En cours de classement…

Ça y est, depuis une semaine, depuis le 2 juin, la France est déconfinée, du moins, on peut faire + de 100km et les restaurants ont le droit de rouvrir, en fonction de leur zone (verte ou orange). La réouverture possible des restaurants est un moment important, car sans restaurants il n’y a pas de déplacements. La réouverture est un sprint Ce coup d’envoi, donné par le premier ministre, est comme le départ d’une course, d’un long sprint. Tous les acteurs voulant rattraper le temps et l’argent perdus. Beaucoup veulent rouvrir, accueillir des clients et faire semblant de reprendre une vie normale. Ce sprint est une course sans merci, c’est à celui qui va attirer et prendre le plus de clients, c’est lui qui va gagner. Nombreux, très nombreux sont les hôtels à être ouverts et ne faisant que quelques chambres par nuit. Accor annonçait ce mardi 9 juin, par un Tweet de Franck Gervais, que seulement 50% des ses hôtels étaient ouverts en France. Bref, beaucoup d’hôteliers, d’hébergeurs, de campings se sont lancés, ont réouvert et tous chassent le maigre client disponible sur le marché. On est bien d’accord que chacun fait ce qu’il veut. Mais il faut bien le faire. Le comportement du voyageur a changé. Il est fort probable que durant une certaine période les réservations seront plutôt de dernières minutes, que le parcours de réservation sera plus long, plus complexe, besoin de se réassurer, que les choix seront plus mûris, que l’exigence va augmenter, etc. Aujourd’hui, là, tout de suite, pour les premières semaines de déconfinement, les besoins sont assez basiques : 1. Est-ce que l’établissement est ouvert ?2. Ont-ils pris des mesures particulières, appliquent-ils un protocole ?(ou dit différemment : suis-je en sécurité dans l’établissement) Ça vous parait primaire comme besoins ? ça vous parait élémentaire comme attentes ? Moi oui, mais apparemment pas pour tout le monde. Ne pas faire n’importe quoi dans sa communication J’ai visité plus de 150 sites d’hôtels et de campings et seulement 27% donnent cette information en première page, rapidement…. Un comble pour celui qui veut attirer, pour celui qui est entré dans un sprint à la réouverture. Sur certains sites, j’ai même trouvé le menu spécial Saint Sylvestre ou Saint Valentin, croyez-moi, ça fait bizarre, mais surtout ça fait pas sérieux du tout. Je vous partage ici, les meilleures façons d’annoncer à son audience que OUI, l’établissement est ouvert et que OUI, c’est un établissement sérieux, sécurisé et digne de confiance (le minimum pour faire du business quoi). 1. le champion de la simplicité Le Grand Hôtel Français, à Bordeaux à mis en place ce splash screen (définition, cliquez ici) en arrivé sur le site. Impossible de rater le message, le message est court, simple, explicite, même mon neveu de 3 ans le comprend … Pour de vrai = > https://grand-hotel-francais.com/ 2. Un peu d’humain Le Comfort & Quality Hotel de Bordeaux Sud fait bien le taf. Son splash screen est plus sympathique, avec des pictogrammes et de la couleur. Bon il dit pas explicitement qu’il est ouvert, mais ça va, on le comprend. Mais si j’ai sélectionné ce site, c’est aussi et surtout pour la première photo qui apparait dans le slider. On y voit une personne à la réception (une réceptionniste à priori) avec son masque, on voit le plexiglas, le gel… et c’est pas anxiogène, c’est plutôt bien fait, en couleur, ça donne confiance sans faire peur Pour de vrai = > https://hotel-gradignan-bordeaux-sud.com/ 3. le plus complet Alors là aussi le splash screen est violent et on ne peut pas le louper. Il commence par s’adresser aux « chers clients et chers amis », un bon point. Le texte et la présentation ont l’air un peu rébarbatif, mais en cliquant sur « voir le protocole » on arrive à un doc PDF qui décrit tout le parcours client en plusieurs pages. On sait exactement ce qu’il faut faire en arrivant, au restaurant, dans les chambres, c’est extrêmement complet, ça reste digeste, ça accompagne vraiment le client dans sa perception de l’établissement et des gestes à tenir, j’adore.Notez la présence du N° de téléphone dès le splash screen. Pour de vrai = > https://www.cheneaudiere.com/ 4. Le plus empathique On sent beaucoup d’empathie ici. La première phrase est « nous sommes conscient de la difficulté à vous projeter » .. et d’apporter tout de suite une solution avec non seulement une sécurité sanitaire, mais aussi une réassurance sur une meilleure flexibilité. Notez que la date de réouverture est affichée. Le splash screen ne s’affiche qu’après 5-6 secondes sur le site, ça fait moins « agressif ». Pour de vrai = > https://www.masdelafouque.com/ 5. Le plus engageant Ici, pas de splash screen, mais une page entière dédiée à ce fameux covid. Le visiteur est accueilli par un texte, presque une lettre du directeur, qui explique la situation, qui réaffirme les valeurs de l’hôtel et qui parle de membres de la famille (oui, ici le client est un membre de la famille).Le reste de la page est dédié aux mesures prises, aux nouvelles règles de vie, au check-in dématérialisé, etc. C’est bien réalisé, c’est propre, engageant Pour de vrai = > https://www.kubehotel-paris.com 6. Le plaisir Le Manoir des Minimes, à Amboise, a aussi son splash screen qui donne une date de réouverture et rassure sur la sécurité et l’hygiène. Mais ce même écran reprend ce qui fait le positionnement de l’hôtel, la proximité du château, ses jardins, terrasse, etc… ça change, c’est frais, ça donne envie.Cerise sur le gâteau, si vous suivez le lien « protocole sanitaire », vous arrivez à un doc word qui explique tout ce qui a été mis en place. Pour de vrai = > http://www.manoirlesminimes.com/ 7. On voit les machines Encore un splash screen basique, pas très esthétique, mais qui à le mérite d’annoncer que l’hôtel est ouvert. Notez aussi l’occasion d’afficher une offre spéciale « fête des mères » (qui était le week-end dernier). En cliquant sur « découvrir le protocole sanitaire » on télécharge un PDF dans lequel on voit même les machines spéciales que l’hôtel utilise pour tuer les méchants virus : le Retro Spray et le Noco Storm (véridique) qui nettoient tout à l’ozone et au peroxyde d’hydrogène… ça fait tout de suite très sérieux Pour de vrai = > http://www.hotel-cep-beaune.com/ 8. Mon préféré C’est dans cet hôtel là que j’ai envie de vivre mes premières expériences hôtelières post-covid. Le splash screen apparait 4 ou 5 secondes après l’arrivée sur le site et commence par « Vous nous avez manqué ! » que c’est mignon… et après on trouve plein d’éléments de langage positifs: nouveau départ, plaisir, invitation, se retrouver, passion, sourire, reconstruire, séjour agréable, etc …Mais c’est surtout le visuel, toutes ces photos, on présume que se sont des membres de l’équipe, ils font tous un cœur avec leur main… bref c’est beau, chaleureux, authentique, sincère … Pour de vrai = > https://www.hotel-florence-nice.com/ 9. Le plus maternant Bon, c’est facile, c’est Mama Shelter et Mama elle s’y connait en communication et en relation client. Et puis Mama, elle véhicule une image maternante… justement.Donc on a une belle page, avec des photos, qui explique clairement ce qui se passe, les mesures, qui parle des équipes, du resto, des chambres, bref on sent que la Mama elle mouille son maillot. Pour de vrai = > https://www.mamashelter.com/ 10. Et le camping alors ? Les campings sont des lieux de séjours, de vacances, de rencontres, de mélange, de piscine, etc… La situation est compliquée