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Il y a un mois, je publiais un article sur la définition de l’ORM, de l’importance de définir des objectifs mesurables et réalisables pour l’utilisation de ces outils. Et enfin sur la possibilité de mettre en place une surveillance/veille de votre e-réputation par vos propres soins.  Voici le second volet de ce gros dossier consacré plus en détail aux fonctionnalités des ORM et à leurs avantages / inconvénients en amont et pendant le séjour. Pour rappel… Initialement, l’ORM est un agrégateur d’avis, il collecte les témoignages des anciens clients directement sur les plateformes d’avis et les centralise dans une interface, panorama complet de votre réputation sur internet. Il permet de tout regrouper. La gestion des avis est ainsi simplifiée et pour la modération, vous bénéficiez d’un interlocuteur (la solution). C’est donc un outil particulièrement puissant qui doit être choisi et utilisé avec des objectifs en tête (technique du SMART : simples, mesurables, accessibles, réalistes, temps précis). Si vous êtes prêts et que vous avez une stratégie en tête alors, allez-y ! Quelques fonctionnalités J’ai repris le schéma du cycle du voyageur, pour vous montrer que les fonctionnalités des ORM et leur bonne utilisation sont très liées et s’imbriquent dans ce cycle. Nous verrons dans cet article, comment les ORM peuvent intervenir dans votre relation client avant et pendant le séjour. Il faudra attendre le prochain article pour que l’on aborde la question de l’après séjour ! Avant le séjour, Certaines solutions permettent de contacter le client en amont de son séjour. Grâce à des formulaires de pré-séjour, vous pouvez avoir une vision précise de ce que le futur client attend de vous. C’est aussi l’occasion de récupérer son adresse e-mail directe ainsi que des informations commerciales qualifiées bien utiles par la suite ! Il pourra vous demander de réserver une navette pour l’aéroport, vous préciser qu’il vient pour une occasion spéciale (Saint-Valentin, là il ne faut pas se rater…). Le mail de pre-checking peut être aussi un outil pour donner des informations à votre client sur votre établissement (parking, accès, offres…) et de prévoir des ventes additionnelles. Ce n’est pas une fonctionnalité obligatoire, c’est à vous de décider si vous êtes suffisamment structuré pour intégrer ce genre d’information en amont du séjour et de pouvoir traiter la demande par la suite. Là encore, cela dépend de votre stratégie ! C’est de la relation client pure et basique ! Une sorte de mélange de conciergeries, de check-in optimisé… Avec cette fonctionnalité, on voit très clairement que les ORM vont plus loin que simplement générer des moyennes et rapport mensuels sur vos avis, notes, commentaires… Pendant le séjour Une autre fonctionnalité qui s’intègre dans votre relation client, la possibilité d’envoyer des messages (automatisés ou non) pour connaître les besoins des clients une fois arrivés dans votre établissement. Cela peut passer par un simple e-mail (cf exemple ci-dessous) Vous avez donc la possibilité de connaître en temps réel la qualité de vos services et de votre accueil par exemple ! C’est à vous de configurer ce processus pour que cela soit optimal et que vous puissiez répondre à la demande de vos clients (l’essentiel même de l’hôtellerie en fait) et anticipez sur des points de difficulté en les résolvant sur place. Il est possible de paramétrer votre accès wifi pour proposer à vos clients un formulaire pour mesurer leur satisfaction… ou plutôt insatisfaction. Pouvoir exprimer un mécontentement sur place, c’est être engagé par l’hôtelier et bien souvent cela se traduit par un avis …. positif ! Avantages / Inconvénients Après cette liste (non exhaustives) des fonctionnalités que vous ouvrent les ORM, voici les quelques avantages et inconvénients : Bénéfices : Les ORM, s’ils sont utilisés comme il faut, peuvent devenir de puissants outils de la relation client. Vous pouvez anticiper, mesurer, analyser la qualité de vos services, la satisfaction de vos clients avant même qu’il ait quitté votre établissement.Ils peuvent générer du chiffre d’affaires, des ventes additionnelles (promis on n’est pas payé pour vous dire cela), tel que le service de conciergerie par exemple : réservation au restaurant, soin dans votre SPA… Il va de soi que la satisfaction de votre client est intimement liée à la relation que vous allez construire avec lui tout au long de son cycle de séjour.Adapter l’expérience client en fonction de toutes les données que vous pourrez récolter en amont et pendant son séjour : un client satisfait est un client qui reviendra ou qui vous recommandera, vous le savez bien ! Inconvénients : Sans stratégie d’e-réputation, sans réactivité et process, ces outils puissants ne vous seront pas utiles. D’où l’importance d’avoir des objectifs clairs en tête dès le début, car tout dépend de vous par la suite, même si certaines fonctionnalités peuvent s’automatiser. Quoi de plus frustrant pour un client ayant demandé une bouteille de champagne dans sa chambre que de constater que cela a été oublié !Si vous utilisez en majorité les OTA pour vous commercialiser, il faut veiller à ne pas vous faire voler la gestion de la relation client et de votre e-réputation. Booking, Expedia, ont leur propre système pour vous « voler » la relation entre le (futur) client et vous.Ne vous contentez pas des paramétrages par défaut, la taux de conversion dépend du message, sortez