Par Aude Naveilhan, Country Manager France, Mirai
Beaucoup d’hôteliers se posent aujourd’hui une bonne question : « Comment faire apparaître mon hôtel dans ChatGPT, Gemini, Perplexity ou une autre IA ? »
Cette question ne va pourtant pas assez loin.
Être visible dans une réponse d’IA peut aider à capter l’attention du voyageur, mais cela ne garantit ni la confiance, ni la comparaison favorable, ni la réservation directe. Le moment décisif n’est pas celui où le client découvre votre établissement, c’est celui où il commence à vérifier les détails avant de réserver.
Et c’est précisément là que l’IA a encore des limites.
Un voyageur peut demander très facilement : « Je cherche un hôtel à Majorque pour six nuits en août, avec chambres communicantes, lit bébé, activités enfants et petit-déjeuner sans gluten. »
L’IA propose des idées, elle peut résumer, comparer, recommander. Pour aider le client à décider, elle doit répondre à des questions très concrètes :
– cette chambre est-elle disponible aux dates demandées ?
– le lit bébé est-il garanti ?
– les chambres communicantes sont-elles réservables en ligne ?
– le petit-déjeuner sans gluten est-il réellement proposé ?
– quelles sont les conditions d’annulation ?
– quel est le prix total ?
À ce stade, une belle description ne suffit plus. Le client a besoin d’une information fiable.
La phase de considération devient le vrai point de friction
Pour répondre, un assistant comme ChatGPT ou Gemini peut puiser dans ce que son modèle a mémorisé, chercher sur le web, ou interroger directement une source officielle connectée. Plus la question est précise, plus les deux premières options montrent leurs limites (voir Comment un hôtel apparaît dans les assistants d’IA : les trois couches de visibilité).
Pendant longtemps, la vente directe s’est concentrée sur deux objectifs : générer du trafic et convertir ce trafic sur le site officiel.
Aujourd’hui, avec l’IA, une partie de la décision se joue plus tôt, avant même que le voyageur n’arrive sur le site de l’hôtel. ChatGPT, Claude, Perplexity ou l’aperçu IA dans Google Search peuvent déjà comparer des hôtels, résumer leurs avantages et orienter le choix du client. L’hôtel doit donc leur fournir des informations claires, fiables et à jour pour augmenter les chances d’être cité sur des requêtes précises.
Dès la phase d’exploration, les OTA sont fortes et leurs données structurées leur donnent encore l’avantage en phase de considération. Elles présentent les hôtels à travers des critères faciles à comparer : équipements, conditions d’annulation, disponibilité, prix, avis, politiques enfants, parking, petit-déjeuner ou animaux acceptés. Ces informations sont souvent rangées dans des champs clairs, ce qui les rend plus faciles à lire pour Google, les métamoteurs et les assistants IA.
Les hôtels, eux, disposent souvent d’une information plus riche, mais moins bien organisée. Une partie se trouve sur le site officiel, une autre dans le moteur de réservation, une autre sur les OTA, dans Google Business Profile, dans des PDF ou simplement dans les réponses données par les équipes aux clients. Résultat : l’information existe, mais elle n’est pas toujours accessible, cohérente et exploitable au moment où le voyageur compare ses options.
Si votre site indique « parking disponible », qu’une OTA mentionne « parking sur demande », qu’un avis client parle d’un parking complet et que votre réception applique une nouvelle règle depuis trois mois, quelle information l’IA doit-elle retenir ?
Si elle ne trouve pas de source officielle claire, elle arbitre seule. Votre hôtel maîtrise alors moins ce qui est dit de lui et la réservation risque de repartir vers un autre canal que le site officiel.
Le site officiel ne suffit plus s’il n’est pas exploitable
Le site de l’hôtel reste un actif central : il rassure, valorise les chambres et porte la réservation directe.
Mais dans un environnement où les voyageurs posent des questions de plus en plus précises, le contenu du site officiel doit lui aussi gagner en précision.
« Un séjour inoubliable dans un cadre privilégié » valorise l’hôtel, mais donne peu d’informations concrètes.
