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Ce matin, on a lu l’article de Coach Omnium écrit par Mark Watkins (merci Mark). Dès le titre on s’est tous dit que ça allait faire mal : « L’HÔTELLERIE FRANÇAISE, SANS SURPRISE… UN DÉSASTRE EN 2020 ». C’est véridique, mais finalement, ça valait le coup de lire tout ça jusqu’au bout. C’est qu’on est habitué et que l’on apprécie cette étude annuelle de CO. Une étude bien faite, propre, sérieuse, avec une méthodologie, c’est pour nous une étude de référence. Et c’est gratuit, offert, c’est pour cela qu’on adore le net, ce coté partage est très fort, encore merci Mark C’est l’étude, le panorama annuel de Coach Omnuim sur l’hôtellerie française, chaque année : https://www.coachomnium.com/bonus/89-panorama-de-lhotellerie-en-France Alors oui, c’est violent et dès le début on se dit que « ok la Covid c’est bon on a compris. », mais finalement ça va bien plus loin, avec un véritable tour d’horizon de ce qui se passe dans le monde de l’hôtellerie en ce moment. > Le BONUS : Panorama hôtellerie en France BONUS. C’était écrit en tout petit et on ne l’avait pas vraiment vu. Le titre avait déjà tellement capté notre attention, qu’on n’avait pas vu que l’article ne porterait pas uniquement sur la crise sanitaire et l’effondrement des réservations en 2020. Le panorama est bien là ! On a le droit à un véritable tour d’horizon sur ce qui se passe dans l’hôtellerie française. Je ne m’attendais pas à ce qu’il pousse le curseur aussi loin. Pour moi, c’est un article de référence sur le monde hôtelier d’aujourd’hui : la Covid, l’évolution du parc hôtelier et les difficultés dans le milieu rural, la concurrence d’Airbnb, le classement étoilé, la place des petits hôtels indépendants, les OTA, le décalage avec les sites internet des hôtels… Alors c’est parti, on vous résume tout ça. > Rétrospective de 2020 : les chiffres qui piquent ???? C’était clairement indiqué dans le titre … 2020 c’est pas jojo ! Rien qu’en jetant un petit coup d’œil, on a sûrement tous fait la même tête que la dame sur le visuel ???? Vous les connaissez certainement ces chiffres, mais de les voir tous regroupés là, ça met une claque !Ce n’est pas pour en rajouter une couche, mais on vous fait un petit récapitulatif des chiffres qui nous ont marqués : Etude et visuels Coach Omnium 2020 Dès les premières lignes, on peut lire que le taux d’occupation a été de 37.5% pour l’ensemble des hôtels en France, du jamais vu en 10 ans. Le coronavirus a entraîné une chute sans précédent des réservations. Non seulement les Français sont restés chez eux, mais l’absence des touristes étrangers a elle aussi fait très mal avec 72% de visiteurs étrangers en moins. La Capitale et les zones urbaines sont les grandes perdantes/ les plus touchées. Entre l’absence de touristes et l’arrêt des voyages d’affaires (moins de 25 % des déplacements professionnels ont eu lieu), l’Île-de-France perd notamment 65.1% de ces nuitées entre 2019 et 2020. On sait d’ailleurs que de nombreux hôtels parisiens n’ont pas prévu de rouvrir pour cet été faute de touristes et d’activités. > Les paradoxes Par la suite, l’article met en évidence quelques paradoxes. Déjà 557 établissements ont fermé en un an, et la Covid n’est pas l’unique cause. Ce sont souvent les petits hôtels en milieu rural qui trinquent les premiers. Pourtant, on pourrait se dire que la crise amène les clients vers des hôtels plus petits et éloignés des zones trop fréquentées. Alors que ce sont ces hôtels qui vont être les premiers en difficulté avec des seuils de rentabilité impossibles à maintenir, voire déjà trop bas pour survivre après la crise. Les aides du gouvernement ont permis de maintenir ces petites structures en vie, mais pour combien de temps ? Elles qui étaient déjà fragilisées, risquent de ne pas finir 2021. À côté de toutes ces fermetures, les projets d’ouverture ne sont pas à l’arrêt dans les grandes villes. « On compte plus d’une centaine de projets en cours dans la Capitale et sa périphérie ». De plus, de nombreux projets sont dans les starting-blocks pour accueillir les JO 2024 à Paris (on l’aurait presque oublié). ???? > Les problèmes intrinsèques à l’hôtellerie française C’est parti pour les sujets qui fâchent ! L’article remet sur le tapis le fameux sujet des étoiles. On le sait tous qu’il y a un problème en France avec ça, nos voisins européens se moquent déjà assez de nous. Mais c’est vrai que lorsque l’on voit que 66 % des hôtels classés affichent de 3 à 5 étoiles, on comprend qu’il y a anguille sous roche. Chez My Hotel Reputation on le voit beaucoup dans les avis, les clients n’y comprennent plus rien et remettent souvent en doute le classement des établissements dans leur commentaire. Depuis les nouveaux critères très simplifiés, 6 hôteliers sur 10 ont obtenu une étoile supplémentaire. Le problème c’est que ce changement n’a pas toujours été suivi par une réelle évolution des prestations proposées et qu’on se retrouve avec des hôtels qui ne sont pas du tout sur le même niveau de qualité. À quoi bon se prendre la tête sur le classement, alors que plus personne ne prête vraiment attention aux étoiles. Un autre chiffre intéressant c’est que seulement 14 % des clients tiennent compte des étoiles au moment de rechercher un hôtel, contre 64 % en 2008 (études Coach Omnium). En outre, la taille des hôtels français est souvent trop petite pour atteindre un seuil de rentabilité cohérent avec le marché. À l’inverse, plus un hôtel est grand et meilleure est sa profitabilité, car il amortit mieux ses charges fixes d’exploitation. Alors que 83 % des hôtels sont indépendants en France, on comprend que pour survivre, il faut être plus gros. Si l’hôtelier sait travailler correctement avec les