Le transport aérien moderne a quelque chose de fascinant — presque dérangeant. C’est une véritable école du “haussement d’épaules” institutionnalisé.
Récemment, j’ai pris un vol vers l’Europe en classe affaires avec une grande compagnie internationale. Une escale, même compagnie, bagages étiquetés du début à la fin avec ces fameux autocollants “Priority”. La promesse implicite : “chargé en premier, livré en premier”.
De mon côté, j’ai traversé l’un des plus grands terminaux du monde en vingt minutes, d’une porte à l’autre. Mais malgré plus d’une heure au sol et tous les moyens logistiques disponibles, l’équipe bagages n’a pas réussi à transférer une valise entre deux avions… de leur propre compagnie. Je suis arrivé. Pas mes bagages.
Il a fallu plus de 24 heures pour les récupérer, dans une ville desservie quotidiennement par plusieurs vols de cette même compagnie. Mais au fond, le problème n’est pas le délai. C’est l’absence totale de responsabilité. Quand on vous vend un service premium payé à l’avance, un simple “désolé” n’est pas une réponse. C’est un aveu d’échec.
Et une fois la valise arrivée à l’aéroport, la compagnie s’en est purement et simplement lavé les mains. La livraison finale a été sous-traitée à un prestataire local, avec un délai fixé selon leurs contraintes, pas celles du client. Comme si leur mission s’arrêtait au moment où le bagage quittait leur système.
Dans quel autre secteur cela serait-il acceptable ? Imaginez un hôtel qui perd votre réservation et vous annonce qu’on vous trouvera une chambre “quand le prestataire sera disponible”. Ce serait inconcevable. Pourtant, dans l’aérien, cette médiocrité semble devenue la norme.
Il est temps que cela change. Les excuses ne suffisent plus. Il faut un niveau de service minimum, garanti, même quand les choses ne se passent pas comme prévu.
Nous vivons dans un monde ultra-technologique.
Mais le tapis bagages, lui, est resté bloqué dans le passé.
Mark Fancourt
