De Gaëtan Gil, cofondateur de RevMate
Quand on commence à gérer non plus un, mais cinq, dix ou vingt hôtels, les règles changent. Et elles changent vite. Le revenue management ne repose plus uniquement sur l’analyse, la stratégie ou les prévisions. Ce qui détermine la performance aujourd’hui, c’est notre capacité à réagir. Pas demain, pas dans une heure, mais dans l’instant.
C’est un basculement que j’ai observé très tôt, à la fois comme revenue manager et aujourd’hui en accompagnant des groupes multi-hôtels. Au départ, beaucoup de professionnels du secteur misaient, à juste titre, sur de meilleurs outils pour anticiper. Mais très vite, une réalité s’est imposée : l’anticipation seule ne suffit plus. Si une alerte ne peut pas être traduite en action immédiate, elle devient obsolète. Dans un environnement multi-site, ce manque de réactivité se transforme très vite en perte de revenu.
Ne plus subir l’information
Dès qu’on dépasse une dizaine d’hôtels, la gestion de la donnée devient un monstre à plusieurs têtes. On veut surveiller les pickups, suivre les taux d’occupation, anticiper les baisses de rythme, vérifier les erreurs de configuration PMS… mais on finit par passer ses journées à chercher où agir, plutôt qu’à agir vraiment. Le temps perdu à identifier les priorités ne fait qu’allonger le processus de décision.
Dans le cas d’un de nos clients, un groupe ayant atteint 40 établissements, la situation était devenue ingérable. Il aurait fallu une personne à temps plein pour simplement faire le « tour du stock ». L’équipe RM passait plus de temps à charger des interfaces et à consolider de l’information qu’à optimiser réellement la prise de décision. Et pendant ce temps, la donnée évolue. Résultat, au moment où la décision est enfin prête, elle risque d’être déjà dépassée. C’est pour cela qu’on ne peut plus considérer la réactivité comme un simple avantage, c’est devenu une nécessité vitale pour maintenir la performance.
La fonction oubliée des RMS
C’est ce constat qui devrait guider le développement des RMS, en particulier les RMS conçus pour le multi-hôtel. Ils ne doivent plus simplement fournir de l’information, mais être en capacité de guider l’action, par ordre de priorité.
Concrètement, en arrivant le matin, un revenue manager devrait voir immédiatement :
- Quels hôtels montrent un pickup significatif.
- Quelles dates sont en sous-performance.
- Où les tarifs sont décalés par rapport aux reco IA.
- S’il y a eu des modifications inattendues dans le ou les PMS.
Quand j’écris « immédiatement », je veux dire, de suite, sans avoir à ouvrir 15 onglets. 30 secondes devraient suffire pour identifier les urgences et pouvoir agir.
C’est ce qu’on pourrait appeler la logique de « triage ». Comme aux urgences, les cas critiques d’abord et le reste ensuite.
Supprimer les angles morts
Un exemple très concret : les erreurs de configuration PMS. C’est l’un des angles morts les plus coûteux en multi-hôtel. Un réceptionniste modifie une typologie sans prévenir et le RMS n’est plus aligné. Vous perdez alors la main sur le pricing pendant plusieurs jours… parfois sans le savoir.
Votre RMS devrait vous proposer une fonctionnalité d’alerte qui scanne chaque nuit l’intégralité des PMS. Dès qu’une modification est détectée, elle doit pouvoir être corrigée immédiatement, sans attendre un ticket support. C’est un filet de sécurité invisible, mais redoutablement efficace.
Travailler ensemble sans se marcher dessus
Les équipes RM multiples sont une autre problématique que je vois souvent sur le terrain. Quand plusieurs personnes interviennent sur le même portefeuille, on se retrouve à :
- refaire des actions déjà faites ;
- annuler des décisions prises 10 minutes plus tôt ;
- ou pire, à ne pas savoir qui a fait quoi.
Votre RMS a donc également pour rôle d’horodater chaque action et de rendre chaque décision traçable. Je sais que mon collègue a ajusté le prix de l’Hôtel B à 14h23. Je n’ai pas besoin de poser la question. C’est une friction en moins et une cohérence en plus.
Ce que la réactivité permet réellement
Au fond, ce gain de réactivité, tel que nous le décrivons ici, change tout. Il permet :
- d’éviter les baisses de prix inutiles ;
- de capter les pics de demande à temps ;
- d’identifier les signaux faibles sur les performances.
En clair, vous reprenez la main sur le court terme, qui est aujourd’hui la zone de tous les dangers… et de toutes les opportunités.
Le RM reste un métier d’anticipation, bien sûr. Mais dans les deux à trois jours qui précèdent la date d’arrivée des clients à l’hôtel, la logique change. Ce n’est plus une question de stratégie long terme, c’est une course de vitesse. Les réservations de dernière minute explosent, les volumes évoluent d’heure en heure et celui qui ajuste ses prix ou ses stocks plus vite que les autres prend l’avantage pour capter la demande.
En résumé
La réactivité n’est plus un luxe. Elle est devenue le critère no 1 de performance en environnement multi-hôtel. Ce n’est pas moi qui le dis, c’est ce que nous avons vécu et que des dizaines de RM vivent aujourd’hui au quotidien.
60 % des réservations se font désormais en ligne. Le marché bouge, les comportements évoluent, la donnée vit. Chaque minute de retard dans la prise de décision est une opportunité manquée.
Cette réactivité devrait être un principe fondateur de votre RMS. Parce qu’un bon outil ne doit pas simplement vous dire ce qui se passe, il doit vous dire où agir et vous permettre de le faire maintenant, en confiance.
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