Hospitality Insiders

Ma première invitée de l’année est une spécialiste des Violences Sexistes et Sexuelles (VSS). Si vous ne savez pas ce que c’est, restez avec nous.Mais elle a beaucoup d’autres casquettes que nous allons immédiatement découvrir.Il y a quelques mois, je ne savais pas ce qu’étaient des VSS.Alors quand mon invitée m’a contacté, j’ai sauté sur l’occasion. Maud Descamps a même écrit un mémoire sur le sujet qu’elle m’a envoyé.Bref, je suis sûr que comme moi, vous voulez en savoir plus ! Qui est Maud Descamps ? Maud Descamps est une professionnelle de l’hôtellerie avec une riche expérience dans la formation et la qualité de service. Après avoir travaillé dans de grands groupes hôteliers, elle a choisi de se consacrer à la formation des professionnels du secteur, avec une attention particulière portée sur la prévention des VSS. Depuis son désir initial de travailler dans le domaine des solidarités, Maud nous partage les défis auxquels elle a été confrontée, notamment lorsqu’elle a été victime de harcèlement dans le cadre de son travail. Ces expériences difficiles l’ont poussée à se spécialiser dans la lutte contre les VSS, un domaine où elle apporte aujourd’hui son expertise à travers la formation et le conseil.Mais Maud, c’est une femme, une maman, bientôt pour la troisième fois d’ailleurs !Elle gère aussi une maison d’hôtes et anime des formations dans les hôtels-restaurants. Les Violences Sexistes et Sexuelles (VSS), un sujet méconnu mais essentiel Les violences sexistes et sexuelles sont des actes qui peuvent gravement affecter les individus sur leur lieu de travail, notamment dans l’hôtellerie où le contact avec la clientèle est fréquent. Maud nous explique que ces violences vont des blagues déplacées aux agressions sexuelles, et qu’elles peuvent avoir un impact significatif sur le bien-être et la carrière des victimes. Elle souligne l’importance de la formation et de la sensibilisation pour prévenir ces actes et créer un environnement de travail sain et sécurisé. Extraits du mémoire Nous pouvons donc garder en tête les éléments les plus éloquents et partagés de ces enquêtes, à savoir que : Si vous faites carrière dans l’hôtellerie, vous avez un risque sur deux d’être victime de harcèlement sexuel durant votre parcours professionnel (surtout si vous occupez un poste en relation directe avec la clientèle).Si vous êtes une femme de chambre, durant votre carrière hôtelière, vous avez un risque sur deux d’être accueillie en chambre par un client nu.Entendre une blague ou un propos obscène ou recevoir un commentaire à connotation sexuelle sont les comportements auxquels vous avez le plus de risque d’être exposé.e dans le secteur hôtelier. La formation comme outil de changement L’épisode met en lumière l’importance de la formation continue pour les managers et les employés de l’hôtellerie. Maud insiste sur le fait que connaître les définitions légales des VSS et comprendre comment y réagir est fondamental pour les professionnels du secteur. Elle partage également des conseils pratiques pour les établissements hôteliers souhaitant mettre en place des politiques de prévention efficaces. Notes et références Caroline de Haas vidéo BRUT : Les bons mots pour définir les violences sexistes et sexuelles ;Jennifer Marand de GMH formation ;Podcast Les Couilles Sur La Table – Cauchemar en cuisine ;Podcast Programme B – Le monde de la cuisine a-t-il raté son #MeToo ? ;Collectif Nous Toutes ;Reverto ;Série Arte H24 ;Écoles Vatel / EDHEC / ICN ; Le livre Les livres de la collection Totem chez Gallmeister. Les autres épisodes du Podcast cités 56 – Créer Okko Hotels, avec Solenne Ojea-Devys ;38 –  Comment accueillir la clientèle féminine dans les hôtels ? Avec Valérie Hoffenberg ; Pour contacter Maud LinkedInSite web de Départ Égal Le message aux Insiders

J’ai découvert Laurent Queige à travers un événement du Welcome City Lab, un incubateur qui a changé de nom depuis.Je me souviens qu’il y a plusieurs années, longtemps avant le lancement d’Hospitality Insiders, j’allais aux petits-déjeuners du Welcome City Lab pour rencontrer des personnes inspirantes dans notre secteur.