pour eux, même si ils ont de l’espace et que la densité est mieux contrôlée. Ce camping explique sur tout une page ce qui change, ce qu’il fait et, surtout, à quelle date il réouvre. C’est ici qu’il annonce une réduction jusqu’à 20% pour tout ceux qui ont été sur le front et on pris soin des autres pendant cette crise, bravo et merci Pour de vrai = > https://www.bois-fleuri.com 11. Les spas aussi réouvrent La date de réouvertue est affichée immédiatement et ça enchaine avec « Quel bonheur de vous retrouver ! ». On trouve que des mots « positifs » dans le splash screen : bonheur, accueillir, sérénité. La page dédiée aux mesures est aussi très bien faite, on est dans le story-caring, c’est rassurant, chaleureux. Ce n’est pas juste une liste de points de ce qui a été mis en place, c’est raconté et c’est bien fait. Pour de vrai = > https://relaisthalasso.com/chateau-des-tourelles/ 12. Le coup du SMS (restaurant) Yohan, le patron, envoie ce SMS dans l’après-midi de la résa du soir. C’est clair, c’est propre, ça marche. Yohan dit que quand c’est bien fait, clair, logique, le client comprend et ça marche. Yohan fait ça depuis son smartphone, il fait des copier/coller. Il doit faire entre 20 et 30 résa le soir en ce moment.On peut faire des trucs top avec des outils simples, des outils de tous les jours. 13. Classique L’hôtel Observatoire Luxembourg, fait dans le très classique, sobre et très efficace. Le discours est « proche », pas administratif. L’hôtel explique ce qu’il a fait pendant le confinement et réaffirme ses valeurs (Bio). Ça correspond tout à fait au positionnement de l’établissement, c’est top. Pour de vrai = > https://www.observatoirehotel.com 14. Alerte, tous aux abris ! Circulez, il n’y a rien à voir, le visiteur zappe direct, au suivant ! 15. La simplicité efficace NOTRE HOTEL EST OUVERTNous pouvons vous accueillir dans le respect des règles sanitaires requises actuellement.Pour nous joindre 04 50 57 14 37 On peut pas faire plus simple et efficace comme message Pour de vrai = > https://www.hotel-bellevue-annecy.com/ 16. Un dernier classique pour la route (infographie) Un Splash screen très classique, qui donne la date de réouverture et est rassurant. Une fois encore c’est un vrai « discours », c’est pas juste une phrase avec des mot-clefs et autres points. La page détaillée des mesures est elle aussi très bien, « posée ». L’infographie de Best Western est très bien.Notez la traduction en anglais du message, bien joué Hervé ! Pour de vrai = > https://www.hotel-lamarina.fr/ Conclusion Encore une fois, j’ai visité un peu plus de 150 sites et j’ai sélectionné ces 16 exemples parmi la quarantaine de sites qui donnaient leur date de réouverture et parlaient des mesures. Ce n’est pas un panel représentatif, mais dans mon cas, moins d’un tiers des sites disent qu’ils sont ouverts, les autres …. ils sont morts ? Prenez la parole, vite, dites que tout va bien (si c’est vrai), donnez une date ou expliquez l’absence de date, dites ce que vous faites, rassurez, faites du story-caring. Ça doit être sur votre site internet et pas que sur les réseaux sociaux, les gens ne vont pas sur les réseaux pour ce genre d’action. Il y a de nombreuses manières de le faire et j’espère que vous trouverez de l’inspiration dans cette sélection. Bonne réouverture à tous Thomas YUNG 9 juin 2020Gregory Isaac dans les oreilles Faites de vos avis un canal de réassurance Je vais vous montrer comment rendre votre établissement irréssitible à la lecture de vos avis en ligne et, surtout, de vos réponses. Je vous propose un MOOC de 4h, comprenant une dizaine de modules, plus de 40 vidéos, des fiches PDF… c’est rapide, simple et efficace. Demandez l’accès = > https://leclub.artiref.com merci d’avoir lu jusque là ;)