Artiref

Ca faisait un moment que je n’avais pas écrit un petit article stratégique (à mon humble niveau, hein !). Je vais m’adonner ici à voir comment le métier d’hôtelier peut/va évoluer. On est bien d’accord que la prospective est dangereuse et que personne n’est en mesure de prédire l’avenir. Mais en se basant sur des tendances solides et des faits tangibles, on peut, avec du bon sens et de la logique, essayer de voir les influences sur notre secteur. Cet article fait suite au témoignage de cet hôtelier qui a installé des bornes Tesla sur son parking. La civilisation du tout automatique On entre dans l’ère de la civilisation automatique. Tout ce qui est automatisable va l’être. Notamment grâce à la puissance informatique, aux datas et aux algorithmes.Je garde pour un prochain article les influences des algorithmes (pour pas dire intelligence artificielle) sur le secteur touristique. Les voitures autonomes Les progrès technologiques sont principalement axés sur la voiture et les moyens de déplacement. Du moins leur communication et/ou intérêt par le grand publique. Il faut dire que le transport et l’un des plus gros secteurs économiques mondiaux. La voiture est aussi synonyme de liberté et d’indépendance, c’est l’outil parfait pour le voyageur puisqu’il est en situation de mobilité.Je ne vais pas entrer sur les 5 niveaux d’autonomie des voitures et ce que cela implique. Mais il est clair que d’ici une dizaine d’années nous aurons des voitures totalement autonomes et ça va changer beaucoup de chose. Ça va changer la mobilité, les déplacements, les infrastructures, les villes (qui sont organisées en fonction des voitures, par rues, avenues, boulevards), les comportements et habitudes.La voiture autonome est un rêve de gosse (enfin pour moi qui suis née dans les années 70) qui va devenir réalité. Hôtelier, attention ! Aujourd’hui, lorsque je dois intervenir loin de mon domicile, j’arrive généralement la veille pour être frais et dispo le matin. Je dors donc dans un hôtel à destination.Demain, grâce à la voiture autonome, je vais peut-être partir le soir, tard, après le diner et la soirée familiale de mon domicile. Je dormirais dans une voiture autonome pour arriver frais et dispo le matin. Ce qui est important, pour moi, est de gagner du temps de vie personnelle, familiale, émotionnel (mais chacun fait ce qui veut du temps gagné).Il y a donc une menace pour l’hôtellerie, de perdre des parts de marché face à un nouvel entrant, qui ne se nomme pas AirBnb, mais qui se nomme voiture autonome. On image que Uber va se positionner, mais que les grands groupes hôteliers aussi. On peut imaginer dormir dans une voiture Ibis, Pulmann voire Raffles pour les plus fortunés. De multiples acteurs, disruptant (Airbnb, Uber, Tesla, etc.) ou non se positionneront, que peut faire la petite hôtellerie indépendante ?Les voitures seront plus ou moins confortables, en fonction de leur gamme et iront du simple lit à la chambre « luxe » qui s’apparentera plus à un camping-car autonome qu’une simple voiture.Il y a clairement une menace, mais ces mêmes progrès technologiques feront peut-être qu’on se déplacera beaucoup moins.. Mais il y a une opportunité Comme à chaque fois, la situation n’est pas que négative. Il y a des nouveaux métiers qui s’inventent.Tous ces véhicules autonomes devront être entretenus, ces chambres roulantes devront être faites à blanc, voire en recouche. Il faudra recharger les véhicules (ils seront probablement électrique).Les voyageurs auront besoin de prendre une douche, de se relaxer, il y a tant de choses à mettre en place.Je vois bien le concept de hub de « véhicules couchettes autonomes », qui offrirait de la maintenance, du nettoyage, mais aussi des services aux voyageurs : douche, coiffeur, spa, bureau, manger/boire (on peut inclure tous les besoins de la pyramide de Maslow ici) etc.Pour maitriser le parcours client, il y a de fortes chances pour que les opérateurs mettent en place ces hub VCA, après tout Tesla met en place ses bornes de recharge. Mais il y a certainement un rôle à jouer par l’hôtellerie actuelle. Après tout elle possède les compétences et le savoir-faire dans l’accueil, le nettoyage, le territoire et l’expérience client. Conclusion Préparez-vous, peut-être, à devenir des hub à véhicules couchettes autonomes, ça pourra compenser la perte d’activité liée à ces mêmes VCA… et il y a tant d’autres métiers/fonctions à inventer. L’avenir de l’hôtellerie passera peut-être par la voiture autonome. Vous en pensez quoi ?Je suis en pleine science-fiction ?Commentez, participez, partagez … Thomas YUNG(avec Eastwood dans les oreilles) Source illustrations:https://www.caradisiac.com/la-voiture-autonome-pour-maintenant-ou-pour-bien-plus-tard-107782.htmhttps://www.automobile-propre.com/breves/quand-le-tesla-semi-se-transforme-en-camping-car/http://www.thepostalhub.com/blog/dpd-renault-autonomous-last-mile-ez-pro

Cela fait 6 mois que le groupe SEH United Hoteliers s’est profondément restructuré. L’annonce a été faite pendant le salon Equip Hotel, en novembre 2018, nous l’annoncions dans cet article.Six mois, c’est à la fois long et court, très court pour pouvoir faire un premier bilan, très long pour ne pas « sentir » les premiers soubresauts de ce changement profond.Pour rappel, le groupe SEH réunissait 5 marques hôtelières : Relais du Silence, Qualys-Hotel, Inter-Hotel, P’tit Dej-Hotel, et Hôtels-Chalets De Tradition. SEH se classait au 4eme rang des groupes hôteliers français. Une transformation profonde La transformation de ce groupe, opérée avec les hôteliers, est profonde et s’ancre dans un mouvement toujours plus fédérateur de l’hôtellerie indépendante.Il ne s’agit pas uniquement d’un changement de marque, mais d’une refonte profonde du positionnement, du marketing et des outils. On sent l’engagement vers une transformation digitale majeure, tout en gardant les valeurs qui sont chères à la marque : l’humain. Une technologie omniprésente Le changement de marque et la restructuration de la gamme se sont accompagnés par la création d’un nouveau site internet (pour ne pas dire une refonte). Un site unique pour l’ensemble des gammes/marques (visitez le site de The Originals HHR). L’intégration des outils de commercialisation est poussée grâce à la relation forte développée avec TravelClick-Amadeus. C’est cette nouvelle brique technique qui fait office non seulement de moteur de réservation, mais aussi de centrale de réservation, de channel manager, de programme de fidélité et d’outil de connaissance clients. C’est un outil très puissant, avec des intégrations vers les GDS, les metasearch (dont Google) et autres partenaires. Le site enregistre déjà plus de 2 millions de pages vues, le groupe affiche une hausse de 9% du chiffre d’affaires (à fin avril 2019), soit une augmentation de 116 000 nuitées pour un PM autour de 90€. (y a plein de mots techniques, du jargon hôtelier, consultez notre lexique si vous voulez affiner vos connaissances hôtelières) Des résultats encourageants Ce sont des premiers signes très encourageants, surtout que la saison s’annonce prometteuse, la montée en charge des réservations est supérieure de 36% à l’année précédente avec une augmentation du volume d’affaires de 8 millions d’euros.Pour continuer dans cette dynamique, une campagne média est sur le point de débuter dans la presse télévisuelle (France Télévision et BFM), radio (RTL), écrite, ainsi que sur les réseaux sociaux et dans les moteurs de recherche. Interview de Philippe Marguet Dans une interview que nous a accordée Philippe Marguet, président du groupe, le vendredi 21 juin 2019, il revenait sur quelques points essentiels de cette transformation.