« Hôtel adults only à Deià, suites avec terrasse, spa privatif, restaurant ouvert le soir et offres week-end pour couples » permet au voyageur de comprendre plus vite si l’hôtel correspond à sa recherche. C’est aussi ce type d’information claire qui aide Google, les métamoteurs et les assistants IA à mieux interpréter l’offre de l’établissement.
Autres exemples :
– les animaux sont-ils acceptés, à quelles conditions et avec quel supplément ?
– le parking est-il garanti, payant, couvert, réservable ?
– les chambres familiales ou communicantes sont-elles identifiables ?
– les horaires du spa, du restaurant et de la navette sont-ils précis ?
– les avantages de la réservation directe sont-ils visibles et compréhensibles ?
– les conditions d’annulation sont-elles faciles à comparer ?
Les hôteliers peuvent déjà auditer les pages les plus importantes de leur site avec une question simple : « Si un client posait une question précise à une IA, trouverait-elle ici une réponse claire, officielle et à jour ? »
La réservation conversationnelle transforme le parcours
La réservation conversationnelle n’est plus un scénario théorique, elle existe déjà dans certains environnements : chat, WhatsApp, assistants IA, agents vocaux ou moteurs de réservation connectés à des interfaces capables de comprendre une demande en langage naturel.
C’est précisément le rôle de Sarai, l’agent IA développé par Mirai et intégré au moteur de réservation. Le voyageur peut poser ses questions, vérifier les disponibilités et les tarifs en temps réel, obtenir une proposition, puis avancer vers la réservation sans revenir à un parcours classique de navigation. La conversation ne remplace pas le moteur de réservation, elle le rend accessible autrement.
Pour que ce type d’expérience fonctionne, deux conditions doivent être réunies. D’abord, l’hôtel doit rendre ses informations descriptives claires et cohérentes dans l’agent IA du site web : services, équipements, politiques, avantages du direct, types de chambres, pour que cet agent soit capable de répondre de façon correcte à son client. Ensuite, lorsque le voyageur veut vérifier un prix, une disponibilité ou une condition d’annulation, la conversation doit pouvoir s’appuyer sur une source officielle et dynamique : le moteur de réservation.
Ces informations peuvent ensuite être rendues accessibles pour les LLM via la couche MCP et/ou via les applications des agents IA.
Tous les assistants du marché ne permettent pas encore la même profondeur d’intégration. Mais le mouvement est déjà engagé. Les hôtels qui structurent leurs informations et connectent leur moteur de réservation seront mieux placés pour exister dans ces nouveaux parcours, au lieu de laisser les OTA occuper seules ces espaces.
Ce que les hôtels peuvent faire dès maintenant
La bonne nouvelle, c’est qu’il n’est pas nécessaire de tout transformer immédiatement.
Le premier chantier consiste à reprendre le contrôle de l’information. Avant de parler d’automatisation, de connecteurs ou de réservation conversationnelle, l’hôtel doit savoir ce qu’il veut rendre lisible, fiable et réutilisable.
Concrètement, je recommande de commencer par quatre vérifications :
- Listez les questions que vos clients posent avant de réserver. Pas les questions théoriques. Les vraies questions reçues par email, téléphone, chat ou à la réception.
- Regardez si les réponses sont identiques sur vos principaux canaux. Site officiel, moteur de réservation, OTA, Google Business Profile, documents internes.
- Identifiez les informations qui influencent réellement la décision. Avantage de la réservation directe, tarif enfant, conditions d’annulation, politique d’accueil des animaux, service inclus ou détail de chambre.
- Vérifiez que votre moteur de réservations peut exposer disponibilités, tarifs et conditions de façon structurée et connectable.
Ce travail ne remplace pas une stratégie complète, mais il permet de passer d’une approche défensive à une approche plus structurée.
L’objectif n’est pas de courir après chaque nouveauté IA, c’est de préparer votre hôtel à un parcours où le voyageur demandera moins, naviguera moins et attendra des réponses plus fiables.
C’est exactement le sujet du guide publié par Mirai : comprendre les dix tendances qui transforment la vente directe, identifier les priorités et construire une feuille de route réaliste pour ne pas laisser les OTA ou les plateformes conversationnelles reprendre la main sur la relation client.
👉 Pour aller plus loin et établir vos priorités, téléchargez le guide :
