adaptation des services de l’Office aux besoins des prestataires n’est toujours pas réglée et de nombreux offices de tourisme, dont vous faites peut-être partie, s’interrogent chaque année sur cette offre. Répond-on aux besoins réels de nos prestataires ? ???? Comment peut-on créer une relation de confiance avec eux ? ???? Doit-on adopter une casquette de commercial lorsqu’on leur rend visite ? ???? Quelles nouveautés peut-on leur apporter cette année ? ???? Cet article n’a pas vocation à répondre à ces questions à votre place mais à vous faire le retour d’une démarche entreprise par un office de tourisme à taille humaine… Bien entendu, chaque territoire a des prérogatives différentes et il ne s’agit pas ici de prêcher la bonne parole pour une proposition ou une autre… Nous vous conseillons une marche à suivre, selon vos particularités et les enjeux de vos socioprofessionnels ☝️ Vous le comprenez, aujourd’hui je donne donc le micro à Delphine Moulin et son équipe de l’Office de Tourisme du Pays de Pouzauges ???? Je vous invite à lire attentivement son retour et l’évolution de ses réflexions suite à notre accompagnement de 3 journées sur leur offre de services. Après 2 jours de formation en intra-entreprise où nous avons parlé “profils et besoins des prestataires, méthode d’écoute active et de reformulation, appropriation de design thinking pour réfléchir à de nouveaux services et techniques de démarchage”, l’équipe a travaillé de son côté pour engager une démarche de changement et nous les avons suivi à distance ???? Peux-tu nous raconter d’où vient cette volonté de repenser l’offre de services du Pays de Pouzauges à destination de ses prestataires ? Pourquoi avoir choisi de vous faire accompagner sur ce sujet ?  Nous étions en réflexion sur ce sujet depuis plusieurs années (4-5 ans) et nous ne savions pas réellement comment amorcer ce travail. Le nombre d’adhérents à l’Office de Tourisme était stable, mais nous sentions une désaffection des hébergeurs pour ce que nous proposions (le nombre d’hébergeurs sur le territoire est en constante augmentation, et nous avions du mal à proposer nos services aux nouveaux prestataires). De plus, les salariés ne se sentaient pas à l’aise pour justifier la cotisation en place, l’offre n’étant pas toujours claire. J’ai entendu parler de cet accompagnement que vous aviez proposé à d’autres territoires et j’ai profité des ET à Pau pour aller à votre rencontre ! Pourquoi avoir choisi une formation en intra-entreprise (c’est-à-dire un formateur qui se déplace dans ta structure et non pas une formation avec d’autres offices de tourisme) ? Le questionnement autour des adhérents est vraiment très personnel et lié à notre organisation. Autour de nous, les structures sont généralement publiques et ne proposent pas de services payants. La méthode de travail a permis de renforcer la cohésion d’équipe, les propositions faites aujourd’hui aux partenaires sont vraiment le résultat d’une réflexion collective à laquelle chaque salariée a participé. Cela nous a permis de prendre du recul mais aussi d’y consacrer le temps nécessaire pour réfléchir collectivement sur ce sujet, en ayant des échéances ???? Quels sont les 3 principaux bénéfices que tu retiens à la suite de cette formation ? La réflexion a permis un travail collectif au sein de l’équipe salariée. Notre équipe ayant été renouvelée récemment, c’était intéressant d’avoir ce projet collaboratif. La mission de coordination des acteurs locaux attribués à l’OT est une mission essentielle, parfois reléguée au second plan. Il est important de prendre le temps pour nos prestataires.  Toujours à l’écoute de nos partenaires, l’OT est un maillon de la chaîne, pas l’acteur central ☝️ © Office de tourisme du Pays de Pouzauges Qu’est-ce cela va changer dans votre quotidien, votre manière de penser ou de travailler, individuellement ou collectivement ? L’équipe est très satisfaite de la démarche et se sent mieux « armée » pour répondre aux questions des professionnels. Le traditionnel « appel à cotisation » a été entièrement revu avec des propositions de services pour les professionnels. Verdict dans quelques semaines…  Depuis la formation, nous avons pris de bonnes résolutions ???? :  ✚ de temps accordé à nos prestataires  ✚ d’écoute : il est important de toujours questionner les professionnels sur leurs besoins au lieu de faire des propositions que nous imaginons leur convenir.  ????????‍♀️ Plus de promesses pas toujours tenues, le guide du partenaire est minutieusement travaillé et le reflet de notre activité et nos projets de l’année.  Si c’était à refaire, que ferais-tu différemment ?  Je prévoirais dans l’idéal un peu plus de temps et un peu de budget pour avoir des propositions de services plus étoffées pour l’année en cours. C’est ce que nous tenterons de faire pour l’année suivante, notamment pour la cible des non-hébergeurs ! EN CONCLUSION Merci encore Delphine Moulin pour ton retour qui sera, je l’espère, d’une grande aide pour les structures qui hésitent encore à se lancer… ???? En résumé, ce type d’accompagnement, c’est avant tout une démarche collective, un travail d’équipe qui permet de prendre (enfin !) le temps d’échanger collectivement sur les besoins des prestataires. Face aux différentes situations et profils de vos prestataires, quelles solutions pouvez-vous leur apporter, avec vos compétences techniques et humaines, en prenant en compte les particularités de votre territoire ? Quelles démarches inspirantes sont mises en place dans d’autres destinations ? Un point de vue externe peut parfois vous permettre d’y voir plus clair ???? Partager :
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  • 5 min

Offices de tourisme : repenser votre offre de services pour vos prestataires ?

