Par Tony Loeb, cofondateur de 10 minutes hotels
Pendant des années, les hôtels ont construit leur écosystème informatique un logiciel après l’autre. Un PMS pour gérer les chambres et les réservations, un CRS pour la distribution, un RMS pour les tarifs, un CRM pour la relation client, et depuis peu, de nouvelles fonctionnalités d’intelligence artificielle. Chaque brique a son fournisseur, son contrat, son interlocuteur.
J’ai reçu sur le podcast deux invités de Zucchetti France : Christian Lepom, directeur général, et Isabelle Thos, experte en distribution hôtelière. Le groupe d’origine italienne compte plus de 9 500 collaborateurs et une présence dans une quinzaine de pays. Vous en avez probablement entendu parler en France à l’occasion du rachat de Vega, puis quelques années plus tard de Reservit. Deux opérations qui ont fait parler d’elles, et pourtant, Zucchetti est resté relativement discret depuis.
Cette discrétion m’a intrigué. Alors j’ai voulu comprendre ce qui se passe vraiment derrière ces rachats, et surtout, ce que ça change concrètement pour l’hôtelier qui se retrouve, sans forcément l’avoir choisi, client d’un groupe international.
Ce que j’en retiens dépasse le seul cas Zucchetti. C’est un changement de logique qui touche tout le secteur. On passe d’un empilement d’outils indépendants au choix d’un partenaire unique.
Vendre ce qui répond vraiment au besoin
Isabelle décrit très bien le monde d’avant. Un leader du marché arrivait avec son PMS et disait « prends-le ». Un autre vendait son CRS avec le même discours. Un troisième poussait son RMS. Chacun défendait sa brique, chacun avait intérêt à vous la vendre, peu importe si elle correspondait vraiment à votre besoin. Résultat, l’hôtelier se retrouve noyé sous les acronymes, sans toujours savoir à qui faire confiance.
Ce que la consolidation change, selon Isabelle, c’est la nature de la recommandation. Quand un même groupe possède toute la chaîne, votre interlocuteur ne cherche plus à vous vendre une brique en particulier. Il étudie votre besoin réel et propose ce qui y répond, quitte à ne démarrer qu’avec un seul outil. L’idée, c’est de construire une relation qui dure.
La preuve la plus concrète de ce changement, c’est le CRS, le système central de réservation. Chez Zucchetti, le CRS part de l’extranet, l’interface où l’hôtelier gère ses tarifs et ses disponibilités, et couvre toute la chaîne jusqu’au bout : les plateformes de réservation, les comparateurs de prix, les systèmes utilisés par les agences de voyages. C’est la colonne vertébrale de la distribution, pas une brique ajoutée après coup.
Le support suit la même logique. J’ai posé la question suivante à Christian : si j’utilise Vega pour le PMS ainsi que d’autres solutions du groupe, dois-je contacter la France pour Vega et l’Italie pour le reste ? La réponse est non. Tout le support des solutions vendues sous l’entité française est géré depuis la France, quelle que soit l’origine du logiciel. La proximité n’a pas disparu.
Quand le rachat ne change pas les visages familiers
Cette promesse d’un partenaire unique sur la durée ne vaut que si elle survit à la peur la plus commune chez les hôteliers, celle de voir son outil racheté puis vidé de sa substance, avec une équipe qui change et un produit qui finit à la trappe.
Chez Zucchetti, la philosophie assumée va dans l’autre sens. Christian le dit sans détour : il refuse ce qu’il appelle le style américain, qui consisterait à imposer les mêmes standards partout, en Italie comme en France, sans tenir compte des équipes et des habitudes locales. Le groupe garde les fondateurs et les managers des sociétés qu’il rachète.
Christian en est lui-même la preuve. Il vient de Vertical Booking, le CRS italien racheté par Zucchetti il y a huit ans. Aujourd’hui, Christian en est toujours le directeur général, en plus de sa fonction à la tête de la filiale française de Zucchetti. Vertical Booking existait depuis près de vingt ans au moment du rachat. Le groupe n’a pas cherché à réinventer un produit qui marchait déjà, il a gardé l’équipe qui le faisait tourner.
Quel partenaire accompagnera votre hôtel dans dix ans ?
Alors une question simple, si vous êtes hôtelier ou responsable technique d’un groupe en croissance : combien de fournisseurs gérez-vous aujourd’hui entre vos différents outils logiciels et combien se parlent vraiment entre eux sans que ce soit vous qui fassiez le lien ?
Au fond, la question est peut-être de savoir quel partenaire sera encore capable d’accompagner votre hôtel dans dix ans, avec les mêmes visages ou presque à vos côtés.
C’est seulement une partie de ce que nous avons couvert lors de notre échange. Avec Christian, nous avons aussi parlé d’intelligence artificielle, de sa position tranchée sur le marketing de l’« AI Powered » qui envahit les salons professionnels et de la place qu’il donne à l’IA explicable qui justifie ses recommandations plutôt que de les imposer. Isabelle, elle, raconte le paradoxe du marché hôtelier français vu depuis l’intérieur d’un groupe international et ce qui distingue aujourd’hui les hôtels qui prennent une vraie longueur d’avance sur leurs concurrents.
🎧 Tout ça, c’est dans l’épisode complet du podcast.