– Il confirme que la brique de réservation est installée sur globalement la plupart des sites internet des hôtels.– La dématérialisation du programme de fidélité est un vrai plus à son utilisation, à sa diffusion.– Le nombre d’hôtels interfacés (PMS avec TravelClick) a doublé, c’est 400 hôtels qui synchronisent en temps réel leur stock avec le groupe et l’ensemble des partenaires.– Ils sont encore en phase de déploiement, ça va vite, mais il faut bien faire les choses. « On est au milieu du gués, on doit encore s’améliorer » précise Philippe Marguet.– Certains établissements sont plus en retard que d’autres, c’est parce que ça « bouge », il faut que tout ce changement « infuse ».– Ce changement a été et est piloté par les hôteliers, de nombreuses réunions régionales ont eu lieu, ont lieu et auront lieu.– « Évidemment, certains adhérents restent critiques mais la majorité sont très fiers de ce qui a été fait ».– Lors des réunions régionales, il voit poindre (sic) des choses qu’ils ne voyaient pas avant. Ce changement bouscule et il il y a un gros besoin d’accompagnement. « On a obligé les hôteliers à se remettre en question, sur la technologie et sur le marketing pour les faire avancer et améliorer leurs process » précise le président.– Depuis l’amorçage, 10 hôtels ont rejoint le groupement, ce qui est bien dans une période de changement profond. Ce sont des hôteliers qui adhérent à cette logique de marque ombrelle. « Ca apporte une grande simplicité au réseau, aux opérateurs, c’est plus simple, plus fluide, on le sent sur les salons, lors des rencontres avec les hôteliers et les clients ». Philippe Marguet conclut par le fait que le groupe est convaincu d’avoir fait le bon choix et qu’il est dans une phase très prometteuse. Conclusion C’est un premier bilan, encore une fois en tout début de parcours, prometteur. Évidemment tout n’est pas parfait, mais les indicateurs sont encourageants et l’ensemble du réseau garde le cap pour atteindre les objectifs. Thomas YungInterview de Philippe Marguet le vendredi 21 juin 2019

J’ai été interpellé plusieurs fois par les pratiques d’un hôtelier breton en voyant passer ses posts sur Facebook. Jérôme, du Manoir Saint-Michel, à Fréhel, a installé des chargeurs Tesla sur le parking de son hôtel et il avait l’air de dire que ça lui amenait de la clientèle et une bonne clientèle.Vous me connaissez, il n’en fallait pas plus pour que je creuse et que je partage ce retour d’expérience, s’il y avait des opportunités… et vous allez voir, c’est étonnant.Un grand merci à Jérôme de m’avoir encore une fois accordé une grosse heure de son temps pour réaliser cette interview. Je ne sais pas si vous vous souvenez de lui, il avait déjà partagé son expérience de mettre fin au contrat Booking dans la série Il y a une vie après Booking (c’était en 2014…) L’hôtelier Jérôme est chocolatier de formation et de métier, il a travaillé pour Lenôtre et d’autres grandes maisons. Il a repris l’affaire familiale en 2004 qu’il gère maintenant avec sa femme, Sandra. Il met beaucoup de cœur (mais c’est naturel) à accueillir ses clients, à créer un lien avec eux, à leur préparer de bonnes pâtisseries, du chocolat, à faire de leur séjour un vrai bon moment. Attention, il n’a pas un hôtel 5 étoiles, tout n’est pas parfait, mais tout est beau propre et, surtout, chaleureux. C’est un chouette hôtel familial en Bretagne. Le déclencheur En 2017, Jérôme commence à s’intéresser aux voitures électriques, à titre privé, plus par curiosité et par conviction personnelle. Il papillonne sur internet, il trouve des forums de passionnés qui parlent et partagent à propos des VE (véhicules électriques).Il y a une chose qui revient souvent dans les forums, c’est la difficulté de se déplacer (ce qui est un comble pour une voiture), la difficulté de trouver des bornes de recharge.A part sur le site de Tesla il n’y avait pas de véritable annuaire de géolocalisation des bornes au niveau national (ça a sûrement changé depuis).Il faut dire, qu’au début, il y avait différents formats de prises et que c’était un frein au déploiement/utilisation. Aujourd’hui ça va mieux, tout le monde est en prise standard type 2.Jérôme se dit qu’il y a une opportunité et se décide donc à creuser la question de l’installation d’un chargeur sur son parking. Il y a une demande, mais elle est envoyée vers Book L’installation Il contacte donc Tesla qui lui fait la proposition habituelle (à l’époque). Tesla lui offre les bornes de chargement, à lui de supporter le coût de l’installation. Tesla lui envoie donc 3 chargeurs, le cout d’un chargeur aurait été de 600€ pièce. Le prix de l’installation dépend d’où est situé votre parking, à quelle distance du raccordement électrique. Ça va dépendre aussi de l’électricien qui s’en occupe.La condition de cette offre par Tesla était, toujours à l’époque, d’avoir un parking privé. Libre en suite à l’hôtelier de facturer des frais de charge et/ou de limiter l’utilisation du chargeur aux clients de l’hôtel. Chez Jérôme, au Manoir Saint Michel, la charge est gratuite et est ouverte à tout le monde, même aux non-clients. Une charge lui coute en 3 et 6€, tout dépend de la charge à effectuer (logique quoi !)Sur les trois chargeurs que Tesla offre, 2 sont réservés aux modèles de la marque et un est universel (pour toutes les marques).Jérôme a eu affaire avec Tesla France, ils parlent français et sont très gentils. Il s’est passé 6 mois entre le premier appel et la mise en service des bornes.Mise à jour octobre 2022: l’inflation, la tension sur le marché de l’énergie, sont venus à bout de la bienveillance de Jérôme. Le prix du kWh a été multiplié par 3, il n’a pas pu maintenir la gratuité. De plus, il a installé 4 nouvelles prises Green’up car la demande, notamment par les véhicules hybrides, a explosé. Aujourd’hui, c’est 7 bornes de recharges (3 x 11kw en T2 et 4 x 3kW ne prise 220v standard) qui sont disponibles. Il a donc mis en place, la mort dans l’âme je crois, un forfait à 8€ par nuit. Les bornes du Manoir Saint-Michel, discrètes…. Avantages La Manoir Saint-Michel est maintenant enregistré comme « point de recharge à destination » chez Tesla et apparait dans le GPS des véhicules de la marque.Jérôme a simplement changé la page d’accueil de son site pour faire apparaitre qu’il offrait la possibilité de charger. A sa place, j’aurais créé une page dédiée à ce service, avec une URL et un TITLE optimisés sur la requête « chargeur voiture Fréhel » (voire