Votre temps de lecture sera de 6 minutes. Un devis, une question ? Nous sommes là pour échanger avec vous ! S’il y a bien un sujet récurrent au sein des offices de tourisme, qu’ils soient grands ou petits, urbains ou ruraux, c’est entre autres l’enjeu de la relation avec ses prestataires ???? Sans refaire toute l’histoire de l’évolution de cette mission, nous pouvons tout de même rappeler certains points :  – Historiquement, il existait un système d’adhésion annuelle destiné aux prestataires dû au statut associatif majoritairement présent dans les offices de tourisme  – Certaines structures ont ensuite commencé à proposer une offre de services dissociée de l’adhésion et à valoriser cette mission à travers un guide du partenaire  – Aujourd’hui, on constate une montée en puissance du statut public et un retour aux services gratuits dans certains cas.  A l’heure actuelle, la question de l’adaptation des services de l’Office aux besoins des prestataires n’est toujours pas réglée et de nombreux offices de tourisme, dont vous faites peut-être partie, s’interrogent chaque année sur cette offre. Répond-on aux besoins réels de nos prestataires ? ???? Comment peut-on créer une relation de confiance avec eux ? ???? Doit-on adopter une casquette de commercial lorsqu’on leur rend visite ? ???? Quelles nouveautés peut-on leur apporter cette année ? ???? Cet article n’a pas vocation à répondre à ces questions à votre place mais à vous faire le retour d’une démarche entreprise par un office de tourisme à taille humaine… Bien entendu, chaque territoire a des prérogatives différentes et il ne s’agit pas ici de prêcher la bonne parole pour une proposition ou une autre… Nous vous conseillons une marche à suivre, selon vos particularités et les enjeux de vos socioprofessionnels ☝️ Vous le comprenez, aujourd’hui je donne donc le micro à Delphine Moulin et son équipe de l’Office de Tourisme du Pays de Pouzauges ???? Je vous invite à lire attentivement son retour et l’évolution de ses réflexions suite à notre accompagnement de 3 journées sur leur offre de services. Après 2 jours de formation en intra-entreprise où nous avons parlé “profils et besoins des prestataires, méthode d’écoute active et de reformulation, appropriation de design thinking pour réfléchir à de nouveaux services et techniques de démarchage”, l’équipe a travaillé de son côté pour engager une démarche de changement et nous les avons suivi à distance ???? Peux-tu nous raconter d’où vient cette volonté de repenser l’offre de services du Pays de Pouzauges à destination de ses prestataires ? Pourquoi avoir choisi de vous faire accompagner sur ce sujet ?  Nous étions en réflexion sur ce sujet depuis plusieurs années (4-5 ans) et nous ne savions pas réellement comment amorcer ce travail. Le nombre d’adhérents à l’Office de Tourisme était stable, mais nous sentions une désaffection des hébergeurs pour ce que nous proposions (le nombre d’hébergeurs sur le territoire est en constante augmentation, et nous avions du mal à proposer nos services aux nouveaux prestataires). De plus, les salariés ne se sentaient pas à l’aise pour justifier la cotisation en place, l’offre n’étant pas toujours claire. J’ai entendu parler de cet accompagnement que vous aviez proposé à d’autres territoires et j’ai profité des ET à Pau pour aller à votre rencontre ! Pourquoi avoir choisi une formation en intra-entreprise (c’est-à-dire un formateur qui se déplace dans ta structure et non pas une formation avec d’autres offices de tourisme) ? Le questionnement autour des adhérents est vraiment très personnel et lié à notre organisation. Autour de nous, les structures sont généralement publiques et ne proposent pas de services payants. La méthode de travail a permis de renforcer la cohésion d’équipe, les propositions faites aujourd’hui aux partenaires sont vraiment le résultat d’une réflexion collective à laquelle