OTAs sans trop leur en donner et surtout s’il sait commercialiser son hôtel, il devrait en principe réussir à se débrouiller sans entrer dans une chaîne. Mais, ce n’est possible qu’avec au moins 35 à 40 chambres. « Accor et Louvre Hotels contrôlent près de 3/4 des hôtels affiliés à des chaînes hôtelières intégrées. »Étude Coach Omnium > Les OTA gagnent encore du terrain Les plateformes de réservations en ligne continuent de prendre du terrain dans les démarches de réservation des clients. Malgré les efforts mis en place, les plateformes de réservations des chaînes n’arrivent pas à rivaliser avec la puissance de celles des OTAs. Les clients boudent de plus en plus les plateformes des chaînes, car elles proposent un choix plus réduit et moins séduisant que les OTA. De la même façon, les sites internet des hôtels « ne donnent pas toujours envie », « ne rassurent pas toujours », « ne sont pas forcément très vendeurs ou séduisants » et « certains hôtels obligent à téléphoner pour réserver » (citations de clients interrogés par Coach Omnium). Malgré les efforts des campagnes pour favoriser la réservation en direct, les hôtels n’auront jamais la capacité de frappe commerciale des OTA.  66 % des voyageurs passent occasionnellement ou régulièrement par les OTAs pour réserver à l’hôtel. Ils étaient 13 % en 2009…  Étude Coach Omnium > Des pistes pour l’avenir ? Que peut-on faire ? Il va falloir prendre du recul sur toute cette crise, être attentif et s’adapter au changement. Les chaînes avec des modèles commerciaux forts risquent de s’adapter plus rapidement. La clientèle étrangère reviendra-t-elle ? Les voyageurs d’affaires reprendront-ils la route ? Est-ce que la clientèle loisirs sera aussi nombreuse qu’à l’habitude ? Pour le moment, nous n’avons pas les réponses, mais on peut déjà deviner que les clients vont sûrement se diriger vers de nouveaux modèles d’hébergements plus individualisés. Il va donc falloir être à l’écoute de vos clients, innover, être proactif commercialement, mettre à jour vos sites internet et améliorer votre tunnel de réservation. Développer votre présence sur les réseaux sociaux… Même sans réponse, il y a déjà tellement de choses que vous pouvez commencer à mettre en place. Conclusion Voilà, il était temps de prendre du recul et d’avoir une vue d’ensemble de tout ce qui secoue le monde hôtelier depuis plusieurs années. Alors oui, la crise sanitaire fait et va faire beaucoup de mal, mais finalement elle ne va peut-être que faire accélérer toutes ces mutations déjà amorcées. On ne peut que vous conseiller d’aller lire l’article complet sur le site de Coach Omnium : https://www.coachomnium.com/bonus/89-panorama-de-lhotellerie-en-France Article rédigé par Adeline Sur une musique de Pierre Perret – Ça va bien ça va mal ♫♪

Alors que beaucoup d’indicateurs sont au vert pour laisser présager une « belle » saison, d’autres éléments viennent « noircir » ce tableau et devraient vous alerter. Il ne s’agit bien évidemment pas de…

Oui, vous avez bien lu, les événements reprennent, c’est une super nouvelle, je suis excité comme un enfant le matin de noël qui voit les cadeaux sous le sapin mais…

Le parcours client L’arrivée du numérique a modifié profondément le parcours client, cette modification s’accélère avec la crise de la COVID. Celui-ci devient multicanal et multisupport, offrant ainsi de nouvelles possibilités d’interactions avec le client avant, pendant et après le séjour. Là où la parution dans un guide papier suffisait, il y a maintenant une multitude de sources d’information, de points de contact, influençant la décision de réservation. Grâce (ou à cause) du numérique, le client est devenu sa propre agence de voyage, il est devenu zappeur, opportuniste, chasseur de bonnes affaires, comparateur, il souhaite de l’hyperpersonnalisation.Le voyageur ne cherche plus uniquement à satisfaire un besoin (dormir, manger) mais à vivre une expérience, à interagir avec les locaux, à explorer le territoire. Tout cela a été popularisé par AirBnb et son célèbre slogan « Ne voyagez plus comme un touriste, mais comme un local« , personne ne veut être « touriste ». Un des effets de la crise de la Covid est que le parcours de réservation est devenu plus complexe, l’internaute a besoin de plus mûrir ses choix, il a besoin de plus de sécurité, de se rassurer, de lire des témoignages positifs. Un parcours de réservation plus complexe entraine la consultation d’un plus grand nombre de sources d’information, entraine un plus grand nombre d’étapes. Il est primordial que ces sources/étapes soient cohérentes. La Covid ne révolutionne rien, c’est un effet accélérateur.     Exemple de parcours client imaginé par Lounge-up C’est quoi un parcours client ? Le parcours client peut se définir comme un ensemble d’étapes, un itinéraire que suit le client à partir du moment où il ressent un besoin jusqu’au moment où il achète, consomme et après (pour les plus avancés).Concrètement, dans l’hôtellerie, le parcours client passe par un moteur de recherche, par votre site internet, par vos réseaux sociaux, par vos avis en ligne, les OTAs, par votre moteur de réservation, vos emails de confirmation, vos emails pré séjour, etc. Chacun de ces points de contact est important, il semble nécessaire d’avoir une cohérence entre toutes ces étapes. Il semble important de répondre aux nouveaux besoins de l’audience, d’être moins factuel, moins « produit » et plus sur l’humain, l’émotion et la mise en valeur du territoire. Chaque parcours client est unique et il en existe une multitude qui reposent sur plusieurs critères. Il est toutefois possible de déterminer un schéma type en s’inspirant de vos personæ. Nous pensons que le parcours client doit être centré sur l’humain (un mail pré-séjour n’est pas seulement pour faire du up ou cross selling, mais un acte de relation client). Le parcours se digitalise, mais nous mettons l’humain au cœur, pas facile à priori. L’objectif des établissements est de placer les clients au cœur de leur stratégie afin de leur proposer l’expérience la plus fluide et cohérente possible. C’est le glissement du marketing de l’offre vers le marketing de la demande (voir notre lexique « numérique et hôtellerie »). Nous pensons que vous ne vendez plus des chambres, mais des expériences, des moments, de promesses de détente, de bonheur, de retrouvailles et d’exploration du territoire. Je suis désolé de vous dire que le voyageur n’en a rien à faire de vous, hébergeurs, il ne vient pas pour vous, mais pour faire quelque chose sur place, sur le territoire. Vous n’êtes qu’un moyen pour explorer le territoire (et vous, vous ne parlez que de votre hôtel sur votre site… quel décalage !) Exemple de parcours client imaginé par l’institut d’aménagementet d’urbanisme (IAU) d’Île-de-France et le Welcome City Lab Une expérience fluide consiste à répondre de la meilleure manière possible aux besoins, interrogations et aspirations du client. Malheureusement, dans nos expériences, les parcours clients que nous rencontrons sont loin d’être fluide. Il manque des informations sur votre site (parlez vous du petit déjeuner qui n’est plus buffet mais en chambre sur un plateau en plastique ?), les descriptifs sont tous les mêmes, les humains, essentiels à l’expérience, ne sont pas mis en avant, votre positionnement n’est pas clair. On retrouve souvent des incohérences entres les points de contact, votre fiche B00k1ng dit autre chose que votre site ou que vos réseaux sociaux. On trouve souvent plus de contenu marketing sur B00k1ng que sur votre site (si si, allez compter les photos que vous avez confiées à Boo et faites de même sur votre site, c’est qui le plus fort ?). Toutes ces petites imperfections ne sont pas graves, mais diluent votre force, apportent un doute dans l’esprit du voyageur. Notre objectif est de gommer tous ces points de frottements, pour que votre établissement se démarque des autres et des distributeurs et déclenche la résa ! Non seulement vous êtes en concurrence avec les autres formes d’hébergements sur votre territoire, mais vous êtes aussi en concurrence avec vous-même sur différents canaux de distribution, la vie est dure… Voici le parcours client tel que nous le déroulons dans les établissements, onze étapes en tout ! Pourquoi c’est important ? Le parcours client présente plusieurs avantages pour les hôteliers, campings et hébergeurs. Premièrement, il leur permet de cartographier le cheminement suivi par le client à travers les différentes étapes illustrées ci-dessus. Il s’agit ici de se mettre à la place du client pour éviter toute frustration et déception et, surtout, correspondre à ce qu’ils vont trouver sur place. Si un client vous découvre sur une OTA et qu’il passe sur votre site, c’est qu’il cherche quelque chose, va-t-il le trouver ? L’idée est de vivre le parcours de vos clients pour détecter ce qui va bien, les points d’expérience et ce qui va moins bien, les points de frottement. Grâce au parcours client, vous pouvez optimiser l’expérience client et de ce fait améliorer la relation client et donc l’expérience et la satisfaction. Exemple de parcours client dans le tourisme, imaginé par Different Factory Quel est le rôle du parcours client dans la réouverture et la préparation de la saison ? Dans le contexte actuel, il est essentiel de rassurer le client (en lui expliquant les mesures sanitaires prises au sein de l’établissement par exemple) et de répondre à ses interrogations. En cette phase de déconfinement post-pandémie, voici les informations que le voyageur recherche : L’établissement est-il ouvert ?Si oui, dans quelles mesures est-il ouvert ? La piscine, le restaurant, le petit-déjeuner… comment ça se passe ?Avez-vous mis en place des mesures de sécurité sanitaire ?Est-il possible de réserver sans risque (annulation, remboursement, etc… B00k1ng est plus fort que vous à cette étape-là)Le territoire est il ouvert ? ne vais-je pas m’ennuyer sur place, est ce l’été, la fête, les vacances… C’est là que le travail sur le parcours client joue un rôle important, car il vous permettra de bénéficier d’une réouverture bien préparée en amont et réussie, correspondant ainsi aux attentes des clients. Mais surtout il va minimiser le décalage entre ce que le client a perçu et ce qu’il va avoir, c’est toujours de ce décalage que va découler l’insatisfaction. En travaillant votre parcours client, vous aurez l’occasion d’innover et de vous différencier de vos concurrents. Meilleure relation client et nouvelles réservations seront au rendez-vous ! Diagnostiquer votre parcours client ? Ici à Artiref, on vous propose un diagnostic du parcours client complet, centré client et totalement personnalisé. On vous propose aussi des interventions sur sites pour cartographier, créer ou améliorer le parcours de vos hôtes. Un diagnostic fait par des hôteliers pour des hôteliers (et les hébergeurs), on vous apporte un regard extérieur en checkant les différents points de contact digitaux pour vous proposer les solutions adéquates. Oubliez les diagnostics techniques froids, et laissez place à un diagnostic émotionnel, rapide à mettre en place et simple à comprendre. Nous passons en revue tout le parcours client numérique de votre hôtel. Nous analysons, ce que l’internaute voit en phase de recherche, en phase de planification, en phase de réservation et pré séjour si disponible. A chaque étape nous analysons les points de contact entre votre établissement et l’audience. Nous vous faisons un