Bretagne), mais ça c’est mon coté référenceur.Il a aussi inscrit son hôtel sur ChargeMap, l’application N°1 des possesseurs de VE. C’est gratuit.L’installation demande très peu d’entretien, il a rien fait en 2 ans, depuis que c’est installé et ça marche bien. Il n’a pas non plus senti de différence sur la consommation électrique de l’hôtel, probablement car en même temps il s’est engagé dans une démarche écoresponsable (mais rien d’extraordinaire, remplacement des ampoules traditionnelles par des LED) Influences sur son activité C’est maintenant le paragraphe le plus intéressant, quoi que ça l’était déjà pas mal jusque-là.Depuis 2 ans, c’est à peu près une centaine de nuitées apportées par « Tesla« . Ce sont des nuitées en plus.C’est un segment client nouveau, qu’il aime beaucoup. Ce sont des gens engagés avec qui il est facile de créer un lien, pour peu qu’on partage leur passion, leur engagement, ce qui est le cas de Jérôme.C’est une clientèle plus aisée. Trouver un hôtel 2 étoiles avec borne de chargement est plutôt rare, ces clients consomment donc des chambres premuim et consomment des extras, du bar par exemple. Ils améliorent la durée moyenne de séjour. Une fois installés, ils vont rayonner dans la région au départ de l’hôtel, ils visitent en étoile. Savoir qu’à leur retour, le soir, ils pourront recharger, simplement et gratuitement, créer une « dépendance ». Mais c’est aussi parce que Jérôme fait son métier d’hôtelier, leur montre quoi voir dans la région, les conseille, leur donne envie, ça tombe pas tout cuit non plus.Jérôme à mis ses chargeurs à la disposition de tous et gratuitement, dernièrement un automobiliste, qui ne dormait pas à l’hôtel, est venu recharger. Il est resté une heure, il a bu un verre à l’hôtel, a discuté avec Jérôme pendant la charge. Le client était ravi, Jérôme a eu un 5/5 sur Google, c’est tout bénéfice. Il pense que les clients VE sont plus enclins à laisser des avis positifs (et ca, ca va intéresser My Hotel Reputation). Conseils Jérôme recommande à tous ceux qui peuvent le faire de le faire. Il faut juste avoir un parking privé.Ça ne coute pas très cher à installer et c’est un aimant pour toucher les clients VE, qui est une clientèle plus qualifiée, selon lui.Il faut être un brin intéressé ou au moins être dans cette démarche. C’est une clientèle qui cherche à échanger. Les autres clients, les « thermiques », posent aussi beaucoup de questions à propos des VE. C’est un vrai support pour créer une relation client, c’est différent, ce n’est pas clivant, c’est positif… c’est, encore une fois, tout bénéfique.C’est aussi un levier de fidélisation et vecteur de réservations en direct. Les passionnés se partagent les adresses sur les forums, enfin faut y aller et le faire car ils renvoient souvent vers Booking qui à un filtre « hôtel avec charge à destination ». Conclusion Jérôme recommande aux hôteliers qui peuvent, d’installer un chargeur.Il ne comprend pas pourquoi ceux qui ont la possibilité de le faire, ne le font pas. Il a l’impression de revivre l’effet booking, les hôteliers ne se posent pas de question. « Ils verront lorsque le collègue aura 10 bagnoles électriques sur le parking et qu’eux seront vide… »C’est bon aussi pour les restaurateurs, les gens restent plus longtemps et prendront un vrai menu entrée, plat et dessert. Ils seront même du genre à prendre un second café pour attendre la fin de la charge. Et pour finir la citation de l’article « C’est une clientèle conquise d’avance, elle est cool » Merci Jérôme de ton temps et merci encore de partager des bonnes pratiques/idées avec l’audience, c’est très riche. J’espère que tu auras montré, si ce n’est convaincu, des opportunités d’installer des bornes de charge. Suivez donc le Manoir Saint Michel sur Facebook, vous verrez d’autres pépites de Jérôme… Entretient réalisé le 23 mai 2019 par Thomas Yung Image de couverture en provenance du site internet TeslaToutes les autres images sont de Jérôme

Le « Truc qui fait wahouuu » est une rubrique créée en mai 2019. Elle succède au « Site qui fait wahouuu », si vous voulez ne savoir plus lisez ce post. L’objectif de la rubrique est de partager, chaque mois, dans la newsletter, un truc qui m’a fait faire whaouuu Le Wahouuu est vraiment le petit truc, unique, qui fait que l’on se dit « ha ouai, ils assurent ici, je n’y avais pas pensé, bravo, ça tue ». Il y a dans le Wahouuu un petit coté innovant, unique (encore), plaisant, un hack quoi ! Chaque mois, je mets en avant un tout petit élément d’une expérience qui m’a fait faire wahouuu. Il faut que ça me fasse sourire instantanément. Il faut que ça soit le plus simple possible, dans la plupart des cas vous pouvez le mettre en place avec peu de moyen. C’est un petit geste de l’hôtelier, le plus souvent sur place, qui va donner une dimension à mon séjour, à ma relation client. Depuis le temps que je voyage et que je prends des photos, j’en ai une bonne quarantaine, soit presque 4 ans de stock… vous allez voir, ça va bouger, ça va être génial, c’est inédit et pragmatique. Ces trucs sont compilés sur cette page… Une soupe offerte à l'arrivéeL’hôtel Townhouse Maastricht (et oui encore lui…) propose un concept simple mais terriblement efficace pour se démarquer des autres établissements et faire ressentir aux clients cette sensation d’être à la maison.L’hôtel offre un bol de soupe fait-maison à tous ses clients lors du check-in. Audacieux ! Sans compter que le slogan utilisé pour le communiquer… l’est tout autant : Style, Sex and Soup, en référence au célèbre Sea, Sand and Sun caractérisant le modèle de touristification du monde au cours du XXe siècle. le cadeau du TownHouse à Maastricht Aujourd’hui, c’est le TownHouse a Maastricht qui nous fait faire wahouu. En effet, en cas de problème et pour s’excuser, ils font un petit cadeau, en chambre. Plutôt que d’offrir l’éternel pdj ou de faire un geste commercial, ils font un cadeau. C’est un geste fort, c’est un mug (ca coute moins cher que 2 pdj) et ca laisse un super souvenir. Il faut le faire avec le « cérémonial » cadeau, petit mot manuscrit et papier cadeau de rigueur. C’est gagné ! SMS au manager Quoi de mieux que de montrer que l’on se soucie du bien être des clients. Et comment le faire ? En se rendant disponible à tout moment. J’aime beaucoup ce panonceau qui incite le client à envoyer un sms au manager en cas de problème ou question. Le SMS n’est pas intrusif, je peux le faire même si je ne parle pas la langue locale, bref ça incite au contact. Il suffit d’avoir un tel portable à la réception et le tour est joué. Bon après, il faut assurer le rappel hein ! Hôtel to go Les chambres sont de 18 m² avec terrasse, deux lits, WiFi gratuit et air conditionné. Les salles de bains sont entièrement équipées d’une douche, de peignoirs doux et d’articles de toilette parfumés de FACE Stockholm. Plus de 200 personnes ont passé leurs nuits dans les chambres et comme n’importe quel autre hôtel elles ont pu réserver Scandic To Go en ligne, soit vers une destination présélectionnée ou vers votre propre destination de rêve .