Avant d’enregistrer cet épisode, je ne connaissais pas Laurent Beretta. C’est Marion Barbisan, la directrice de l’hébergement des Prairies de la Mer à qui je dois cette belle mise en relation.Quand j’ai parcouru son profil, je n’ai pas tout de suite fait le lien avec mon sujet.Magicien, illusionniste, mentaliste. Voici un des nombreux titres qui qualifient mon invité. C'est quoi, un mentaliste ? Désolé si je brise un mythe, mais il n’y a rien de surnaturel là-dedans. En revanche, c’est un métier qui requiert de nombreuses compétences.L’illusionniste est un expert de la compréhension humaine, du cerveau notamment, qu’il met au service de son métier.  Qui est Laurent Beretta ? Il est tombé dedans tout petit. Dans la magie. Pourtant, tout le destinait à faire la finance d’entreprise. Il a même étudié aux États-Unis, à Boston précisément. Ce choix n’est pas un hasard, car c’est là que se trouvait le plus grand magasin de magie des USA. En 1998, il lance son activité de magicien d’entreprise (Corporate Magician). À l’époque, il était l’un des rares français dans le milieu. C’est d’ailleurs toujours le cas. Conférencier et magicien Aujourd’hui, l’activité principale de Laurent Beretta, c’est d’intervenir dans des entreprises et en conférences, pour partager ses messages en utilisant un puissant outil de mémorisation : la magie.  Magie et expérience client Laurent Beretta l’a compris il y a longtemps, la magie possède des caractéristiques fortes qui permettent de marquer les spectateurs. Un illusionniste, c’est un performeur. Qui délivre une prestation et créé une expérience auprès de son public. Vous commencez peut-être à ce stade à comprendre le lien avec notre sujet d’excellence de service.  Neuromarketing C’est le nom de la science qui explique le lien entre les émotions et l’expérience client. Avec pour objectif l’effet wahou. Les trois émotions, selon Laurent Beretta Au sein de son parcours client, le consommateur perçoit, ressent et a des émotions. Selon mon invité, il faut trois émotions principales pour fabriquer une bonne expérience client. La surpriseL’intérêtLa joieUne émotion forte fabrique un marqueur somatique. Qui permet d’enregistrer dans la mémoire à long terme. Une émotion engageante permet donc au spectateur (le client dans notre cas), d’enregistrer l’information de manière durable dans son cerveau.On comprend tout de suite l’intérêt de travailler sur ces émotions dans notre parcours client.  Comment appliquer ces éléments dans les métiers de l'hôtellerie restauration ? Sourire, accueillir, écouter, poser des questions, s’intéresser aux autres. Des éléments qui semblent basiques, mais essentiels lorsque l’on souhaite marquer positivement l’expérience client. Qu’est-ce que je peux faire quelque chose en plus que mon client n’attend pas ?Et comment je peux fluidifier l’expérience ? Des questions à se poser au quotidien. Analyse de mon TEDx Talk, par Laurent Beretta C’est amusant de me faire passer à la moulinette, à travers les yeux d’un expert comme Laurent. Il a regardé ma conférence TEDx à travers son prisme et a retrouvé les différents éléments et émotions qui font un parcours client réussi. Alors qu’à l’époque je n’avais aucune connaissance de ces notions, mais je me basais uniquement sur mon expérience !  Les deux types d'empathie Saviez-vous qu’il existe deux empathies ? L’empathie affective (de cœur) et l’empathie perceptive (cognitive).La première permet de ressentir ce que ressent l’autre. La deuxième de le comprendre. C’est cette dernière qui va nous intéresser ici. Les cinq questions de l’empathie perceptive Laurent Beretta recommande de poser cinq questions principales qui permettent de comprendre le client et de penser comme lui. Qu’est-ce que mon client voit ? Et si je voyais cela, qu’est-ce que je me dirais ?Qu’est-ce que mon client entend ? Et si j’entendais cela, qu’est-ce que cela me ferait ?Comment j’interprèterais cela si j’étais client ?Qu’est-ce que mon client ressent ou pourrait ressentir ?Qu’est-ce que mon client conclut ou pourrait conclure ?Une fois ces questions posées, on peut se demander ce que l’on souhaite que notre client conclue. Et définir notre parcours client à partir de cela.  Le tour de magie Les livres Précédent Suivant Après ces lectures, le cerveau humain et l’expérience client n’auront plus de secrets pour vous !  Les autres épisodes du Podcast cités Conférence TEDx USMB sur le luxe expérientiel Pour contacter Laurent Beretta Via son site web Le message aux Insiders Dans n’importe quelle situation de la vie, il faut surprendre les autres, il faut les mettre en joie. Parce que la magie, c’est vous.