rendu pragmatique sur ce que l’on a observé, sur ce que l’on perçoit et sur ce que vous devez améliorer. Il s’agit d’un mélange entre audit « factuel » et émotionnel. Il y a peu de technique dedans, on vous parle à vous. L’objectif est que le parcours client soit cohérent, fluide et engage à la réservation. On va vérifier les points de contact suivant : les pages de résultats de Google, Google My Business, votre site, votre moteur de réservation (on fait une resa), les OTAs, votre page TripAdvisor, vos éléments de communication. Cet audit vous est envoyé au format PDF, avec une check list et un récapitulatif de ce qu’il y à améliorer. Il y a comme une feuille de route à dérouler pour appliquer (ou pas) nos recommandations et améliorer votre parcours client numérique. C’est un bon gros document, plein de contenu, de qualité, à forte valeur ajoutée, c’est du Artiref quoi… Ce diagnostic est facturé 500€HT, il peut être pris en charge par le dispositif chèque numérique. Le parcours client que Accor nous a présenté en 2017 Conclusion : L’importance du parcours client est en train d’exploser. Le client attend une relation avant et après son séjour, plus uniquement pendant. Les OTAs l’ont bien compris et mettent en place ces stratégies. Le parcours client prend encore plus d’importance en ce déconfinement. Si vous sentez une incohérence, si vous ne vous êtes jamais posé la question, si vos emails partent à la fois de B00k1ng, de la réception, de votre PMS, de votre moteur de resa, alors il y a un problème… Vous pouvez vous inscrire pour bénéficier de ce diagnostic en cliquant sur ce lien. Il n’y en aura pas pour tout le monde, faites le avant le 30 juin 2021. Dépêchez-vous ! Évidemment on continuera à faire ce diagnostic après le 30 juin, mais il n’y aura plus la possibilité de prise en charge par le chèque France Num Salma et Thomas

Ceci est un article invité.J’ai commencé à inviter des « auteurs » externes l’année dernière, notamment avec l’article de Guillaume (lire ici).Aujourd’hui, c’est Tony, co fondateur du CRM Experience Hotel, qui se propose de vous montrer une toute autre utilité du CRM. Merci Tony de ce partage. Le site web de tonyThomas Vous trouverez de nombreux outils vous permettant d’analyser votre hôtel, tels que : Google Analytics, qui vous informe des visites sur votre site internet ;Un PMS, qui permet de calculer votre TO (taux d’occupation), votre chiffre d’affaires, votre prix moyen et votre RevPar (Revenue Per Available Room) ;Ou encore d’autres outils pour analyser votre e-réputation… Cependant, il n’existe aujourd’hui pas de système pour analyser et travailler votre fidélisation client. Comment savoir ce qu’il ne va pas dans votre établissement ? Et ce qu’il faut améliorer pour fidéliser votre base client ? Dans cet article, nous allons voir comment analyser votre fidélisation client grâce à un CRM, Experience Hotel en l’occurrence, c’est le mien et c’est dans ce sens que je l’ai construit. Nous nous arrêterons sur son fonctionnement, et sur les indicateurs clés à suivre, afin de récupérer les informations nécessaires pour améliorer la fidélisation de votre clientèle hôtelière. Les 4 indicateurs clés Sur Experience Hôtel, il existe 4 indicateurs clés qui vont vous permettre de suivre votre fidélisation client de très près :● La captation d’email● Le taux de satisfaction client.● Le nombre d’envoi marketing● Le tracking du chiffre d’affaires marketing Ces 4 indicateurs donnent des informations précises sur ce qui fonctionne bien, mais aussi et surtout sur ce qui pêche, afin d’y remédier et améliorer sa fidélisation client. Indicateur 1 : la captation d’email Il est impossible de penser « fidélisation » sans capter les emails de ses clients. Le CRM recense alors toutes les informations et tous les chiffres qui vous seront nécessaires pour mieux comprendre votre base de données client, et ainsi optimiser les interactions avec ces derniers.Vous pourrez voir le nombre d’adresses mails récupérées, mais aussi et surtout celles qui sont utilisables, et utilisées.Parmi toute votre base, il y a certainement des adresses mails mal renseignées, qui ne fonctionnent pas. Cela vient souvent du fait que les mails transmis par les OTA (Booking, hotels.c0m…), ne sont pas les mails des clients, mais des adresses créées uniquement pour les contacter via leurs plateformes. Il faut également prendre en compte les clients qui se sont désinscrits, et refusent désormais de recevoir des mails de votre part. Sur l’image ci-dessus, nous pouvons ainsi voir que, pour cet établissement : ● 82% des clients ont un profil avec une adresse mail renseignée,● 57% de ces adresses sont utilisables,● 16% des profils se sont désinscrits,● Et seulement 9% de la base de données a reçu des contacts marketing de l’établissement lors de ces 6 derniers mois. Cela nous informe donc de plusieurs choses : premièrement, il manque beaucoup d’adresses mail, et il faut engager des actions efficaces afin de récupérer celles manquantes ou erronées (pré-stay, pre-check in, post stay, etc.). Deuxièmement, l’hôtel n’est pas très actif en termes de communication. Pourtant, il est nécessaire de nourrir sa clientèle d’emails marketing si vous souhaitez la fidéliser ! Indicateur 2 : le taux de satisfaction client Connaître son taux de satisfaction client est essentiel afin de mettre en avant les éléments qui fonctionnent, mais surtout pour pouvoir agir sur ce qui ne va pas au sein de votre établissement. À travers les avis et commentaires laissés par vos clients suite aux enquêtes de satisfaction menées par votre hôtel, Experience vous permet une analyse complète, et vous donne des axes d’amélioration précis. Vous obtiendrez alors des appréciations générales, en fonction