Bonjour à vous, Ce post s’adresse aux abonnés et lecteurs de ma newsletter. Merci à vous de votre fidélité. C’est la 43eme édition, presque 4 ans déjà. Une des rubriques les plus appréciée est « Le site qui fait Wahouuu« . On arrive malheureusement au bout de ce que l’on trouve de wahouuuu. Vous n’imaginez pas le temps que ca prend de trouver un vrai wahouuu… il y a plein de beaux sites, avec des ambiances immersives, des vidéos en fond, une bande sonore, une manière de naviguer particulière. Mais tout ça ne fait pas wahouuu. Le Wahouuu est vraiment le petit truc, unique, qui fait que l’on se dit « ha ouai, ils assurent ici, je n’y avais pas pensé, bravo, ça tue ». Il y a dans le Wahouuu un petit coté innovant, unique (encore), plaisant, un hack quoi ! Je trouve de moins ne moins de Wahouuu, on est pourtant 4 ou 5 au bureau à chercher, à rester en veille. On fait appel à des copains, merci Marc, Jolanda, Loukas, Florian, Philippe, etc. merci à tous ceux qui nous en envoient (merci aussi aux agences qui essaient de placer leur production ;) Le site qui fait wahouuu est donc remplacé par le truc qui fait wahouuu On reste dans le même esprit, je mets en avant un tout petit élément d’une expérience qui m’a fait faire wahouuu, avec les mêmes critères que pour le site (innovation, unique, plaisant). Il faut que ça me fasse sourire instantanément. Il faut que ça soit le plus simple possible, dans la plupart des cas vous pouvez le mettre en place avec peu de moyen. C’est un petit geste, une petite attention de l’hôtelier, le plus souvent sur place, qui va donner une dimension à mon séjour, à ma relation client. Depuis le temps que je voyage et que je prends des photos, j’en ai une bonne quarantaine, soit presque 4 ans de stock… vous allez voir, ça va bouger, ça va être génial, c’est inédit et c’est trop une tuerie. La rubrique « Le site qui wahouuu » est compilée à cette adresseNous « Trucs et astuces du mois » sont disponibles à cette page« Le truc qui fait Wahouuu » sera agrégé sur cette page. Soyez sûr d’être abonné à la newsletter, de nous suivre sur Facebook ou Twitter Merci à vous, bonne journée Thomas et toute l’équipe

S’il y a bien une chose émotionnel, c’est la musique. Combien de fois vous est-il arrivé de revivre un moment de votre passé rien qu’en écoutant quelques notes d’un morceau. Certains morceaux sont gravés dans nos esprits, ils nous rappellent immédiatement un lieu, un moment, des gens, des rencontres, des émotions…. La musique est un puissant catalyseur émotionnel et laisse des moments inoubliables en tête…(j’ai choisi cette image à la une car elle est belle, je trouve la photo émotionnelle, il n’y a pas de message, hein !) Sans aller jusque-là, pourquoi ne pas exploiter ce pouvoir de la musique dans votre établissement, pour créer une ambiance, un lien, laisser un souvenir. Beaucoup d’hôtels l’ont compris, beaucoup de restaurants aussi, ils sont nombreux à avoir une ambiance sonore. C’est bien souvent une crin-crin musical non identifié qui passe en fond sonore, c’est pauvre. D’autres le font très bien et ont une véritable charte sonore, avec une sélection, un directeur artistique et influencent le contenu en fonction du moment de la journée, de la saison, etc… Il y a un juste milieu entre un brouhaha sonore qui fait penser à de la musique d’ascenseur et l’embauche d’un DJ star comme au Buddha bar. exemple d’une playlist « hôtel » sur Spotify La musique comme vecteur de lien Le levier qui m’intéresse n’est pas tant la qualité du séjour (ça c’est pour pas dire « expérience »), mais surtout le lien que la musique permet de garder avec son audience. Comme une marque. L’Hôtel Costes l’a bien compris et produit des compilations (heuuu, que dis-je des sélections, des mix), la marque est peut-être plus connue pour ses productions musicales que pour son hôtel.Je vous recommande de partager une ambiance sonore avec vos clients. Évidemment cela ne se prête pas à tous les types d’établissements. Un hôtel « commodité » (un hôtel eco en 3eme périphérie) à peu à partager avec son audience, il n’est que fonctionnalité. Mais si vous avez un beau petit hôtel, familial ou non, avec une atmosphère, un accueil, de la chaleur, de la relation avec vos hôtes, alors il y a peut-être quelque chose à faire du coté musical. Surtout si vous êtes un établissement de séjour (genre on reste plusieurs jours et on vit un peu sur place).La musique, c’est personnel, je ne vais donc pas être de bons conseils sur le contenu et puis ça dépend tellement de votre établissement, de vos clients, etc. même Booking a une playlist sur Spotify Sur la forme, il y a tant à faire. Une évidence est d’utiliser les plateformes de streaming et leur fonctionnalité de playlist. Attention pas pour diffuser, il y aura un abonnement spécifique à prendre dans ce cas, mais pour travailler une identité sonore et garder un lien avec le client. Je parle de Spotify ou Dezeer. Offrez un souvenir Mettez en place une playlist et partagez la. Mettez-y la musique que vous diffusez dans l’établissement, de la musique en relation avec votre territoire, il y a tant à partager.L’avantage est que vous n’aurez pas de droits à payer sur cette playlist, ils le seront par Deezer ou Spotify.L’avantage est que vous pouvez la personnaliser. Le nom, le logo et un descriptif. Se mettre dans l’interface musicale d’un client est plutôt une bonne chose, si la proposition de valeur est importante.Imaginez, vous proposez à vos clients de pouvoir écouter, gratuitement, la bande son de leurs vacances chez eux. Bien fait, ca devrait marcher, au moins sur un certain segment de clients.Ca permet aussi de s’adresser à cette fameuse génération millennial, qui consomme la musique et autre, sur abonnement.Ca permet aussi d’occuper le terrain, en cherchant un peu pour préparer cet article, j’ai trouvé une playlist « inter hotel » qui ne semble pas venir de la marque… J’ai trouvé une playlist « Inter Hotel » qui ne semble pas contrôlée par la marque Nouvel eldorado ? J’ai trouvé une playlist Booking.c0m, une autre Expedia, une autre Relais & Châteaux … c’est clairement un moyen de communication, d’occupation du terrain, de valeur ajoutée… ca prend pas beaucoup de temps (si vous savez quoi diffuser), c’est gratuit, c’est émotionnel… bref foncez et créez une belle playlist pour votre établissement La playlist Artiref Je ne résiste pas à vous partager notre playlist collaborative … bonne écoute Photo à la une = > Janko Ferlič on Unsplash

En 2018, 40% des voyageurs qui sont passés par des OTAs ont annulé leur réservation (oui, on n’est pas loin d’un utilisateur sur deux…). C’est ce que révèle une étude menée par D-Edge, le groupe de technologie hôtelière détenu par Accor, qui comprend les plateformes AvailPro et FastBooking. Ce chiffre ne fait qu’augmenter, puisque le taux moyen d’annulation était de 33% en 2014. 40%, c’est donc un taux moyen, mais qui est 1er sur les marches du podium ? Booking Holdings bien sûr, qui détient le record avec 50% d’annulations en 2018. Au contraire, le meilleur élève est le groupe Expedia avec 26% de taux d’annulation (et c’est déjà un bon chiffre). Mais alors comment autant d’annulations sont possibles ? A cause d’une stratégie de vente et de relation client mise en place par nos chères OTAs. La place des OTAs Les agences de voyages en ligne (notamment Booking) exercent une pression constante sur le client, pour qu’il finalise sa réservation même s’il n’est finalement pas du tout sûr de séjourner dans l’établissement.  