Communiqué de presse – source : Luxury Hotelschool Paris
Dans l’hôtellerie haut de gamme comme dans l’ensemble du luxe, la promesse d’excellence se joue d’abord auprès des équipes et de leurs managers. C’est l’un des enseignements de la première édition du baromètre « Les talents et le management dans le luxe », réalisé par la Luxury Hotelschool Paris avec Les Échos Études auprès de 143 décideurs, dirigeants et responsables RH du luxe et du haut de gamme.
37 % des répondants placent l’excellence de la relation client en tête des critères qui définissent une marque de luxe ou premium, devant la qualité des produits (27 %) et le savoir-faire (19 %).
La polyvalence, compétence la plus difficile à recruter
Cette exigence pèse sur les recrutements : 79 % des entreprises déclarent que la satisfaction et la fidélité client influencent leurs choix de recrutement, et 83 % leurs politiques de formation. La polyvalence et la capacité d’adaptation sont la compétence la plus difficile à recruter (65 %), devant le management et l’engagement des équipes (52 %). La culture du luxe et la maîtrise des standards de service sont citées par 36 % des décideurs.
La formation comme levier, freinée par le manque de temps
20 % des décideurs voient d’abord la formation comme un outil pour sécuriser la qualité d’exécution et les standards sur le terrain, mais le manque de temps reste le premier frein à son déploiement (36 %). Exemple de réponse cité : avec Sodexo Live! Academy, Luxury Hotelschool a construit un parcours sur mesure pour harmoniser les standards de service de sites très différents, autour d’un socle commun de fondamentaux du service et de l’hospitalité, décliné en modules par métier.
« Dans l’hôtellerie de luxe, la promesse se joue à chaque instant, auprès de chaque client. Elle repose sur des managers polyvalents, capables d’embarquer leurs équipes, de s’adapter aux situations et d’incarner, au quotidien, les exigences de leur maison, de leur marque. » Olivier Deveaud, directeur général de Luxury Hotelschool Paris
Chiffres clés
- 37 % placent la relation client en tête des critères d’une marque de luxe ou premium ;
- 93 % font de la fidélisation des managers un enjeu important ou prioritaire ;
- 65 % citent la polyvalence et l’adaptabilité comme la compétence managériale la plus difficile à recruter ;
- 63 % placent le management et l’engagement des équipes en tête des besoins de formation ;
- 22 % seulement disposent de parcours de formation managériale clairement structurés et déployés.
Méthodologie : enquête téléphonique menée d’avril à mai 2026 par Les Échos Études pour la Luxury Hotelschool Paris auprès de 143 dirigeants, décideurs et responsables RH du luxe et du haut de gamme. Étude complète.
À propos de la Luxury Hotelschool Paris
Fondée en 1992 à Paris (quartier de l’Opéra) et à Levallois-Perret, la Luxury Hotelschool est une institution internationale dédiée à la formation au management en hospitalité de luxe, du Bachelor au MBA et au MSc, en lien avec les palaces parisiens et plus de 300 partenaires. Elle propose aussi des formations professionnelles courtes et sur mesure, et ouvrira un troisième campus d’ici à la fin 2028.