Hadrien Ormieres est un entrepreneur plutôt discret dans le milieu bordelais. Pourtant, il est à la tête d’entreprises dont il n’a pas à rougir.Mais le succès ne lui a pas enlevé son humilité et j’ai pris grand plaisir à comprendre sa vision à travers ses mots. Le coworking Villa Maria Avant de plonger dans le parcours d’Hadrien Ormieres, je voulais rendre hommage au lieu dans lequel il m’a accueilli.Car pour une fois, ce n’est pas un lieu d’hébergement.Il s’agit de Villa Maria, un coworking bien connu des locaux. Et pour cause, la bâtisse est une ancienne demeure d’officier de l’armée. Elle abrite bien sûr de nombreux bureaux, mais aussi un jardin et une piscine extérieure. Sans parler du service de crèche disponible. Un trésor pour les télétravailleurs et autres parents ayant besoin d’additionner le meilleur des deux vies.Et je n’ai pas encore partagé la meilleure partie.Car le lieu a été cofondé par mon invité évidemment, mais aussi par de solides entrepreneurs tels que Matthieu Stefani (Podcast Génération Do It Yourself dont je suis fan), Olivier Ramel ou encore Hugo Bentz. Qui est Hadrien Ormieres ? Il est fier de dire qu’il est bordelais.Embauché en stage pour aider ses parents avec leur hôtels Victoria Garden, voilà quatorze ans qu’il y est.Sa stratégie a été non pas de multiplier les ouvertures comme on le voit parfois, mais plutôt de se concentrer sur les hôtels qui apportaient le plus de rentabilité et de les développer, sans diluer l’adn de la marque.Aujourd’hui, Victoria Garden ce sont trois hôtels, bientôt plus que deux, à Bordeaux et à Pau. C’est ce que l’on appelle une gestion en bon père de famille. Maison Manège, un lieu hybride Pour autant, Hadrien Ormieres ne manque pas de créativité et d’appétit entrepreneurial.Aussi, il a créé un lieu atypique. Difficile à décrire d’ailleurs.C’est un lieu d’hébergement hybride entre un petit boutique hôtel de cinq chambres et une maison d’hôtes.Le lieu bénéficie du service de nettoyage et de petit-déjeuner. Et surtout, des équipes de l’hôtel Victoria Garden de Bordeaux, situé à quelques pas seulement.Je crois bien que c’est la première fois que je vois une maison d’hôtes qui bénéfice d’un Revenue Manager ! Développement soutenable et hôtellerie Vous le savez, depuis l’épisode avec Brice Duthion, j’utilise le terme “soutenable” plutôt que “durable”.J’ai donc demandé quelques conseils à ce sujet à Hadrien Ormieres, car c’est une thématique qui lui tient à cœur.Commencer par des actions qui nous paraissent faciles à mettre en place et rentables. Installer des mousseurs sur les robinets par exemple. Voilà quelque chose de facile à mettre en place et avec un impact immédiat.Avec le temps, vous pourrez explorer de nouvelles voies, telles que la géothermie, ou le photovoltaïque pourquoi pas. Les limites du développement soutenable La première limite, c’est celle du confort du client. Il ne faut pas exagérément chercher à rogner dessus.D’après mon invité, la bonne nouvelle c’est que nous sommes capables aujourd’hui d’atteindre des performances énergétiques sans trop contraindre nos invités. Les livres Précédent Suivant Le message aux Insiders Lancez-vous, commencez par des petites choses.Vous verrez que dans vos équipes, il y a beaucoup de bonnes idées.C’est moins compliqué que cela n’y paraît.Ne cherchez pas la perfection tout de suite, allez chercher la progression. Pour écouter la version audio uniquement À retrouver également sur votre plateforme d’écoute préférée ! Les autres épisodes cités  Les étapes du parcours collaborateur, avec Brice Duthion