J’ai moi-même tenté l’expérience sur Booking. Vous recherchez un hôtel sur une destination, les résultats sont à peine affichés que pouvez déjà apercevoir : « opportunité du jour à saisir », « Forte demande ! » « chambre double – plus que 2 disponibles sur notre site ». Au contraire, à côté du bouton de réservation on vous rassure : « Aucun risque : vous pourrez annuler plus tard. N’attendez donc pas pour vous garantir ce super tarif dès aujourd’hui ! » et « Annulation GRATUITE ». On vous pousse à l’achat mais on vous prône la sureté, la tranquillité en même temps, on est sympa chez Booking ! Bien sûr, d’autres facteurs influencent le taux d’annulation, mais la politique d’annulation gratuite reste l’élément déclencheur principal. Ainsi, les clients se sont habitués à ces politiques qui ont été rendues populaires (et encouragées) par les agences de voyages en ligne. Aujourd’hui on voit même certains clients réserver plusieurs hôtels en même temps et, au dernier moment, ils annulent les offres qui ne les intéressent plus. Pour l’agence de voyage en ligne pas de soucis, le client finira par payer son séjour dans un établissement et elle, touchera sa commission. L’hôtelier lui, devra gérer les inconvénients liés à l’annulation. En effet, cette tendance d’annulation gratuite pose problème aux hôteliers qui ne sont pas en mesure de prévoir avec précision le taux d’occupation, ce qui est un véritable casse-tête lors de la mise en place d’une stratégie multicanal, indispensable aujourd’hui. Les hôteliers restent maîtres du jeu Si le taux d’annulation est si élevé, c’est aussi parce que les hôteliers restent trop passifs face aux OTAs. Ils pensent que les règles sont fixées par les agences en ligne et que la seule chose qui leur reste à faire, c’est l’acceptation. Eh bien non ! Toutes les OTAs permettent de créer et d’appliquer différentes politiques d’annulation selon la stratégie que vous souhaitez mettre en place : 1 semaine ou 24h avant le check-in ou non remboursable par exemple. Le mieux est donc de privilégier les tarifs non remboursables auprès des OTAs et de s’assurer que vos outils de gestion des canaux de distribution peuvent renvoyer les réservations annulées en temps réel. La bonne solution peut être aussi de privilégier au maximum les réservations en direct. Toujours selon l’étude de D-Edge, les annulations de réservations directes sur le site Web d’un hôtel sont les plus faibles : 18,2% en moyenne. En effet un client qui réserve directement sur votre site internet est un client très qualifié, il y a peu de chance qu’il annule sa réservation. Vous avez les clés en main dans ce combat contre les annulations, on vous dit alors pourquoi c’est important de les gérer et comment peut-on s’y prendre. Pourquoi gérer les annulations et comment faire ? Les annulations engendrent des coûts Cela ne devrait pas vous surprendre, les annulations engendrent des coûts et ils sont nombreux. Une chambre non vendue à cause d’une annulation et comble de malchance, peu de temps avant une arrivée, impacte directement votre chiffre d’affaires. De plus, votre Revpar risque d’être revu à la baisse lui aussi. En effet, une chambre non vendue est perdue, et l’annulation vous poussant à la revendre rapidement, vous allez devoir baisser le prix en conséquence. Comment réduire leurs impacts ? Pour minimiser l’impact des annulations, il faut réussir à les anticiper au maximum. La première chose à faire est de vous concentrer sur votre activité : quel est le pourcentage d’annulation et comment varie-t-il selon la saison, le canal de distribution, le client, le type de chambre ? Toutes ces informations peuvent être trouvées par votre PMS. Vous pouvez ensuite vous intéresser à vos concurrents : rencontrent-ils la même situation que vous ? Une fois ces problématiques bien posées, nous vous conseillons quelques astuces. = > Prévenez l’annulation grâce à la relation client Envoyez un mail de pré-séjour à vos clients pour leur dire que vous attendez leur arrivée avec impatience ! De nombreuses briques logicielles existent pour interagir avec vos clients en avant-séjour, il serait temps de s’équiper (Lounge-up, Experience Hotel, Qualitelis … pour ne citer qu’eux).Les OTAs ont modifié le comportement de réservation des voyageurs. Mme Michu va à La Baule le week end prochain, elle réserve 3 hôtels pour le nuit de samedi a dimanche, elle en annulera 2 le samedi matin…. en engageant avec elle, par mail, téléphone, sms, vous resterez dans sa mémoire et vous éviterez ainsi d’être l’anonyme sacrifié sur l’autel de l’annulation. = > Engagez alors que le client est sur votre site. Le visiteur cherche une commodité, il consomme et jette. Je suis désolé de vous dire qu’il n’en a rien à faire de votre hôtel, il ne vient pas pour vous, mais pour sa raison de déplacement, pour le territoire, pou un événement, pour un client… pour une raison. Vous êtes un moyen, pas une fin. L’enjeu est d’engager avec le client, de créer du liant, d’humaniser la relation. C’est pas facile sur internet. Utilisez donc ces « chats », très à la mode mais qui, surtout, amélioreront vos performances. Hotel Direct Booster engagera vos visiteurs avec un vrai opérateur de réservation,qui répondra et proposera au visiteur ou avec Zoé, un ChatBot muni d’une intelligence artificielle, qui comprend ce que le visiteur demande et y répond (Zoé sait même faire des réservation groupe). Avoir eu un contact personnalisé, dynamique, humain (ou presque) améliore la fidélité… à bon entendeur. Booking encourage la réservation et au besoin annulez plus tard = > Démarquez vous des canaux a fort taux d’annulation Haaaa, comme ça serait simple d’avoir que des resa en direct, elles ont beaucoup moins d’annulation… mais comment faire ? Si un voyageur vous considère à un moment donné dans son parcours de recherche, de réservation, il va forcement passer par : votre fiche OTA, votre site internet, votre page TripAdvisor, votre Facebook … de tous ces supports là, sur lequel avez vous le plus de poids, le plus de chance qu’il lise, le plus d’influence ? Oui, TripAdvisor est le point de contact sur lequel l’audience est la plus qualifiée, la plus attentive, la plus influençable et surtout, c’est le lieu ou vous pouvez encore parler directement au client et il va vous écouter …. On le dit souvent, répondez à vos avis ou faites appel aux spécialistes de la réponses aux avis clients en ligne. Déléguez ses avis clients permet de prendre du recul et de laissez les pro injecter de l’humain, de l’émotion, de créer de l’intérêt, du désir et de faire en sorte que le client vous choisisse pour vous (l’humain) et non pour la commodité… de quoi diminuer votre taux d’annulation.Disclamer : My Hotel Reputation a été fondée et est gérée par Thomas Yung, fondateur de Artiref = > N’approuvez pas les annulations sur les tarifs non remboursables Il ne faut surtout pas habituer les clients à pouvoir annuler leur réservation NANR. Vous pouvez bien sûr le faire sur votre canal direct, votre site internet, pour fidéliser vos clients. Mais si vous le tolérez via les OTAs, c’est ces dernières qui fidéliserons. Une NANR est une NANR, si vous remboursez les clients, vous faites perdre la contrainte de cette gamme tarifaire et c’est donc comme si vous vendiez en FLEX mais avec un prix NANR… ca va encore dégrader vos marges et c’est ce que fait Booking (relisez donc ce passionnant article).Offrez donc une assurance annulation à vos clients (même ceux qui prennent NANR), regardez du coté de SafeBooking, ils installent directement l’annulation dans votre moteur de resa et vous n’avez rien à gérer, c’est eux qui gèrent les annulations avec les clients. Un vrai service pour le client, un vrai plus pour vous, tout le monde est content. = > Période à forte ou faible influence ? Pour les périodes à faible et moyenne influence, appliquez une stratégie qui met en avant tarifs flexibles et tarifs non remboursables. Par exemple, pour une même chambre louable en basse saison, proposez un tarif à 100€ avec annulation gratuite et un autre tarif à 80€ non remboursable. A contrario, pour les périodes à forte influence, ne mettez en avant qu’une offre non NANR. On suit simplement un principe de revenue management, en cette période toutes vos chambres seront louées, alors autant capitaliser sur des tarifs non flexibles. Conclusion Pour conclure, oui, les annulations sont inévitables si vous travaillez avec une ou plusieurs OTAs. Mais ne vous laissez pas abattre, c’est à vous de reprendre la main, en fixant VOS propres conditions d’annulations. Adaptez votre stratégie en proposant un prix moyen élevé et des conditions d’annulations strictes en haute saison et un prix moyen attractif et des conditions flexibles en basse saison. Réalisez une veille sur les différents canaux de distribution, l’intermédiaire le plus rentable n’est pas forcément celui qui vous apporte le plus de recettes, le taux d’annulation représente un coût qu’il faut aussi prendre en compte. Rappelez-vous enfin que le canal direct est le plus rentable de tous et le seul ou vous avez le plein contrôle de vos décisions ! Article écrit par Paul Grandjean Sources :