chaque salariée a participé. Cela nous a permis de prendre du recul mais aussi d’y consacrer le temps nécessaire pour réfléchir collectivement sur ce sujet, en ayant des échéances ???? Quels sont les 3 principaux bénéfices que tu retiens à la suite de cette formation ? La réflexion a permis un travail collectif au sein de l’équipe salariée. Notre équipe ayant été renouvelée récemment, c’était intéressant d’avoir ce projet collaboratif. La mission de coordination des acteurs locaux attribués à l’OT est une mission essentielle, parfois reléguée au second plan. Il est important de prendre le temps pour nos prestataires.  Toujours à l’écoute de nos partenaires, l’OT est un maillon de la chaîne, pas l’acteur central ☝️ © Office de tourisme du Pays de Pouzauges Qu’est-ce cela va changer dans votre quotidien, votre manière de penser ou de travailler, individuellement ou collectivement ? L’équipe est très satisfaite de la démarche et se sent mieux « armée » pour répondre aux questions des professionnels. Le traditionnel « appel à cotisation » a été entièrement revu avec des propositions de services pour les professionnels. Verdict dans quelques semaines…  Depuis la formation, nous avons pris de bonnes résolutions ???? :  ✚ de temps accordé à nos prestataires  ✚ d’écoute : il est important de toujours questionner les professionnels sur leurs besoins au lieu de faire des propositions que nous imaginons leur convenir.  ????????‍♀️ Plus de promesses pas toujours tenues, le guide du partenaire est minutieusement travaillé et le reflet de notre activité et nos projets de l’année.  Si c’était à refaire, que ferais-tu différemment ?  Je prévoirais dans l’idéal un peu plus de temps et un peu de budget pour avoir des propositions de services plus étoffées pour l’année en cours. C’est ce que nous tenterons de faire pour l’année suivante, notamment pour la cible des non-hébergeurs ! EN CONCLUSION Merci encore Delphine Moulin pour ton retour qui sera, je l’espère, d’une grande aide pour les structures qui hésitent encore à se lancer… ???? En résumé, ce type d’accompagnement, c’est avant tout une démarche collective, un travail d’équipe qui permet de prendre (enfin !) le temps d’échanger collectivement sur les besoins des prestataires. Face aux différentes situations et profils de vos prestataires, quelles solutions pouvez-vous leur apporter, avec vos compétences techniques et humaines, en prenant en compte les particularités de votre territoire ? Quelles démarches inspirantes sont mises en place dans d’autres destinations ? Un point de vue externe peut parfois vous permettre d’y voir plus clair ???? Partager :
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  • 2 min

Les 7 concepts tendances de 2022 en hôtellerie • Bowo • Guest app sur mesure pour les hôtels et restaurants

Crédit photo : Voco Hôtel Montparnasse - linge recyclé et zéro plastiqueD'autres green hôtels s’appuient notamment sur des décors écologiques, avec une abondance de plantes vertes, des murs de verdures, de la mousse… La tendance « verte » est ainsi déclinée sur tous les supports pour créer une ambiance nature. ???? Les raisons du succès de ce concept : Répond à la sensibilité écologique des voyageursPermet d’adopter un positionnement différenciant dans une industrie du tourisme connue pour être polluanteEst souvent innovant dans les techniques ou les produits utilisésÀ lire aussi, nos articles sur la RSE en hôtellerie: > Hôtellerie : la RSE comme outil de differenciation > La RSE en hôtellerie : la course aux étoiles > 6 idées reçues sur la RSE en hôtellerie Concept tendance #2 : les Smart Hôtels La pandémie de la COVID-19 a accéléré l’adoption du digital dans l'hôtellerie. Le secteur entier a totalement revu le contact humain en essayant de minimiser les interactions pour éviter toute transmission. Mais au delà du contexte pandémique, la technologie se développe