de l’ordinaire, soyez original, montrez que le retour est réellement important pour vous et que la satisfaction est votre unique préoccupation (enfin, dites le si c’est vrai, sinon ….) Dites-nous en commentaire quels autres avantages / inconvénients il peut y avoir à l’utilisation des ORM dans la relation avant et pendant le séjour du client. Sinon dites-nous pourquoi vous avez souhaité utiliser ou ne pas utiliser ce type d’outil ! C’est presque fini… À présent vous savez presque tous des ORM, des quelques fonctionnalités possibles avant l’arrivée du client et pendant le séjour du client. Dans le prochain et dernier article de ce dossier, j’aborderai les fonctionnalités existantes et les bénéfices / inconvénients de ces outils à l’étape post-séjour du client. Pour l’instant nous ne citons aucune marque/solution, on ne veut pas vous influencer…. Ne ratez pas cette occasion et suivez les prochaines newsletters pour être sûr de ne rien rater ! :-) À bientôt ! Margot

Comme chaque année, cela devient une tradition chez nous, voici un petit récapitulatif des chiffres de Booking. Se sont les chiffres clefs de Booking Holdings, la maison mère de Booking, qui comprend aussi Priceline, Agoda, Rentalcar, Kayak et OpenTable. Ca peut impressionner quand on est pas habitué à de tels résultats… Vous pouvez consulter l’archive des chiffres de l’année 2016 et les chiffres de l’année 2017 et même ceux de 2019 (oui, on fait cela tous les ans). Les chiffres sont ceux de 2018 et sont exprimés en $ américains, ils concernent l’exercice fiscal du 1er janvier 2018 au 31 décembre 2018.J’emploie le terme « Booking » mais c’est bien les chiffres consolidés de la maison mère Booking Holdings. Les résultats suivants incluent ceux de Agoda, Kayak, etc. Ces chiffres sont extraits du rapport annuel déposé par Booking Holdings auprès de l’administration boursière américaine, comme l’exige le Securities Exchanges Act de 1934. Le dépôt a eu lieu le 27 février 2019. J’ai lu les 125 pages du rapport pour rédiger cet article. Ces données sont compilées par mes soins et non pas récupérées dans un autre article. Le rapport annuel est disponible au téléchargement au format PDF en bas d’article. Chiffre d’affaires généré 92.73 milliards de CA transités C’est le chiffre d’affaires apporté par les plateformes. Il était de 68,1 milliards en 2016 et de 81.2 milliards en 2017. On note une augmentation de 14.2%. Le modèle place de marché (Booking n’encaisse pas) est en croissance de 6.1% pour 73.92 milliardsLe modèle « agence » (Booking encaisse le voyageur) est en croissance de 63% pour 18.82 milliards Chiffre d’affaires Booking 2018 14, 53 milliards de CA Si ces chiffres étaient linéaires, cela signifierait que la commission moyenne est de 15.67%Alors qu’il n’était que de 1.4 milliards en 2007, de 10,74 milliards en 2016 et 12.68 milliards en 2017. Booking a multiplié son CA par 10 en 11 ans, bravo ! Résultats Booking 2018 4 milliards de résultat Officiellement, c’est 3.998 milliards, mais j’arrondis à la dizaine la plus procheCela fait donc une marge brute de 27% (quelle rentabilité !).C’est le chiffre d’affaires moins les charges. En 2016 le résultat était de 2.13 milliards de dollars et 2.34 milliards en 2017. C’est donc une augmentation du résultat! Nuitées réservées sur Booking en 2018 760 millions de nuitées Rentalcars représente 73,0 millions de journées de location de voiture et l’aérien a généré 6,9 millions de CAEn 2016, le nombre de nuitées était de 556,6 millions (673.1 en 2017) et Rentalcars représentait 66,6 millions de jours de location de voiture (comme en 2017).Indicateurs à suivre, Booking étant manifestement en train de se transformer en un géant de la distribution touristique. Budget publicitaire en ligne de Booking 2018 4,44 milliards pub en ligne C’est le montant dépensé pour la publicité en ligne, soit le PPC, les metasearch et l’affiliation.Ils investissent 30% de leur CA en publicité…. et vous ?En 2016, ce montant était de 3.48 milliards de dollars et de 4.14 en 2017 (6,9% d’augmentation). 509 millions pub hors ligne En 2016 ce montant était de 295 millions, 391 pour 2017 dans le rapport annuel de 2017 et 435 pour 2017 dans le rapport annuel de 2018. Encore une hausse significative de ce budget en 2018. Je ne retrouve pas les mêmes montants pour l’année 2017 en fonction de si c’est dans le rapport 2018 ou 2018 …. je croyais qu’une fois le bilan établit, c’était gravé dans le marbre …. Masse salariale Booking 2018 2.04 milliards masse salariale C’est le montant de la masse salariale en dollars, ça inclut les salaires, les avantages et les stock-options. En 2016, ce montant était 1.35 milliard et de 1.66 en 2017 soit 23% d’augmentation. Trésorerie Booking 2018 6.28 milliards de cash Ce montant est constitué de 2.62 milliards de cash et de 3.66 milliards en placements à court terme.En 2017 ce montant était de 7.4 milliards de $, dont 2.54 en cash et 4.86 en placements à court terme.En 2016 ce montant était de 4,3 milliards de $, dont 2,08 en cash et 2,22 en placements à court terme. Encore une fois, il s’agit des chiffres consolidés au niveau de la maison mère, Booking Holding. Téléchargez le rapport comptable 2018 de Booking au format PDF(si vous avez besoin de caler un meuble, ces 125 pages devraient vous aider…) Chiffres consolidés par Thomas YUNG Vous avez aimé cet article ?Alors, recevez gratuitement, une fois par mois, ma newsletter, plein de contenu comme celui là, 100% pratique et utile.Thomas Yung - Artiref