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Votre Property Management Software vous permet de communiquer avec vos clients à différents moments comme par exemple pour la confirmation de réservation, le rappel de séjour, le remerciement après le séjour ou encore pour l’envoi de la facture. Ainsi, votre logiciel de gestion envoie des communications tout au long du parcours de votre client avec votre établissement. Il est donc important de travailler au mieux vos e-mails afin qu’ils soient les plus optimums possible pour renseigner vos clients mais aussi pour faire en sorte de promouvoir tous les services de votre hôtel.  La confirmation de réservation  La confirmation de réservation est la première communication que va recevoir votre client. En plus de rassurer le client sur le fait que la réservation a bien été effectuée, celle-ci va lui permettre de vérifier tous les détails de son séjour. La confirmation de réservation devrait donc contenir les informations tels que: dates du séjour, tarification de la chambre et/ou forfait choisi, le nombre de personnes, le type de chambre ainsi que toutes les politiques concernant l’annulation ou la modification éventuelle de sa réservation.Le client pourra ainsi se référer à cet e-mail aussitôt qu’il voudra vérifier une information.Puisqu’il s’agit de la seule information à laquelle le client peut se référer en attendant son séjour, ce courriel pourrait aussi contenir toutes les informations quand aux heures d’arrivée ainsi que les modalités d’arrivées si votre hôtel en contient tels que l’enregistrement sur borne, ou tous autres méthodes permettant au client de faire son enregistrement plus facilement.Bien que le client ait fait son choix de séjour dans votre établissement, la première communication met en avant les services présents dans votre établissement afin de préparer le client aux différentes possibilités offertes sur place.  Le rappel de séjour  Le rappel est une communication envoyée au client quelques semaines, jours ou heures avant son séjour.Cette communication va permettre de rappeler au client que son séjour arrive et ainsi lui rappeler les modalités d’annulation puisque plus tôt le client annule plus il vous sera facile de relouer la chambre. Cette communication vous aide aussi à lui faire parvenir les éléments qui lui permettent de simplifier son arrivée, tels que l’enregistrement en ligne, le pré check-in, les lignes de check-in rapides dans votre réception ou tout autre moyen qui pourrait lui éviter d’attendre. Grâce à cet e-mail, vous pourrez aider le client à planifier son séjour en lui faisant parvenir les liens ou informations nécessaires pour la réservation des services additionnels présents dans votre établissement. Ainsi, vous pourrez y mettre la carte du menu du restaurant, la carte des soins du Spa, les activités de saison disponibles, ainsi que les éventuels liens permettant la réservation en ligne ou encore la procédure à suivre afin d’en faire la réservation.Aussi, cet e-mail pourrait contenir les attraits locaux que vous souhaitez promouvoir et les informations nécessaires afin d’en faire la réservation.Enfin, puisque le client se prépare pour son voyage, cette communication devrait contenir un lien lui permettant de programmer son GPS via son téléphone cellulaire, vous pourrez aussi lui transmettre les informations utiles à savoir pour se rendre chez vous, leur suggérer une liste d’objets à mettre dans la valise tels qu’un maillot de bain et des sandales si vous disposez d’une piscine.  Le remerciement après le séjour Le remerciement est envoyé après le séjour du client. Il comprend essentiellement quelques mots pour remercier le client d’avoir choisi votre établissement pour votre séjour mais il pourrait contenir plusieurs éléments importants qui vous permettront de recevoir des commentaires mais aussi de fidéliser le client.  Le remerciement pourrait inclure un sondage de satisfaction qui s’il est peu connecté aux plateformes d’avis en ligne permet d’agir sur votre e-réputation. Dans tous les cas, un sondage de satisfaction permettra à vos clients d’émettre des avis positifs mais également de désamorcer une situation négative, l’avis que vous lui faites parvenir évitera peut-être à votre client d’écrire ses commentaires directement sur les plateformes d’avis en ligne.  L’e-mail de remerciement est aussi l’occasion de fidéliser votre clientèle, en leur proposant une offre pour un prochain séjour par exemple ou de leur promouvoir les prochaines occasions de séjour dans votre établissement.  La facture En plus de faire une action respectueuse de l’environnement, faire parvenir la facture par e-mail facilitera les opérations de réception puisque vous n’aurez plus à imprimer les factures des clients et à attendre que l’imprimante délivre le document. Il faut donc inciter les réceptionnistes à envoyer la facture par e-mail et rendre cette communication aussi agréable que possible pour que le client se rappelle que recevoir une facture de votre établissement est une expérience en soi.N’oubliez pas d’y insérer des formules de remerciement ainsi qu’un moyen de pouvoir vous rejoindre en cas de question.  La confirmation d’annulation   Cette communication pourrait paraître inutile et pourtant, il est également important de la soigner puisque le client qui annule un séjour doit être perçu comme une occasion manquée qui pourrait se représenter bientôt. Ainsi, il est important de souligner à votre client votre déception de ne pas pouvoir le recevoir mais d’y inclure tous les moyens possibles pour vous contacter afin de pouvoir reprendre une réservation, que ce soit un numéro de téléphone, le lien de votre réservation en ligne ou encore l’e-mail de votre réception.  Votre Property Management Software peut également envoyer d’autres communications tels qu’un contrat de location, un avis de prise de dépôt etc… Chaque communication devrait être personnalisée, soignée et pensée pour que le client perçoive la qualité de votre établissement, l’accompagnement et l’aide que vous lui offrez afin que son séjour soit inoubliable.  Recherchez

Votre Property Management Software vous permet de communiquer avec vos clients à différents moments comme par exemple pour la confirmation de réservation, le rappel de séjour, le remerciement après le séjour ou encore pour l’envoi de la facture. Ainsi, votre logiciel de gestion envoie des communications tout au long du parcours de votre client avec votre établissement... The post L’importance de travailler vos communications clients first appeared on Hotello.