des types de services proposés aux clients, tels que le Wifi, la propreté, ou encore le petit déjeuner. Puis vous pourrez approfondir l’analyse en vous arrêtant sur des données très précises, par segment ou par chambre, par exemple. On vous fournit alors un descriptif très clair, chambre par chambre, segmentation par segmentation, sur ce qui génère des avis positifs, des avis passifs, et des avis négatifs. Prenons l’exemple du Wifi : sur l’image ci-dessous, nous pouvons voir que sur 2 avis, la chambre 16 a généré un avis négatif et un avis passif, ce qui peut indiquer un problème technique à résoudre. Experience vous permet alors de croiser toutes les données afin de mettre le doigt sur les améliorations concrètes à apporter dans votre hôtel, avec pour objectif final d’augmenter votre taux de satisfaction client. J’appelle ça la technique des quatre W : what, when, where, who : que s’est-il passé, quand, où et avec qui ça s’est passé ?Ici, l’analyse de données est poussée à un stade de précision extrême, c’est de la chirurgie laser : on n’axe pas les actions sur des changements majeurs, mais sur des détails précis, basés sur des retours de clients réels. Indicateur 3 : Le taux d’envoi marketing L’analyse du taux d’envoi marketing est un indicateur essentiel pour diriger votre communication. Le but est évidemment de réussir à envoyer des mails marketing qui toucheront votre cible, et inciteront les clients à séjourner dans votre hôtel. Pour ce faire, il est important de savoir avec qui vous devez communiquer, et de quoi communiquer, parmi votre base de données clients. Pour les envois marketing, la quantité est évidemment une mesure à prendre en compte. En effet, il faut toucher régulièrement ses clients. Et s’il n’existe pas de règle prédéfinie, je recommande aux hôteliers d’envoyer au minimum un message par trimestre.Au-delà de la quantité, il faut cibler les bons clients, avec les bons messages. Et pour cela, Expérience vous permet une analyse complète de votre base, en vous donnant, une fois encore, des indications très précises sur la clientèle à cibler. Sur l’image ci-dessous, vous pouvez voir que 22 % des clients de l’hôtel sont déjà venus plus d’une fois. L’idée de cibler précisément ces clients-là est alors pertinente : ils sont potentiellement plus aptes à devenir très fidèles, puisqu’ils sont déjà revenus. Sur ce même tableau de bord, vous pouvez également vous rendre compte que la majorité des clients résidant à l’hôtel ont entre 41 et 65 ans. Ces données, surprenantes, car l’hôtel en question semble plus s’adresser aux 25-35 ans, peut alors modifier la communication de l’établissement, son ton, le choix des sujets, etc. L’idée est donc d’observer, à travers le taux d’envoi marketing, qui sont nos clients, et quels types de séjours on a le plus en base, afin de savoir ce qu’il faut envoyer dans nos emails marketing. Et si vous ne savez pas sur quels critères vous baser pour vos envois marketing, Experience propose aussi une large bibliothèque de segmentation, afin de vous donner des idées. Les segments à analyser sont nombreux, et peuvent porter sur :● Le type de voyage (affaire, famille, romantique, voyage de noces, tourisme…) ;● Le type de voyageur (seul, en couple, en famille, groupe d’amis) ;● La période (week-end, semaine, vacances, fêtes…) ;● Le délai de réservation, ou lead time (lastminute, early booking…) ;● Le niveau de fidélisation (nouveau client, nouveau client fidèle, client fidèle, top client) ;● Le nombre de nuits par séjour (une seule, 2 à 4, 5 et plus) ;● L’âge du client (18-25, 25-40, plus de 40) ;● Le NPS (promoteurs, passifs, détracteurs) ;● etc.Ces idées de segmentation seront de véritables mines d’or pour vos analyses. En effet, plus vous toucherez de segments, plus vos envois marketing seront efficaces. Indicateur 4 : le tracking du chiffre d’affaires Le tableau de bord marketing fait partie des outils indispensables pour voir très concrètement si les campagnes mises en place rapportent. Vous observerez alors un rapport précis entre le nombre d’envois marketing, et le chiffre d’affaires marketing généré par les campagnes.En moyenne, un rapport de 1 euro généré par mail envoyé est un bon indicateur. Par exemple, une campagne envoyée à 5451 destinataires devrait générer au moins 5500 €. Un rapport supérieur à 1 traduira ainsi l’efficacité de vos campagnes, quand un rapport inférieur à 1 révèlera un dysfonctionnement dans les types d’envois effectués. Grâce au tableau de bord Marketing, vous verrez en un coup d’œil toutes les campagnes automatiques envoyées, les envois qui ont généré du CA, ainsi que les campagnes qui rapportent et celles qui ne fonctionnent pas, et ce sur quoi les clients cliquent ou pas.Le but sera ensuite de faire preuve de bon sens pour comprendre ce qui ne fonctionne pas, et en tirer les bonnes conclusions. Si une campagne ne génère aucun chiffre d’affaires, il faut alors remettre en question sa segmentation, ou le sujet abordé.Par exemple, vos campagnes d’anniversaire envoyées en français fonctionnent super bien, mais pas celles envoyées aux USA. Pourquoi ne pas essayer de les envoyer plus tôt ? Le but du tracking du chiffre d’affaires permet ainsi de se rendre compte de ce qui ne fonctionne pas, pour ensuite repenser vos actions, que ce soit sur la segmentation, le timing d’envoi, ou encore le contenu. Conclusion : Voici quelques-unes des interfaces de statistique du CRM Experience Hotel, qui permettent de commenter et augmenter le chiffre d’affaires généré en direct.Jusqu’à aujourd’hui, il n’existait aucun moyen d’analyser la satisfaction client. Experience s’impose donc comme une révolution dans le monde de l’hôtellerie. En effet, ce CRM hôtelier, simple d’utilisation et d’analyse, vous offre un moyen de prendre des décisions et d’entreprendre des actions afin d’améliorer votre fidélisation client.Le marketing est une science, et fidéliser ses clients est mathématique. Il suffit donc de trouver le bon calcul afin que tout fonctionne. Experience Hotel se base sur cette logique pour vous aider à trouver votre propre formule. Tony LoebExperience Hotel