de manière exponentielle dans l’hôtellerie parce qu'elle répond d'abord : à de nouvelles habitudes de consommation des voyageurs où le digital fait partie du quotidienà un besoin des hôteliers qui cherchent davantage de performances opérationnelles.L'hôtel Campanile Smart Lyon, du groupe Louvre Hotels Group, fait office d'exemple dans ce domaine. La promesse est simple : il s’agit du 1er hôtel européen du segment midscale 100% connecté à chaque étape du parcours client pour un séjour plus fluide, sûr, connecté et ludique. Ce premier hôtel intelligent labellisé « SMART INSIDE » propose près de 20 innovations au cœur du parcours client. Les technologies innovantes de l’hôtel sont centralisées au sein d’une Web App - développée par Bowo - qui ne nécessite pas de téléchargement. Intuitive, elle est disponible n’importe où, n’importe quand et sur tous supports connectés. "Dès son arrivée, le guest peut s’enregistrer par le biais d’une borne connectée permettant un check-in en toute autonomie à n’importe quelle heure. Lors de cette étape, il découvre un premier QR Code géant qui ouvre la Web App. Pour rejoindre les étages, plus besoin de toucher les boutons, on peut appeler l’ascenseur directement depuis cette web app. Une fois dans la chambre, rien n’est laissé au hasard pour faire vivre une expérience sur-mesure. Un service de conciergerie en ligne et un robot assurant le service en chambre (le 1er en Europe !) sont disponibles. Le client peut également ajuster les réglages de la chambre, des scénarios lumineux à la température ambiante. La Web App donne accès à un large catalogue de presse rassemblant plus de 7 000 références de magazines et journaux nationaux et internationaux. Pour les faims de loup, un bar-restaurant connecté donne accès à une carte gourmande et de saison, disponible en click & collect ou livraison pour ravir les palais sans se déplacer."
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  • 2 min

[Success Story] Le Domaine des Prés Verts réussit le pari réussi du 100% sur mesure • Bowo • Guest app sur mesure pour les hôtels et restaurants

Les bases du concept ? Un hôtel engagé : L’équipe met un point d’orgue à la réduction de l’impact environnemental du site. Qui a dit que le luxe ne pouvait pas rimer avec écologie ?Le sur-mesure avant tout : un staff toujours disponible, un séjour entièrement personnalisable pour que leurs guests passent le séjour dont ils ont rêvé.La discrétion : au Domaine des Prés Verts, les clients doivent avoir l’impression d’être dans un cocon, seuls au milieu de la nature.Le sur-mesure : un besoin essentiel pour une expérience au top It’s a Match ! Pour des prestations de haut vol, il est très important que chaque élément de l’expérience soit parfaitement contrôlé pour que le séjour se déroule sans accroc. L’application joue aujourd’hui un rôle incontournable dans la commande, la réservation de services, mais aussi pour le divertissement et l’identité de marque du Domaine des Prés Verts. Peur eux, Bowo coche toutes les cases de leurs exigences : une application hyper personnalisable, en marque blanche, avec un design qui correspond à leur charte graphique, qui peut être connectée avec les autres logiciels de leur hôtel, mais aussi une application évolutive avec régulièrement de nouvelles fonctionnalités, une équipe à l’écoute des demandes des hôtels… le combo parfait pour répondre à leurs attentes ! “On a réussi à construire un parcours client [...] très intuitif et assez extraordinaire” En donnant accès aux services de l’hôtel sur une même plateforme, Bowo a réussi à fluidifier le parcours client pour améliorer la satisfaction, mais aussi générer plus facilement des revenus additionnels. Cet établissement, qui trône fièrement dans le 1% du meilleur de l’hôtellerie mondiale selon TripAdvisor, avait besoin de cet outil 100% sur mesure pour parfaire le séjour des guests.