Le PMS ou Property Management Software est au cœur des opérations d’un hôtel notamment grâce à ses multiples fonctionnalités. Son utilisation est souvent en deçà des possibilités qu’il peut offrir, tant au niveau opérationnel que de part les données qu’il peut vous fournir.  Voici quelques conseils pour maximiser le potentiel de votre Property Management Software.  Complétez votre formation auprès de votre fournisseur Un Property Management Software est un logiciel qui comprend de multiples fonctionnalités et possibilités, que ce soit pour les opérations courantes avec les check-ins et check-outs ou pour la gestion avec les rapports prévisionnels et les analyses de performance.Afin de connaître en profondeur votre logiciel et de l’exploiter au mieux, il est préférable de s’adresser à votre fournisseur régulièrement dans le but d’approfondir vos connaissances grâce à des formations sur celui-ci, afin de mieux l’utiliser, être plus performant, et améliorer la rentabilité de votre établissement.L’hôtellerie connaît un fort roulement de personnel , il est donc important d’offrir des formations à votre personnel afin qu’il puisse acquérir des connaissances et bonnes pratiques. Il arrive souvent que des informations sur l’hôtel et sur le Property Management Software soient perdues avec la personne qui s’en va, ainsi il est important de remettre à jour les connaissances sur le logiciel pour l’équipe de gestion et des personnes qui l’utilisent.  Consultez les indicateurs de performances Votre Property Management Software est une mine d’informations qui vous permettra de mieux comprendre vos opérations, de les anticiper et de les préparer. Mais ces indicateurs peuvent également mettre en avant des opportunités que vous n’aurez peut-être pas perçues, ou encore des manques à gagner dans l’optique d’améliorer votre rentabilité.  Les indicateurs disponibles dans votre Property Management Software sont nombreux mais surtout accessibles en tout temps et facilement. Les indicateurs essentiels d’un hôtel sont: le taux d’occupation, l’ADR, le REVPAR, le REVPAC, le GOPPAR, le coût d’acquisition client, le ROI et le taux de rétention. Parmi ces 8 indicateurs de performance essentiels pour un hôteliers, certains sont souvent sous-exploités comme l’ADR, le REVPAR ou encore le REVPAC.Chacun de ces indicateurs pourrait vous donner de l’information complémentaire sur la performance de votre établissement. L’ADR que vous pouvez comparer à vos années précédentes vous permettra de peaufiner votre stratégie tarifaire.Le REVPAR vous aidera par exemple à améliorer le revenu complémentaire que vous pouvez générer lors d’une location de chambre.  Le REVPAC quant à lui, vous permet d’analyser le revenu que vous génère chaque client et donc de pouvoir agir sur la vente de produits additionnels à la chambre sur chacun des clients. L’utilisation des données Le Property Management Software recueille toutes les données de votre hôtel mais également de votre clientèle, que ce soit le type de client, leur pays de provenance, la raison du séjour. Toutes ces informations sont recueillies et peuvent donc être exploitées.De ce fait, vous pouvez consulter et utiliser ces données pour votre commercialisation. En mettant en parallèle plusieurs données, vous pouvez vous rendre compte que la clientèle d’un certain pays génère un REVPAR ou REVPAC plus important, ainsi il serait pertinent d’adapter votre offre de façon géographique sur cette clientèle.De plus, ces données sont importantes pour votre stratégie tarifaire et publicitaire mais aussi pour vos opérations afin d’ajuster votre offre à la demande d’une clientèle ciblée.  Les opérations courantes prennent le dessus Le Property Management Software est souvent sous-exploité car le personnel dans l’hôtel est souvent pris par les opérations quotidiennes et manque de temps pour se pencher sur le potentiel du logiciel. Ainsi, la mise en place de nouvelles connectivités et de nouveaux modules qui permettent de gagner du temps sont souvent remis à plus tard. Le manque de recul pour mettre en place ces outils complémentaires fait en sorte que l’hôtel ne bénéficie pas au maximum du potentiel du logiciel. Lorsque vient le temps de la basse saison, d’autres tâches viennent prendre le dessus pour le personnel restant et l’optimisation du logiciel de gestion hôtelière est de nouveau remise à plus tard. Le Property Management Software est un logiciel complet qui permet de gérer tous les départements d’un hôtel. Bien connaître son Property Management Software est quasi impossible, mais il est important d’approfondir régulièrement ses connaissances afin d’exploiter au maximum son potentiel, de simplifier les opérations et bien évidemment d’améliorer la rentabilité de l’hôtel. Recherchez