La gestion de la relation client est nécessaire pour la satisfaction et la fidélisation du client et ce n’est plus un secret pour personne. De ce fait, il est essentiel de suivre son développement à travers le temps et les innovations qui l’accompagnent dans un monde de plus en plus digitalisé. Cet article va aborder la thématique de la relation client par SMS et va par la même occasion souligner ses points forts ainsi que ses points faibles. La relation client par SMS a de nombreux avantages liés au parcours client. Que ce soit pour répondre à ses interrogations ou le fidéliser, cette méthode permet de créer une certaine proximité avec le client. Le numéro de téléphone constitue un contact direct et immédiat et permet donc une humanisation de la relation client.  Une humanisation de la relation client qui peut peut-être s’avérer un brin compliqué en 160 caractères, mais rien qu’une signature personnalisée participe à cela.   Le client à défaut d’avoir accès à internet et de se connecter à sa boîte mail, reçoit directement le message sur son téléphone et cela favorise la fluidité de l’échange participant ainsi à la réussite de son expérience. Attention néanmoins aux voyageurs internationaux, il se peut que leur opérateur surfacture la réception d’un SMS à l’étranger. L’utilisation massive des smartphones de nos jours, constitue une opportunité pour la relation client par SMS, de plus, selon une étude du CREDOC, 99,7% des Français possèdent des téléphones portables. L’avantage de la relation client par SMS c’est qu’un téléphone portable normal peut faire l’affaire. Vous l’aurez bien deviné, le taux de lecture est relativement élevé quant à l’envoie d’un SMS (92%). Ajoutons à cela, le taux de mémorisation qui est de 60%. Quoi de plus merveilleux qu’un client ou un prospect qui se souvient de votre établissement et de ce que vous pouvez lui proposer ? 72% des français sont intéressés par le SMS d’information et cela est clairement dû à un temps de lecture réduit et à l’accessibilité d’une information claire et concise. D’autant plus que l’utilisation de textos et d’émojis pour un côté fun et branché privilégie la personnalisation des messages, le client se sent unique et croyez-moi ceci n’est pas à négliger ! Ayant de nombreux avantages, la relation client par SMS présente malheureusement certains inconvénients qui apparaissent principalement lors d’une utilisation massive ou hors contexte. « Chaque chose en son temps », cette expression s’applique aussi pour l’envoi de SMS. Envoyer un SMS à un moment inadéquat du parcours client, à plusieurs reprises ou sans son accord au préalable, peut s’avérer agaçant voir intrusif pour le client qui peut décider de stopper tout échange avec l’expéditeur en question. Mais pas de panique ! Cela ne risque pas d’arriver si cet outil est bien utilisé, étant un moyen de communication rapide et simple, au contraire il pourrait même susciter un grand intérêt chez le client, qui se fera une joie d’apprendre que le prix de la chambre d’hôtel de ses rêves vient de diminuer de 30%. Bien entendu, il y’a plusieurs choses à respecter afin d’avoir une relation client par SMS optimisée tout en restant professionnel. A savoir : le respect des horaires d’envoi, du nombre de messages envoyés, la proposition d’une solution de désinscription, le respect de la vie privée et des règles de protection des données… Ajoutons à cela qu’il est important d’apporter de la valeur en fonction de la position du voyageur dans son parcours client. Il ne s’agit pas « d’envoyer un SMS pour envoyer un SMS ». Il est préférable d’envoyer un message important, chaud et qui peut recueillir les préférences ou les avis du client.  Personnellement, cela me fait toujours plaisir de recevoir des offres promotionnelles ou des informations ciblées concernant un nouveau produit via SMS. Qu’on se le dise clairement, on est tous à la recherche de bons plans mais qui de nous consulte tous les nombreux mails promotionnels qui spament notre messagerie ? Notre monde a vécu une révolution numérique certes, mais de nombreuses personnes et j’en fais moi-même partie (malheureusement pour moi), n’ont pas accès à internet partout. C’est dans ce contexte précis que la relation client par SMS joue un rôle prépondérant selon moi, car elle permet une liaison permanente entre le client et l’entreprise. Ah ! Je viens d’en recevoir un à l’instant-même ! Plusieurs outils et logiciels existent afin de vous aider à utiliser le SMS comme un outils de business et vous faciliter ainsi la tâche. Des services sont proposés comme : la création de modèle de SMS qui correspondent à votre marque et à vos valeurs, la planification de l’envoi de vos SMS, l’analyse de vos campagne SMS, le suivi et l’état de réception des SMS… Des CRM sérieux comme Expérience Hôtel, Lounge up, Qualitelis proposent d’ailleurs des campagnes par SMS. A ce sujet, Artiref propose une formation en ligne complète et très enrichissante : « My Hotel Satisfaction » sur tout le parcours client : avant, pendant et après l’étape de réservation. N’hésitez pas à nous solliciter pour devenir les rois de la relation client. Lien d’inscription : https://leclub.artiref.com/accelerateur-satisfaction-client/ Source pour l’étude du CREDOC : https://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/1029507-utilise-a-bon-escient-le-sms-n-est-pas-un-outil-intrusif/ Chiffres : https://www.smspartner.fr/blog/sms-marketing/ Article rédigé par Salma – linkedin.com/in/salmaelqassimi