Il y a un mois, je vous parlais des avantages/inconvénients de l’utilisation d’un ORM à l’étape « avant » et « pendant » le séjour du client. Voici le dernier volet de mon dossier sur les ORM consacré plus particulièrement aux fonctionnalités possibles à l’étape post-séjour du client. Si vous n’avez pas encore eu l’occasion de lire les deux premiers articles c’est par ici ! == > Définition d’un ORM == > Fonctionnalités, avantages/inconvénients d’un ORM Si vous êtes déjà paumés avec ces acronymes, consulter notre lexique professionnel hôtelier Dernier rappel… Initialement, l’ORM est un agrégateur d’avis, il collecte les témoignages des anciens clients directement sur les plateformes d’avis et les centralise dans une interface, panorama complet de votre réputation sur internet. Il permet de tout regrouper. La gestion des avis est ainsi simplifiée et pour la modération, vous bénéficiez d’un interlocuteur unique et réactif (la solution). Comme je l’évoquais dans mon précédent article, votre stratégie et l’utilisation de votre ORM doivent être imbriquées avec le cycle du voyageur (pour rappel schéma ci-dessous). Dans ce dernier volet je vais surtout aborder la partie post-séjour du client. C’est à dire une fois que celui-ci a quitté l’établissement où il a séjourné, qu’il a quitté son lieu de villégiature ou d’activité. La relation avec le client est loin d’être finie et vous allez constater que l’ORM peut vous aider à entretenir/maintenir cette relation. Quelques fonctionnalités Post-stay Le questionnaire de satisfaction Une des fonctionnalités phare des ORM à cette étape est l’envoi d’un questionnaire de satisfaction. Il peut être personnalisé de A à Z selon la solution que vous aurez choisi. On vous conseille évidemment d’opter pour ce genre de solution car en choisissant et en maîtrisant les questions et critères que vous souhaitez intégrer, vous cibler votre clientèle. Le client sera donc dans les meilleures conditions pour vous laisser un avis. Certains outils vous permettent d’aller encore plus loin en automatisant ce processus. C’est à dire que vous pouvez programmer des alertes ou notifications qui vous informent que le questionnaire résulte sur une « insatisfaction ». Si c’est le cas, cela vous donne la possibilité d’identifier le client et de pouvoir répondre à sa déception et de faire en sorte qu’il ait envie de revenir. La diffusion des avis Une autre fonctionnalité phare des ORM est la diffusion de l’avis ou du témoignage résultant du questionnaire de satisfaction. Vous pouvez définir avec votre solution vers quelle(s) plateforme(s) vous désirez diffuser les avis. Comme pour le reste, ce choix n’est pas anodin. Si par exemple vous manquez d’avis sur votre page Tripadvisor, dû à votre activité saisonnière ou autre, vous pouvez demander à votre ORM de diffuser certains avis sur cette plateforme. Attention à ne pas le faire de manière trop « brute », Tripadvisor et les internautes aiment les témoignages sincères et spontanés. L’analyse sémantique Un autre outil commun à de nombreux ORM est l’analyse et le reporting de critères en lien avec le questionnaire et la sémantique des avis liés. Cela vous permet d’avoir une vue d’ensemble dans différents secteurs que vous aurez définit avec votre outil. Vous pourrez avoir un aperçu rapide de la satisfaction de vos clients, même sur des critères non mesurés par les plateformes (aucune plateforme ne note la salle de bain ….). Un des derniers objectifs à l’étape post-séjour du client est…  La fidélisation ! Là aussi l’ORM peut vous aider. Comment ? A présent que vous avez récolté toutes ces adresses e-mail, que vous avez re-diffusé les avis, témoignages et que vous savez quel(s) client(s) vous a promis de revenir, à vous de lui donner l’occasion. Par exemple une remise sur son prochain séjour s’il réserve avant tel date ou encore une formule package pour l’avant-saison. Vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pour créer des campagnes mailing et marketing grâce aux adresses contacts récoltées (les ORM permettent de récolter la vraie adresse email du client, idéal pour transformer l’adresse [email protected]). Avantages / inconvénients A présent que vous avez toutes les clés pour optimiser de A à Z votre relation client grâce aux ORM, voici une liste non-exhaustive des avantages / inconvénients de ces fonctionnalités. Bénéfices Comme je le disais précédemment les ORM peuvent devenir de puissants outils pour accroître votre relation client. Vous pouvez collecter et analyser de nombreuses données qui vont vous permettre d’améliorer vos prestations, services et marketing (et tant d’autre). Ils peuvent vous donner des moyennes, notes et critères qui vous donneront des indications précises sur la satisfaction de vos clients. Vous pouvez « maîtriser » le témoignage de vos clients grâce à la personnalisation de votre questionnaire. Vous pouvez mettre en valeur les avis de vos clients et contribuer au bon référencement de votre site internet. Vous pouvez contribuer à la fidélisation de vos clients en les incitant à revenir réserver chez vous grâce aux fonctions de CRM. Inconvénients Si vos objectifs ne sont pas clairement définis dès le début de votre plan d’action, vous pourriez avoir de mauvaises surprises. Sans ciblage précis de votre clientèle, le risque peut être d’envoyer un questionnaire de satisfaction aux mauvais clients et de se retrouver avec plusieurs témoignages négatifs en tête d’affiche sur votre page Tripadvisor, dommage… On vous invite également à être vigilant par rapport au phénomène de sur-sollicitation, si les OTAs, votre moteur de resa, votre CRM et votre ORM envoient tous un email …. lisez ce qui m’est arrivé lors d’un séjour Tout cela a un prix et c’est encore un abonnement à payer, le marketing hôtelier demande de plus en plus d’investissement,c ‘est un fait D’autres idées d’avantages ou des retours d’expériences à nous soumettre dans votre utilisation de l’ORM ? Commentez, partagez cet article ! C’est déjà fini ! J’espère que vous y voyez plus clair avec les ORM, sur leurs fonctionnalités et surtout avec l’intérêt que vous pourriez avoir à les utiliser pour consolider votre relation client. Nous avons fait le choix de ne citer aucun nom concernant les solutions possibles sur le marché. Ce n’était pas notre objectif, il n’y a pas de bon ou de mauvais ORM, ca dépend de votre utilisation, de qui vous êtes, de votre clientèle, de la relation que vous créez avec l’interlocuteur, etc. J’espère que cela vous a convaincu d’en savoir plus et d’essayer une des nombreuses fonctionnalités offertes par ces outils. A bientôt ! Margot Les captures d’écran sont de: Qualitelis, FairGuest, TripAdvisor