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  • 6 min

L’ensemble de logiciels (en Cloud) indispensables à l’optimisation de votre activité

Le secteur de l’hébergement est singulier. Qu’il s’agisse d’hôtellerie classique, de plein air, de croisière ou de maisons médicalisées, c’est l’un des rares, si ce n’est le seul secteur, où les clients restent sur place assez longtemps (une nuit, une semaine, un mois) alors que les flux entrants et sortants de ces derniers sont similaires à d’autres secteurs. L’hôtellerie a donc un double objectif : gérer les flux et gérer les clients présents (sans les considérer comme des stocks). Afin de réaliser ce double objectif, il est vital d’avoir un bon système d’information. Les outils technologiques dédiés à votre secteur se sont énormément développés ces dernières années. Nous faisons ici un état des lieux des « must have » afin de garantir une bonne coordination du flux incessant d’informations (les fameuses ‘datas’). Cette coordination se base sur 4 piliers fondamentaux et 2 bonus qui changent la donne. Le premier pilier : le PMS Les ‘Property Management Systems’ (PMS) – ou systèmes de gestion des propriétés en français – sont des logiciels conçus pour vous aider à gérer les réservations, les factures et les clients de vos établissements. Si vous faites encore tout cela à la main ou via des tableurs excel, il est temps de vous digitaliser et de gagner du temps pour vous concentrer sur le pilotage stratégique et l’optimisation des opérations sur le terrain. Relié à votre Channel Manager, votre calendrier de disponibilités est diffusé en temps réel. Il existe plusieurs types de PMS, tels que Asterio, RoomMaster, Maestro, Opera, Mews, Oracle Hospitality, Thaïs Pms, Medialog, Hotelogix, Misterbooking, Infor, Resalys Neo, Jazotel, Arkiane et bien d’autres. Chacun d’eux offre des fonctionnalités avancées et une meilleure gestion des réservations et de l’expérience client. Ils peuvent également faciliter la communication entre les employés et améliorer l’efficacité opérationnelle. Outil central, il vous permet de monitorer votre activité. Notez qu’il doit pouvoir s’interfacer avec d’autres applications ayant chacune leur spécificité pour maximiser l’optimisation de votre gestion hôtelière. Avant de contracter avec un PMS, vérifiez bien qu’il a une API ouverte ! Le second pilier : le CRM Les CRM (Customer Relationship Management) de l’hôtellerie sont des outils essentiels à la gestion des relations avec les clients et à la croissance des entreprises hôtelières. Ils permettent aux entreprises hôtelières de gérer les réservations, de comprendre le comportement des clients et de mieux répondre à leurs besoins, de communiquer avec les clients et d’améliorer l’expérience client. Les logiciels CRM de l’hôtellerie, comme celui de Experience Hotel par exemple, sont dotés de tableaux de bord centralisant l’ensemble des informations client, les points de contact, les commentaires ajoutés par les membres de vos équipes et vous permettent d’avoir une vue complète et unifiée de leur activité. Grâce à des outils d’automatisation par emailing, SMS ou encore notifications push (via le CRM-Guest app de Bowo par exemple) vous pouvez les accompagner à chaque étape de leur parcours client, avant pendant et après leur séjour, de leur premier contact à la fidélisation en somme. Certains CRM, ou PMS (les contours des solutions diffèrent de l’une à l’autre) vous permettent d’avoir une gestion centralisée également des avis clients. Le troisième pilier : l’application métier Une autre solution technologique de nouvelle génération des plus efficaces en terme d’optimisation de gestion de vos établissements est l’application métier 1Check. Cette solution, créée par des professionnels de l’hôtellerie, offre une plateforme complète pour organiser et suivre toutes les activités des équipes opérationnelles en charge de l’hébergement, tout en leur apportant une communication inter services fluide et immédiate. Fonctionnant en mobilité, elle offre un panel très complet de modules allant du prévisionnel de staffing, ouvertures automatisées et contrôles de chambre et lieux publics pour le département housekeeping, à la gestion de maintenance corrective et préventive pour les services techniques, en passant par les objets trouvés ou inventaires, jusqu’à la mise en place d’un assistant virtuel multilingue accessible en chambres et connecté aux équipes pour la gestion des demandes clients Doté d’outils de reporting et d’alertes en temps réel, il vous permet de suivre l’ensemble des indicateurs clés afin d’identifier les axes d’améliorations de la qualité de service ou de prendre des décisions s’appuyant sur des données précises et complètes . Le quatrième pilier : le POS Les logiciels POS de l’hôtellerie sont des outils précieux pour les hôteliers. Ils permettent d’automatiser