…et ce moment clef est l’apparition de la parité de contenu ! Je suis coutumier des billets fleuves, je vais essayer de faire court et simple. Vous avez suivi la tentative de TripAdvisor de siphonner le contenu sur nos sites internet, c’était il y a 2 semaines, lisez cet article = > https://www.my-hotel-reputation.com/tripadvisor-siphonne-votre-contenu-marketing/ En ce début de semaine Google annonce qu’il va offrir aux hôtels la participation à son programme Google Hotel Ads, c’est un raccourci, mais c’est bien de cela qu’il s’agit. L’article de référence, à lire absolument est ici = > https://fr.mirai.com/blog/free-booking-links-ou-liens-de-reservation-gratuits-sur-hotel-ads-tout-ce-que-vous-avez-besoin-de-savoir/ Mais pourquoi ? On se demande bien pourquoi ces acteurs agissent ainsi.Pour Google on pourrait avancer que les dépenses en Adwords « hôteliers » ont chuté ces 12 derniers mois (pas besoin de vous dire pourquoi) et en re injectant de la « compétition » dans Google Travel, il espère avoir plus d’annonceurs dans ses résultats, bref il stimule la concurrence, etc.Il y a plein d’autres explications, raisons, on peut extrapoler pendant des heures.De nombreux articles/posts se félicitent de cette « bonne » nouvelle et remercient presque Google d’agir ainsi. Attention, Google ne fait rien sans que ça lui rapporte, sans que ça lui serve (logique après tout, c’est une entreprise à vocation commerciale). La stimulation des revenus publicitaires peut être une explication. Mais la mission de Google est d’organiser l’information au niveau mondial et de la restituer au plus grand nombre… l’enjeu est l’information.Tiens, ça me rappelle un certain TripAdvisor qui veut aller chercher de l’information sur mon site.. L’information chaude On distingue 2 types de contenu, l’information froide et la chaude. La froide est celle qui ne change pas. Mon hôtel à 52 chambres, un restaurant et est situé face à la mer… c’est froid, ça ne change pas. L’information chaude est celle qui change, c’est l’actualité, c’est la vie de l’hôtel, c’est votre blog, vos réseaux sociaux. Mais c’est aussi et surtout le stock. Pour rappel le stock est la dispo, avec les prix et les conditions de resa/annulation. Lors que TripAdvisor dit qu’il veut notre autorisation pour aller chercher de l’information sur nos sites, il dit vouloir se « procurer, recueillir et collecter : les marques, les images, les descriptions, les aménagements, les données et autres documents« . C’est les termes « données » et « autres documents » qui sont importants. Vos descriptifs et photos, il n’en a rien à faire. Il a déjà un « bot » qui re écrit les descriptifs de vos établissements (vérifiez, vous serez surpris) et il a des photos uniques, celles des voyageurs. Bref je ne suis pas certain que l’information froide l’intéresse…. C’est la chaude qu’il veut et je suis convaincu que c’est le stock qu’il veut. Il a besoin d’avoir l’état du stock, les disponibilités et le tarif. Il sait faire cela grâce aux nombreux partenariats qu’il a avec les outils techno (moteur de réservation et channel manager, grâce au TripConnect et InstantBooking). Je suis convaincu que sous couvert de nous demander l’autorisation de prendre nos photos et textes, en fait se cache derrière une demande d’autorisation déguisée de récupérer l’information chaude (cela n’engage que moi). Pour quoi faire ? c’est une autre histoire que je ne développe pas ici, j’ai dit que j’essayais de faire court (mais il y a un produit TripAdvisor Plus qui arrive …) Google nous annonce qu’il va nous injecter GRATUITEMENT dans son comparateur Google Hotel Ads. En plus il n’y a rien à faire, c’est de l’indexation, comme dans son service de recherche, c’est automatique. Tout comme dans le service de recherche, vous pouvez demander à ne pas être « scrollé » (avec un robots.txt à la racine du site), vous pouvez demander à être désindexé. Vous pouvez aussi demander à votre brique technique de ne pas apparaitre dans le flux Google et donc à ce que Google n’accède pas à votre stock. Vous ne serez alors pas présent dans Google Hotel Ads, alors que les OTA et autres partenaires y sont, donc Google parie sur le fait que personne ne dira non. Mais en fait, en acceptant cette présence (forcée par la puissance de Google), vous donnez l’autorisation (implicite) à Google de consulter votre stock, votre information chaude. Ça fait 2 géants du web qui coup sur coup mettent en place une stratégie pour collecter mon information chaude, mes tarifs et dispo…. Avec mon autorisation, souvent implicite, mais j’ai quand même mon mot à dire à chaque fois. Mais à chaque fois tout est fait pour que j’accepte, sans savoir, sans connaitre les enjeux. On me présente une version travestie de la réalité, de la motivation finale (et ça se veut partenaire) Est-ce grave ? Ben je n’en sais rien, ça dépend de votre établissement, de votre stratégie, de votre dépendance, etc.Mais je suis persuadé qu’il faut maintenir une différence entre les canaux de distribution. Que pour garder une maitrise commerciale, il faut que mon point de vente officiel (mon site) soit plus sexy, plus désirable, plus complet, qu’il y ait plus de marketing sur mon site que chez les partenaires. La disparité tarifaire en est un élément, important. En se donnant le droit de prendre ce qu’il veut sur mon site (Google le fait déjà depuis longtemps sur la fiche Google My Business) et d’aller chercher mes tarifs, alors ils nous coupent de cet avantage, de ce dernier petit élément que l’on avait pour faire la différence. En plus ils offrent sur un plateau une gamme