Ce matin, je me suis réveillé avec une étrange sensation : celle d’assister à la fin de quelque chose. Pas la fin du monde — on l’a déjà repoussée suffisamment de fois. Je parle de la fin du booking engine tel qu’on l’a toujours connu. Ou plus exactement, de sa lente euthanasie assistée. Son nom (peut-être) : Google UCP.
Ce que le Universal Commerce Protocol suggère, en filigrane, c’est que la réservation hôtelière a toujours été… contre-nature. Une sorte de rituel digital où le client doit réapprendre à chaque fois où cliquer, quoi cocher, quelles conditions accepter.
Aujourd’hui, tout cela est absorbé dans une conversation. Une seule interface. Un seul langage transactionnel. Humain ou non, peu importe.
Sur le papier, c’est séduisant. Ça évoque les super apps, WeChat, le one-stop shop, une sorte de nirvana UX. Sauf que l’hospitality n’est pas du retail. Nous ne vendons PAS des chaussures. Nous gérons des inventaires complexes, instables, qui évoluent en permanence.
L’ARI, soyons honnêtes, a toujours été notre péché originel. Vous vous souvenez de “Book on Google” ? Ce n’est pas une punition divine qui l’a fait échouer, mais des infrastructures insuffisantes.
Le vrai problème, selon moi, c’est de croire que supprimer la friction côté client suffit. Dans l’hôtellerie, la friction est structurelle. Philosophique. Presque ontologique.
Si on ne corrige pas ce qu’il y a derrière, UCP ne sera qu’une couche élégante de plus posée sur un moteur défaillant.
Google construira la porte. Les clients l’ouvriront.
Mais s’ils ne trouvent rien derrière, ils entreront… pour mieux ressortir, frustrés.
À la semaine prochaine,
Simone
SIMONE PUORTO
