Par Tony Loeb, cofondateur de 10 Minutes Hotels
Dès qu’un hôtelier veut moins dépendre des OTA, on lui sert les mêmes conseils depuis des années. Améliorer son site, travailler Google, faire plus de direct. Rien de faux là-dedans, mais à force, on finit par trop simplifier la distribution d’un hôtel.
Pour ce nouvel épisode du podcast, j’ai reçu Cyrille Bellefaix, fondateur de Medialog, éditeur de logiciels hôteliers depuis 1988, et Thomas Myszkowski, chargé de la commercialisation d’OTAC, leur nouvelle solution de réservation directe entre hôteliers.
Tous deux ont étudié les alternatives aux OTA traditionnelles : près de 270 pistes initialement identifiées, environ 140 retenues et examinées individuellement. Le résultat est un guide qui précise, pour chaque acteur, les clientèles visées, les établissements concernés, les conditions de vente et le modèle économique. OTAC figure parmi les solutions recensées.
Leur démarche n’a rien d’une croisade contre Booking. Pour Cyrille, le travail des OTA est « fait et bien fait ». Il ne faut simplement pas mettre tous ses œufs dans le même panier.
Des marchés qu’on oublie souvent d’explorer
Pendant la recherche, Thomas a surtout été surpris par le « nombre hallucinant » d’acteurs capables d’apporter des réservations à un hôtel. Certains s’adressent à des clientèles particulières, comme les voyageurs sensibles à l’écologie ou qui ne partent jamais sans leur chien. D’autres répondent à des besoins ponctuels, comme l’hébergement de personnes après un sinistre.
Il cite aussi les GDS, ces systèmes de réservation utilisés notamment par les agences de voyages. Ils restent peu exploités par les hôtels indépendants, dont certains pensent encore qu’ils sont réservés aux chaînes.
Reste à savoir quels canaux correspondent réellement à son établissement. Thomas conseille de commencer par le territoire : quelles entreprises, activités touristiques ou manifestations attirent des visiteurs ? Quelles clientèles fréquentent déjà l’hôtel, lesquelles veut-on développer, et à quelles périodes ?
Il suggère aussi de poser deux questions simples aux clients : « Comment nous avez-vous connus ? » et « Pourquoi êtes-vous venus ? » Les réponses peuvent révéler des motifs de séjour auxquels on n’avait pas pensé, donc de nouvelles clientèles à développer.
Cyrille précise également : « plus la source est proche, plus elle va être fidèle ». Les mariages de la commune ou les événements des entreprises voisines peuvent notamment aider à remplir certains week-ends.
Ce travail d’exploration a aussi permis à Cyrille et Thomas de vérifier si le projet OTAC, sur lequel Medialog travaillait depuis plusieurs années, apportait réellement quelque chose de différent. Ils sont partis du constat suivant : pourquoi un hôtel devrait-il perdre toute opportunité commerciale simplement parce qu’il ne peut pas accueillir un client ?
Un hôtel complet peut encore générer une réservation
Cyrille raconte une histoire de 2007, à la veille de la finale de la Coupe du monde de rugby. On lui demande de trouver deux chambres à Paris, alors que la ville est déjà saturée. Il consulte les disponibilités d’hôtels équipés de Medialog. Après deux appels, il trouve les chambres.
L’anecdote rappelle une pratique autrefois courante : des hôteliers voisins échangeaient leurs disponibilités pour s’entraider en cas de surréservation. Avec la vitesse des réservations sur Internet, ces échanges manuels ne suffisent plus.
C’est l’une des situations qui ont donné naissance à OTAC. Lorsqu’un établissement ne dispose pas de la chambre demandée, il peut voir en temps réel les disponibilités et les tarifs d’hôtels voisins, puis orienter le client vers eux.
Trois possibilités : renvoyer le client vers les disponibilités des hôtels voisins sur le site de l’établissement ; lui envoyer un lien par SMS ou email ; ou lui conseiller un hôtel et effectuer sa réservation.
C’est ce dernier usage qui m’a interpellé. Le réceptionniste peut aller jusqu’au bout de sa mission d’accueil, même lorsque son propre hôtel ne peut pas héberger le voyageur.
Et un hôtel n’a pas besoin d’être complet : l’absence de chambre communicante ou adaptée aux personnes à mobilité réduite, ou encore un tarif inadapté au budget du client, peuvent également justifier cette recherche.
Pourquoi les hôtels voisins auraient-ils intérêt à collaborer ?
J’ai posé la question à Cyrille et Thomas : quel intérêt un établissement a-t-il à envoyer un client chez un concurrent ?
Thomas rappelle que l’hôtel ne pouvait de toute façon pas satisfaire cette demande. Le client finira par trouver un autre établissement, probablement en passant par une OTA. Avec OTAC, la demande reste dans l’écosystème des hôteliers et on est rémunéré pour la réservation apportée à son voisin.
C’est une collaboration qui fonctionne dans les deux sens. Si c’est votre voisin qui est complet ou qui ne dispose pas de la chambre recherchée, c’est à vous qu’il peut adresser un client.
L’idée est de retrouver une coopération que la concurrence tarifaire entre hôtels a peu à peu effacée. Thomas précise qu’il ne s’agit pas de compter les réservations échangées. L’intérêt est de permettre à chacun de bénéficier des demandes que les autres ne peuvent pas honorer.
Recommander un voisin, est-ce engager sa réputation ?
J’ai soulevé une autre question : que se passe-t-il si mon réceptionniste recommande un hôtel voisin et que le séjour se passe mal ?
Thomas fait une distinction utile. Quand le client reçoit une liste d’hôtels disponibles, il choisit lui-même après avoir consulté leurs informations et leurs avis. Quand le réceptionniste recommande personnellement un établissement, il engage davantage son jugement : il doit donc connaître suffisamment l’hôtel pour pouvoir le conseiller.
Même avec un outil qui affiche les chambres disponibles en temps réel, le réceptionniste doit conserver son jugement.
Nous recommandons déjà des restaurants, des visites ou des activités à nos clients. Pourquoi ne pourrions-nous pas leur conseiller aussi un autre hôtel ?
Et maintenant ?
Ce que je retiens de cet échange, c’est qu’un hôtel gagne à regarder au-delà de ses canaux habituels. Son environnement local, ses clientèles et même ses voisins peuvent devenir de nouvelles sources de réservations.
Dans l’épisode complet, Cyrille et Thomas présentent les trois critères permettant de distinguer une véritable alternative aux OTA d’un simple revendeur de chambres. Ils expliquent aussi pourquoi certains projets de distribution collaborative ont échoué dans le passé et développent le fonctionnement d’OTAC et comment bien utiliser le guide pour diversifier au mieux sa distribution.
🎧 L’épisode complet est ici : Ils ont trouvé 137 façons de vendre une chambre sans Booking…