la gestion des réservations, des ventes, des inventaires et des finances de l’établissement. Ce sont des logiciels de point de vente (Point Of Sales) et ils sont conçus pour faciliter la prise en charge des ventes et commandes au sein du room service, du restaurant ou de la boutique de votre hôtel. C’est indispensable pour réaliser de la vente additionnelle et augmenter ainsi votre chiffre d’affaires. La connexion entre votre PMS et votre POS vous permettra de centraliser la facturation. Ceci est essentiel pour votre gestion et pour une expérience d’achat plus fluide par les hôtes. Les piliers bonus qui changent la donne Le pilier Yield Management Le Yield Management permet aux hôteliers d’optimiser leurs tarifs et leurs offres en fonction de la demande et des mouvements du marché. Traditionnellement paramétré manuellement par un expert, il peut également être géré à l’aide de l’intelligence artificielle. En analysant en temps réel les données de la demande, et en connaissance des calendriers des évènements, les applications de yield management aident les hôteliers à fixer leurs tarifs de manière optimale sur le court et moyen-long terme, afin de maximiser leurs recettes. Votre expert pourra définir en amont les règles et stratégies complexes correspondant à votre établissement / groupe, laisser l’app faire le travail opérationnel au quotidien et opérer un contrôle régulier pour s’assurer de la logique de prix mise en place. Les 10 meilleurs logiciels de yield management pour l’hôtellerie sont Oracle Hospitality Revenue Management System, Cloudbeds Revenue Management, IDeaS Revenue Solutions, RevControl, RateTiger by eRevMax, RoomKeyPMS, Avvio Revenue Management System, Roomvu, Siteminder Rate Manager et KWHotel Professional. Le pilier Guest App La Guest App est une plateforme de gestion en ligne (sans téléchargement), destinée à l’amélioration de l’expérience client. Elle permet aux équipes des établissements d’accueillir les guests en toute simplicité et en toute sécurité. Avec une Guest App comme celle de Bowo par exemple, les clients sont en contact avec l’hôtel dès avant leur arrivée, ils peuvent réaliser leur pré-check-in en ligne et s’éviter tout le temps administratif encore en vigueur dans de nombreux hôtels à leur arrivée. Idem pour leur check-out. Ils peuvent accéder à tous les services de l’hôtel et réserver en ligne leur table au restaurant ou leur place au spa, passer commande au room service, ou leur article favori dans votre boutique, se connecter à leur compte Netflix ou Amazon Prime depuis leur chambre, contacter vos équipes d’accueil par chat ou encore accéder à votre offre de conciergerie. Cet outil vous permettra de personnaliser l’expérience client, de fluidifier la communication avec ces derniers, d’avoir une meilleure vision des demandes de services et fréquentation des différents points de ventes, de générer de la vente additionnelle (via des notifications push entre autres ou de l’emailing automatisé), de digitaliser toute la partie paiement, d’optimiser votre qualité d’accueil avec des équipes disponibles pour être au contact avec les clients au lieu d’être noyées dans la paperasse et le reporting. Les outils technologiques mentionnés ci-dessus peuvent être d’une grande aide aux hôteliers pour gérer efficacement leurs propriétés. En intégrant ces 6 piliers à votre stratégie opérationnelle, vous pourrez améliorer votre productivité, améliorer l’expérience client et optimiser vos résultats financiers. Le plus important étant de vérifier que vous choisissez des outils qui peuvent s’interconnecter. Pour vous aider, les éditeurs d’outils Cloud hôteliers 100% connectés se sont regroupés sous le label Synapse et vous pouvez les retrouver sur https://synapse-hotel.fr N’hésitez pas à explorer et à tirer parti des avantages que ces outils offrent pour votre hôtel. La plupart des acteurs mentionnés dans cet article seront présents au salon Food Hotel Tech. La 6ème édition du salon incontournable des outils tech hôteliers aura lieu les 14 et 15 mars 2023 à Paris Expo, Porte de Versailles – Hall 5. Retrouvez l’équipe de 1Check sur le stand D84
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  • 6 min

Pourquoi mettre en place une messagerie instantanée dans votre hôtel ? • Bowo • Guest app sur mesure pour les hôtels et restaurants