tarifaire à laquelle les OTAs n’ont pas accès et ils leur donnent donc la possibilité d’ajuster immédiatement mon prix de vente.Ils viennent d’imposer la parité de contenu. Après la parité de prix, de dispo, de conditions, voici la parité de contenu et ce que je gardais pour moi (offres spéciales, promo, tarifs directs, etc..) ne le sera plus que pour moi, mais pour tous… pour moi, c’est grave. Conclusion Sous couvert de vouloir prendre des textes et photos, Trip veut notre stock. Sous couvert de nous offrir une visibilité organique, Google veut notre stock… Allez vous laisser Trip et Google interroger plusieurs fois par jour votre moteur de resa pour connaitre l’état de votre stock et donc votre état de santé ? Une question bien compliquée à ce stade et nous rendant toujours plus dépendants, jour après jour, de ces ogres numériques. Attention, ce n’est que ma petite analyse de petit gars dans son bureau qui prend la parole sur son blog… qu’en pensez-vous ? Réagissez dans les commentaires ! Thomas YungDeath by Chocolate dans les oreilles

Comme tous les ans depuis maintenant 4 ans, je vous propose une extraction des chiffres clefs de l’ogre Booking. C’est plus précisément Booking Holding, la maison mère de Booking. Pour rappel Booking appartenait à Priceline, mais Booking devenant plus gros que sa maison mère, ils ont renommé la holding en Booking, tellement plus simple et logique. Booking Holdings comprend aussi Priceline, Agoda, Rentalcar, Kayak et OpenTable. Attention, ca pique les yeux, on est sur une « World Company » Vous pouvez consulter l’archive des chiffres de l’année 2016 et les chiffres de l’année 2017 et les chiffres clefs de Booking 2018 et ceux des chiffres clés Booking 2019 et il y a même ceux de 2021 de disponibles. On a le droit à la même infographie que l’année dernière, c’est juste l’ordre des « filiales » qui a changé. Les chiffres sont ceux de 2020 et sont exprimés en $ américains, ils concernent l’exercice fiscal du 1er janvier 2020 au 31 décembre 2020.J’emploie le terme « Booking » mais c’est bien les chiffres consolidés de la maison mère Booking Holdings. Les résultats suivants incluent ceux de Agoda, Kayak, etc. Ces chiffres sont extraits du rapport annuel déposé par Booking Holdings auprès de l’administration boursière américaine, comme l’exige le Securities Exchanges Act de 1934. Le dépôt a eu lieu le 24 février 2020. J’ai lu les 136 pages du rapport pour rédiger cet article. Ces données sont compilées par mes soins et non pas récupérées dans un autre article. Le rapport annuel est disponible au téléchargement au format PDF en bas d’article. Ce rapport est particulièrement intéressant car il couvre toute l’année 2020 et donc la période pandémique et l’arrêt mondial du tourisme, on va enfin connaitre la vérité (les déclarations tout au long de l’année par l’agence de presse sont communication, pas vérités). Chiffre d’affaires généré 35.39 milliards de CA transités C’est le chiffre d’affaires apporté par les plateformes. Il était de 96.44 milliards en 2019. Une diminution de 63% Chiffre d’affaires Booking 2020 6.80 milliards de CA En 2019 Booking réalisait un CA de 15.06 milliards de $, une baisse de 55% Résultats Booking 2020 59 millions de $ de résultat Oui, oui, vous lisez bien, c’est des millions alors que d’habitude, ici, ce sont des milliards de $ En 2019, le résultat de Booking était de 4.87 milliardsC’est le chiffre d’affaires moins les charges. En 2016 le résultat était de 2.13 milliards de dollars et 2.34 en 2017 et 4 en 2018. Nuitées réservées sur Booking en 2020 355 millions de nuitées En 2019, Booking avait apporté 845 millions de nuitées, soit une baisse de 58% Tweetez facilement cet article ! #Booking toujours aussi performant, les chiffres clefs de 2020 viennent de sortir et ils sont impressionnants, comme d'habitude ! Cliquez pour tweeter Budget publicitaire de Booking 2020 2.18 milliards en marketing L’année dernière (2019) Booking séparait la publicité en ligne et hors ligne, ce qu’il ne fait pas sur l’année 2020, donc on pert un peu en finesse.Ce montant était de 4.97 en 2019. C’est toujours plus de 30% de leur CA qui est dépensé en publicité et acquisition de voyageurs. Encore une fois, consultez notre lexique de la distribution hôtelière si certains mots vous échappent ! XXXXmillions pub hors ligne Nous n’avons plus cette information cette année 2020.En 2016 ce montant était de 295 millions, 435 pour 2017 et 509 pour 2018. Encore une hausse significative (7.5%) de ce budget en 2019.En 3 ans, Booking a pratiquement doublé son budget « branding » ! Masse salariale Booking 2020 1.94 milliard masse salariale En 2019, la masse salariale était de 2.25 milliards de $C’est le montant de la masse salariale en dollars, ça inclut les salaires, les avantages et les stock-options. Trésorerie Booking 2020 14.8 milliards de cash En 2019 ce montant était de 7.3 milliards de $, dont 6.32 en cash et 0.998 en placements à court terme.En 2018 ce montant était de 6.28 milliards de $, dont 2.62 en cash et 3.66 en placements à court terme.En 2017 ce montant était de 7.4 milliards de $, dont 2.54 en cash et 4.86 en placements à court terme.En 2016 ce montant était de 4,3 milliards de $, dont 2,08 en cash et 2,22 en placements à court terme. Compte de résultats Booking 2020 Encore une fois, il s’agit des chiffres consolidés au niveau de la maison mère, Booking Holding. Téléchargez le rapport comptable 2020 de Booking au format PDF(si vous avez besoin de caler un meuble, ces 136 pages devraient vous aider…) Chiffres consolidés par Thomas YUNG Vous avez aimé cet article ?Alors, recevez gratuitement, une fois par mois, ma newsletter, plein de contenu comme celui là, 100% pratique et utile.Thomas Yung - Artiref