Nous avons vu dans un précédent article que vous avez perdu la bataille de la commercialisation contre les OTA et autres plateformes de réservation. Aujourd’hui, l’internaute a le réflexe « Booking » lorsqu’il souhaite réserver un hébergement. C’est un fait, au-delà de la fonction de réservation c’est un super annuaire qui permet de faire une recherche multicritère, de visualiser les établissements sur une carte etc. Dans cet article, ce qui nous intéresse, c’est ce qui se passe après : l’internaute va sélectionner quelques établissements qui correspondent au rapport qualité-prix-localisation attendu, et il va aller voir les sites internet de ces établissements pour faire son choix. C’est à ce moment que votre site internet doit le séduire, susciter sa curiosité et le rassurer sur le fait qu’il va vivre une super expérience … pour qu’il vous choisisse vous plus qu’un autre. Il est important qu’il trouve un supplément sur votre site internet qu’il ne trouve pas sur les OTA ou autres plateformes de réservation. Si l’offre est la même, une copie conforme, alors il ira réserver sur Booking, plateforme qu’il connait et qu’il maitrise (et qui inspire confiance et qui se préoccupe de la relation client). Deux éléments indispensables pour créer de l’immersion sur son site internet et sur lesquels vous pouvez assez facilement intervenir : les visuels et le contenu (éléments sur lesquels Booking est faible…) Les visuels Les visuels sont la clé d’une page d’accueil réussie. Photos et vidéos permettent de faire passer un message très facilement, de créer un univers. Votre message doit être compréhensible tout de suite. L’objectif est de donner envie de naviguer, de suscité la curiosité. Attention : Ne sur-vendez pas votre établissement ! L’enjeu est de le mettre en valeur et de créer un lien … Pas de créer de la déception et de récolter des avis négatifs post séjour… On en connait un rayon ???? En fonction de votre produit et de vos cibles, choisissez ce que vous voulez mettre en avant. Vous pouvez mettre en avant un équipement ou un service particulier qui fait la différence sur votre marché. Mais avant tout, mettez en valeur vos équipes ! Sur Booking il y a des photos de chambres, des visuels standards, votre site internet est le lieu pour vous faire plaisir et faire parler votre créativité. Le voyageur a changé, il ne cherche plus une chambre rectangulaire avec une salle de bain dans un coin, il veut vivre une expérience, il veut échanger, partager, il veut vivre local. Il est donc important de montrer avec qui il va partager ces moments…. Toutes les chambres se ressemblent et peuvent être copiées, pas les humains, capitalisez sur l’humain et montrez-les (même les femmes de chambres…). C’est aussi très rassurant pour un futur client de visualiser son interlocuteur, cela permet de créer du lien avant le séjour. Si le client vous reconnait à son arrivée, c’est gagné ! Les bons élèves  Voici quelques exemples de sites que nous avons sélectionné. Dès la page d’accueil on peut identifier l’esprit de l’établissement. Voici 8 univers très différents qui nous ont interpellés… A vous de créer le vôtre ! [/toggles] La page d’accueil de ces différents sites internet est très orientée, vous savez directement quelle est leur cible. Ils vous emmènent dans leur univers et c’est ce que l’on attend… Les personnes qui cherchent un hébergement sortent de leur quotidien et sont dans l’attente d’être surpris lors de leur déplacement (c’est surtout vrai pour les voyageurs loisirs mais ça l’est de plus en plus pour les voyageurs d’affaires également). Après les visuels, le contenu ! Contenu et ligne éditoriale Le contenu de votre site internet est primordial. Au-delà de son intérêt en termes de référencement, la façon dont vous communiquez avec vos clients doit être réfléchie. Chaque mot, texte que vous rédigez doit vous ressembler et faire partie d’une stratégie générale de communication. Au-delà des informations pratiques, les textes participent également à la création de votre univers, au même titre que les visuels. Pour créer de l’immersion vous pouvez créer une ligne éditoriale commune à tous vos supports de communication. Cette ligne éditoriale doit se retrouver dans les éléments de langage et le comportement du personnel sur place pour que l’univers fonctionne. D’où l’importance que votre ligne éditoriale vous ressemble et corresponde à vos valeurs, l’atmosphère que vous souhaitez transmettre à vos clients ! Si c’est surfait, cela se ressentira. Soyez différents dans vos textes. On dit que l’internaute ne lit pas, mais lorsqu’il faut sortir la carte bancaire pour réserver, il se remet à lire ????Il faut dire aussi que certains descriptifs sont assez ch***** : …idéalement situé au cœur de la ville, l’hôtel de la palourde vous accueille dans une ambiance familiale et authentique. Toutes les chambres ont été rénovées au cours des 2 dernières années et offrent le confort moderne d’un hôtel de sa catégorie (hum hum). Le pdj est servi tous les matins (sans blague) dans la salle des petits déjeuner (re sans blague), etc… Analysez vos avis clients en ligne pour trouver des sources d’inspirations, des éléments de langages et comprendre pourquoi les clients vous choisissent et refaites vos textesÉcrivez des textes qui se visualisent, faites-en sorte qu’à la lecture, le visiteur « visionne » la scène, jouer avec les émotions et avec les 5 sens. On peut faire sentir une odeur sur internet (si je vous parle de la bonne odeur des croissants chauds qui sortent du four le matin au pdj…) Quelques exemples Certaines chaines de restauration ont créé une véritable identité avec une ligne éditoriale particulière, permettant de compléter les visuels et graphismes. Big Fernand Big Fernand ! On les connait tous maintenant, avec leurs chemises rayées et leurs casquettes. Ils ont été précurseurs, ils ont vraiment créé leur univers autour un produit plutôt basique… Le Hamburger. D’ailleurs, ils l’ont rebaptisé « hamburgé » pour qu’il corresponde au message qu’ils souhaitaient passer, à savoir : le hamburger à la française. Leur stratégie de communication est axée sur l’humour et les anecdotes. Notre coup de cœur : le mot pour inviter les gens à s’inscrire à la newsletter = > « Votre mail contre une blague », à l’heure où l’on a l’impression de mendier des adresses mail à longueur de journée, c’est vraiment malin ! On ne va pas chez Big Fernand pour les qualités organoleptiques de la nourriture, ce n’est pas las calories que je viens cherchez, mais l’ambiance, le moment, l’expérience, je cherche à donner du sens à mon acte d’achat… En fait je me suis élevé dans la satisfaction de mes besoins à la Maslow… alors que la restauration répond au 2 premiers niveaux, Big Fernand répond au 3eme voire 4eme… Bagelstein La chaîne Bagelstein a également construit son identité autour d’une ligne éditoriale forte. En naviguant sur leur site on découvre plein de jeux de mots, de blagues. Ils font passer pas mal d’informations mais toujours avec du second degré. Par exemple, « où se goinfrer avec nos bagels » = la carte de nos points de vente, « se faire passer le bagel au doigt » = venir manger un bagel etc… Ils se présentent eux-mêmes comme ayant une identité non-consensuelle, impertinente et border line. On aime ou on aime pas mais il faut avouer qu’il y a forcément quelque chose qui nous fait sourire… Comme pour Big Fernand, on retrouve cet esprit sur place dans les restaurants, ils ont réussi à créer une dynamique au sein de leurs équipes pour qu’ils s’approprient ce langage. D’une manière un peu plus « light », certaines enseignes hôtelières comme Mama shelter, MOB Hotel ou encore Jo&Joe ont fait le choix d’utiliser des mots en anglais pour s’adresser à une clientèle plus jeune & internationale. Le COQ Hotel à Paris, utilise quant à lui, utiliser beaucoup de jeux de mots autour du coq pour faire sourire et un client qui sourit… Vous connaissez la suite ???? Voici comment ils présentent les différentes étapes de la journée : Comme un C.O.Q en pâte, p’tit dej à la C.O.Q, Chair de poule en journée, work in C.O.Q… Les magazines en ligne Il n’est pas toujours facile de créer un univers avec du texte sans trop alourdir son site internet. On veut en dire beaucoup mais on sait que cela va décourager le client s’il voit