Un futur voyageur va se rendre sur votre site internet ou sur un site de réservation en ligne afin d’obtenir un maximum d'informations. Or le manque d’information ou de facilité à trouver rapidement la bonne information sur un site peut entraîner une perte du client. Il sortira ainsi du site aussi vite qu’il y est entré. En mettant en place un chatbot et/ou un chat live. Ces outils permettent d’échanger instantanément avec le futur voyageur afin de lui offrir des réponses qui le pousseront à réserver.Certaines questions surgissent naturellement au moment de choisir un hôtel par rapport à un autre. L'idée est d'anticiper ces questions et de programmer des réponses dans le chatbot afin d'engager le visiteur et éviter qu'il ne navigue vers d'autres sites internet concurrents, notamment les OTAs. Rappelons à toute fin utile que dans l'hôtellerie, 1 visiteur sur 2 se rend sur le site internet de l'hôtel AVANT de réserver finalement sur le site de l'OTA...Afin d’être le grand vainqueur il faut donc réagir au bon moment et répondre aux questions du client. Sans compter que le client peut avoir besoin d’aide lorsqu’il réserve, une assistance permanente le temps de sa réservation, via un chatlive, pourra être un moyen d’aider le client mais aussi et surtout de s’assurer que la réservation aura été faite jusqu’au bout.Une fois la réservation faite, le client arrive dans votre hôtel et souvent il arrive avec encore plus de questions : à quelle heure est le petit déjeuner ? Comment réserver un massage au SPA ? A quelle heure les chambres sont faites ? Ces questions auxquelles vous répondez 20 fois par jour, pourquoi ne pas les automatiser ? La messagerie automatique entre l’hôtel et le client peut lui permettre de répondre à 95% des questions récurrentes instantanément nuit et jour et pour les messageries les plus performantes dans la langue natale du voyageur. Vous pouvez même aller plus loin en proposant le check-in mobile. Quand le check in mobile était une innovation il y a quelques années, aujourd’hui c’est devenu une attente. À l’heure actuelle, pour un client, ne pas pouvoir effectuer son check-in sur mobile affecte son expérience dans l’établissement et donc sa satisfaction. Des études récentes ont démontré qu’une attente au check-in de 5 minutes baisse de 50% la satisfaction client, et 60% des clients sont plus susceptibles de choisir un hôtel qui propose un check-in sur mobile. Après son séjour L’après séjour est finalement tout aussi important, c’est la « final touch ». Quel sera l’avis du client ? Ses impressions ? Prendra t’il le temps d’écrire un post sur notre hôtel ? Tout dépendra de l'expérience vécue pendant son séjour. Dans un monde où les avis régissent les réservations c’est une donnée cruciale. L’expérience client est fondamentale et le chatbot permet de l’améliorer considérablement. Le client aura un accès direct et privilégié avec le staff tout au long de son séjour afin d’exprimer en live ses attentes ou mécontentements. L’hôtelier pourra donc y réagir ou nuancer son mécontentement en faisant preuve d’écoute et de réactivité. La messagerie facilite l’échange. Résultat: l’avis final sur Trip Advisor ou autre sera moins négatif même si l’expérience n’est pas 100% un succès : « les draps du lit était sales quand je suis arrivée à minuit après 10h de voyage mais je leur ai écrit sur le chat et quelqu’un est venu dans le quart d’heure, ça m’a un peu réconfortée » Finalement, le chat offre une relation privilégiée avec le client, avant, pendant et après son séjour. Cela offre donc un gain de confort et de temps pour eux, tout en libérant du temps pour le personnel des sociétés hôtelières. II. Les bénéfices pour les hôteliers Bien que les hôteliers craignent que la digitalisation des échanges déshumanise leurs services, un bon outil de personnalisation de la relation client et une réactivité accrue génèrent en fait, l’effet inverse. Une étude de 2019 démontrait que 91% des hôteliers s’accordaient à dire que les technologies mobiles sont essentielles pour améliorer l’expérience client et augmenter la fidélisation.Les chatbots et messageries instantanées boosteront vos ventes directes Au cours d’une conversation, il est assez facile pour votre chatbot hôtelier d’obtenir les coordonnées de contact. Très rapidement, vous disposez d’un profil client complet avec les dates de séjour, le nombre de personnes qui voyagent, le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone. Contrairement à une recherche sur le web, le client a entamé une conversation avec vous que vous pouvez poursuivre pour l’aider à faire un pas de plus vers la conversion.Ainsi, même si le client prend le temps de la réflexion, le chatbot pourra transmettre ce premier échange à votre service et vous serez en mesure de contacter à nouveau le client afin de le convertir. Avec un chatbot intelligent les hôtels peuvent optimiser leurs ventes directes et charmer dès le début le client potentiel.En effet, le chatbot permettra à l’hôtel d’avoir une relation privilégiée avec son client.L’idée sera par la suite de comprendre parfaitement ses questions et ses besoins afin d’y répondre avec précision. La proximité qu’offre la messagerie instantanée est indéniable. Ne passez pas à côté de cela et penchez-vous sur notre webapp qui propose un chat interne, la possibilité de converser via Whatsapp Business ou encore des solutions de chatbot avec nos partenaires ! L’utilisation d’un chatbot aide à prendre le relais des tâches répétitives du personnel humain Faites gagner du temps à votre personnel. Le chatbot permet à l’hôtelier de concentrer ses énergies ailleurs.L’objectif est encore une fois de placer son budget au bon endroit ! Laissez les salariés consacrer plus de temps à des problèmes complexes et critiques, cela augmentera instantanément votre productivité. Les chatbots peuvent aider les hôteliers à gérer jusqu’à 80% des interactions clients. Imaginez le gain de temps pour votre personnel !Récupérer des données intelligentes Le chatbot est un outil intelligent. Il permet d’enregistrer des centaines de conversations et de les conserver dans votre base de données.Cela vous offre la possibilité d’utiliser ces données sur chacun des clients pour adapter le message, les services à proposer et la manière de l’approcher.Ce système de messagerie vous permet de centraliser tous vos échanges, ce qui pour le personnel peut être une base de travail extraordinaire ! Sans compter la possibilité d’y collecter photos, vidéos, avis, témoignages de clients. Les messageries instantanées permettent d’envoyer et de recevoir des documents, de créer des groupes de travail, de réaliser des appels audio et vidéo et de diffuser des notes de service. Aussi, les outils de messaging favorisent les échanges informels, contribuant ainsi à la cohésion des équipes.Fidéliser votre clientèle La messagerie instantanée permet d’instaurer proximité et confiance entre vos clients et votre entreprise.Le fait de faciliter le contact, de vous montrer à l’écoute et réactif aura un impact immédiat sur l’expérience client et sur la satisfaction de ces derniers.Ils se sentiront ainsi immédiatement pris en charge mais surtout privilégiés. Cela va évidemment favoriser le renouvellement de leur expérience.Cette fidélisation pourra par la suite faire de vos clients des ambassadeurs Un outil indispensable pour les entreprises de façon plus générale Le système de messagerie instantanée s’impose chez tous les professionnels et pas seulement chez les hôteliers.Concrètement, voici quelques chiffres clés qui pourraient inspirer les hôteliers : Selon une enquête réalisée par BT & Cisco, 76 % des consommateurs se disent enclins à acheter davantage chez les marques qu’ils peuvent contacter par messagerie instantanéeSelon une autre étude réalisée par Facebook en 2019, environ deux tiers (65 %) des consommateurs se disent plus disposés à acheter auprès d’une entreprise qui propose un canal de messaging40 % des consommateurs affirment que leur tout premier achat en ligne a été motivé par une conversation instantanée avec un conseiller.Finalement cet engouement pour le digital ne se limite pas à une catégorie socio-professionnelle, bien au contraire elle s’étend à tous types de métiers ou services. III. Mais quelles plateformes utiliser ? Faisons le point :SMS/Message texte Le saviez-vous ? Le premier SMS a été envoyé en 1992 ! La valeur du SMS en tant que système de messagerie est variable d’un pays à l’autre. Le SMS est toujours populaire en Amérique du Nord, alors qu’en Europe et en Asie, les utilisateurs préfèrent les applications de messagerie. Avec la prédominance des plateformes telles que WhatsApp, Messenger et WeChat, et la venue d’Apple Business Chat et d’Android Messages, de nombreuses entreprises décident de ne pas mettre en œuvre le SMS en raison des coûts supplémentaires. Mais voici 3 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas négliger le SMS Marketing: Le taux de d’ouverture est de plus de 90% à moins de 3 minutes de l’envoi du messageLes SMS marketing ont un taux de mémorisation de 60%Les personnes ayant reçu un SMS marketing ont 40% de chances en plus devenir clientsConclusion : vous êtes hôtelier, optez pour la nouveauté ! Facebook Messenger Plus de deux milliards de messages sont échangés entre personnes et entreprises chaque mois sur Messenger.Elle permet d'échanger des textes, des images et de passer des appels vidéo avec ses contacts.Facebook Messenger pour l'entreprise, c’est aussi et surtout un énorme potentiel marketing, que ce soit pour la prospection ou la fidélisation. En effet, lorsqu’un utilisateur Facebook vous contacte via Messenger vous avez la possibilité ensuite de le cibler facilement lors de vos campagnes publicitaires.Par ailleurs, le Messenger de Facebook permet comme un chatbot de prévoir à l’avance vos réponses. Un gain de temps indéniable pour votre personnel ! Conclusion : vous êtes hôtelier, avoir sa page Facebook est un outil nécessaire même s’il ne vous rapportera pas/peu de clients additionnels, le plus important c’est un bon paramétrage et une bonne gestion de votre Messenger ! Configurez-le au mieux afin d’être au plus proche du client !
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