un pavé dès la page d’accueil. De plus en plus de prestataires ont trouvé la solution : le magazine en ligne. Le contenu, avant publié sur des blogs annexes, est de plus en plus directement injecté sur le site principal. Le client a facilement accès à des actualités et des anecdotes sur l’hôtel et son personnel. Ce qui est malin c’est la mise en page, mix entre un magazine et un flow de réseau social. L’idée est d’amener l’internaute à aller voir le contenu en proposant des articles de qualité. On retrouve ce type de contenu sur le site internet de Relais & Châteaux, les hostels Generator ou encore les hotels 25 hours. Il est très facile de naviguer, les articles donnent envie, on apprend plein de choses sur l’établissement et ses actualités… Bravo ! Conclusion Pour conclure, les visuels ainsi que le contenu de votre site internet doivent être cohérents avec votre identité et l’image que vous souhaitez renvoyer. La première étape est de réfléchir à votre stratégie : identifiez vos valeurs, vos points forts ; ciblez votre clientèle ; trouvez des leviers de différenciation vis-à-vis de la concurrence… Une fois que vous aurez fait ce travail, vous pourrez commencer à produire de beaux visuels et des contenus attractifs. Attention, ce n’est pas l’agence web qui va produire le contenu, elle ne fait que le traduire, l’intégrer, c’est votre travail de définir tout cela, de mettre en avant votre ADN, vos petits plaisirs…. même la meilleure agence ne peut le faire sans vous  

Il y a un mois, je publiais un article sur la définition de l’ORM, de l’importance de définir des objectifs mesurables et réalisables pour l’utilisation de ces outils. Et enfin sur la possibilité de mettre en place une surveillance/veille de votre e-réputation par vos propres soins.  Voici le second volet de ce gros dossier consacré plus en détail aux fonctionnalités des ORM et à leurs avantages / inconvénients en amont et pendant le séjour. Pour rappel… Initialement, l’ORM est un agrégateur d’avis, il collecte les témoignages des anciens clients directement sur les plateformes d’avis et les centralise dans une interface, panorama complet de votre réputation sur internet. Il permet de tout regrouper. La gestion des avis est ainsi simplifiée et pour la modération, vous bénéficiez d’un interlocuteur (la solution). C’est donc un outil particulièrement puissant qui doit être choisi et utilisé avec des objectifs en tête (technique du SMART : simples, mesurables, accessibles, réalistes, temps précis). Si vous êtes prêts et que vous avez une stratégie en tête alors, allez-y ! Quelques fonctionnalités J’ai repris le schéma du cycle du voyageur, pour vous montrer que les fonctionnalités des ORM et leur bonne utilisation sont très liées et s’imbriquent dans ce cycle. Nous verrons dans cet article, comment les ORM peuvent intervenir dans votre relation client avant et pendant le séjour. Il faudra attendre le prochain article pour que l’on aborde la question de l’après séjour ! Avant le séjour, Certaines solutions permettent de contacter le client en amont de son séjour. Grâce à des formulaires de pré-séjour, vous pouvez avoir une vision précise de ce que le futur client attend de vous. C’est aussi l’occasion de récupérer son adresse e-mail directe ainsi que des informations commerciales qualifiées bien utiles par la suite ! Il pourra vous demander de réserver une navette pour l’aéroport, vous préciser qu’il vient pour une occasion spéciale (Saint-Valentin, là il ne faut pas se rater…). Le mail de pre-checking peut être aussi un outil pour donner des informations à votre client sur votre établissement (parking, accès, offres…) et de prévoir des ventes additionnelles. Ce n’est pas une fonctionnalité obligatoire, c’est à vous de décider si vous êtes suffisamment structuré pour intégrer ce genre d’information en amont du séjour et de pouvoir traiter la demande par la suite. Là encore, cela dépend de votre stratégie ! C’est de la relation client pure et basique ! Une sorte de mélange de conciergeries, de check-in optimisé… Avec cette fonctionnalité, on voit très clairement que les ORM vont plus loin que simplement générer des moyennes et rapport mensuels sur vos avis, notes, commentaires… Pendant le séjour Une autre fonctionnalité qui s’intègre dans votre relation client, la possibilité d’envoyer des messages (automatisés ou non) pour connaître les besoins des clients une fois arrivés dans votre établissement. Cela peut passer par un simple e-mail (cf exemple ci-dessous) Vous avez donc la possibilité de connaître en temps réel la qualité de vos services et de votre accueil par exemple ! C’est à vous de configurer ce processus pour que cela soit optimal et que vous puissiez répondre à la demande de vos clients (l’essentiel même de l’hôtellerie en fait) et anticipez sur des points de difficulté en les résolvant sur place. Il est possible de paramétrer votre accès wifi pour proposer à vos clients un formulaire pour mesurer leur satisfaction… ou plutôt insatisfaction. Pouvoir exprimer un mécontentement sur place, c’est être engagé par l’hôtelier et bien souvent cela se traduit par un avis …. positif ! Avantages / Inconvénients Après cette liste (non exhaustives) des fonctionnalités que vous ouvrent les ORM, voici les quelques avantages et inconvénients : Bénéfices : Les ORM, s’ils sont utilisés comme il faut, peuvent devenir de puissants outils de la relation client. Vous pouvez anticiper, mesurer, analyser la qualité de vos services, la satisfaction de vos clients avant même qu’il ait quitté votre établissement.Ils peuvent générer du chiffre d’affaires, des ventes additionnelles (promis on n’est pas payé pour vous dire cela), tel que le service de conciergerie par exemple : réservation au restaurant, soin dans votre SPA… Il va de soi que la satisfaction de votre client est intimement liée à la relation que vous allez construire avec lui tout au long de son cycle de séjour.Adapter l’expérience client en fonction de toutes les données que vous pourrez récolter en amont et pendant son séjour : un client satisfait est un client qui reviendra ou qui vous recommandera, vous le savez bien ! Inconvénients : Sans stratégie d’e-réputation, sans réactivité et process, ces outils puissants ne vous seront pas utiles. D’où l’importance d’avoir des objectifs clairs en tête dès le début, car tout dépend de vous par la suite, même si certaines fonctionnalités peuvent s’automatiser. Quoi de plus frustrant pour un client ayant demandé une bouteille de champagne dans sa chambre que de constater que cela a été oublié !Si vous utilisez en majorité les OTA pour vous commercialiser, il faut veiller à ne pas vous faire voler la gestion de la relation client et de votre e-réputation. Booking, Expedia, ont leur propre système pour vous « voler » la relation entre le (futur) client et vous.Ne vous contentez pas des paramétrages par défaut, la taux de conversion dépend du message, sortez de l’ordinaire, soyez original, montrez que le retour est réellement important pour vous et que la satisfaction est votre unique préoccupation (enfin, dites le si c’est vrai, sinon ….) Dites-nous en commentaire quels autres avantages / inconvénients il peut y avoir à l’utilisation des ORM dans la relation avant et pendant le séjour du client. Sinon dites-nous pourquoi vous avez souhaité utiliser ou ne pas utiliser ce type d’outil ! C’est presque fini… À présent vous savez presque tous des ORM, des quelques fonctionnalités possibles avant l’arrivée du client et pendant le séjour du client. Dans le prochain et dernier article de ce dossier, j’aborderai les fonctionnalités existantes et les bénéfices / inconvénients de ces outils à l’étape post-séjour du client. Pour l’instant nous ne citons aucune marque/solution, on ne veut pas vous influencer…. Ne ratez pas cette occasion et suivez les prochaines newsletters pour être sûr de ne rien rater ! :-) À bientôt ! Margot