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Comment accueillir la clientèle féminine dans les hôtels ? Avec Valérie Hoffenberg

Qui est Valérie Hoffenberg ? Si vous ne connaissiez pas encore Valérie Hoffenberg, il y a fort à parier que vous allez accrocher avec le personnage.Une femme engagée, c’est le mot qui m’est venu à l’esprit en préparant l’interview.C’est immédiatement ce qu’a confirmé Valérie. Et ça, dès son plus jeune âge.A 9 ans, elle voulait être présidente de la république, c’est dire si elle avait déjà de l’ambition et les idées claires.Elle n’aura pas réussi à atteindre son rêve, mais il l’aura emmené au plus près, car elle a été la représentante spéciale du Président de la République Nicolas Sarkozy pour le processus de paix au Moyen-Orient.Elle est notamment décorée en 2008, comme chevalier de la légion d’honneur. Après une belle carrière en politique, elle crée le Connecting Leaders Club Connecting Leaders Club Valérie Hoffenberg, c’est avant tout une femme d’affaires avec un beau réseau. Qu’elle a mis à contribution en créant le Connecting Leaders Club, une société de consulting et d’organisations d’événements à destination des chefs d’entreprises, des institutions et des pays.Grâce à la qualité de ses intervenants et de ses experts, les événements du Connecting Leaders Club permettent aux dirigeants d’anticiper les transformations du monde, découvrir les innovations et tendances qui façonneront la société de demain.Le Connecting Leaders Club s’est imposé comme un acteur de référence dans l’événementiel en France et à l’international grâce à des formats innovants, des thématiques au cœur de l’actualité et des intervenants de haut niveau.Valérie Hoffenberg organise donc de nombreux événements, parmi eux, on peut citer le Think Tank “Agir pour l’égalité” en partenariat avec le magazine Marie-Claire. Label SHe Travel Club Plus récemment, Valérie décide de développer un label qui résume bien sa vision et son engagement pour l’égalité.Elle créé donc le SHe Travel Club, comprendre : Safe and Happy Everywhere Club.Un label hôtelier à destination de la clientèle féminine.Saviez-vous que les femmes représentent 64% de tous les voyageurs dans le monde et 52% des voyageurs d’affaires ?On comprend bien la nécessité d’un tel label, car malheureusement, en 2023, même dans nos hôtels la sécurité des femmes n’est pas garantie.Un chiffre qui m’a marqué, c’est que 7 femmes sur 10 ont déjà expérimenté une situation d’insécurité durant les voyages d’affaires.Ce chiffre s’entend toutes catégories d’hôtels confondus, mais aussi tout type d’insécurité.En discutant avec Valérie, je me suis aperçu qu’il y avait pleins de détails auxquels je n’avais jamais pensé, certainement à cause de mon point de vue d’homme. Pourtant, une fois cités par mon invitée, il me paraît évident qu’ils ont un impact important, notamment sur l’expérience client. Les critères de sécurité important dans les hôtels pour les femmes Je vous ai listé ici quelques critères mentionnés par Valérie Hoffenberg pendant notre échange : Des informations liées à la sécurité de l’hôtel sur son site internet Un bon éclairage des couloirs, pas que pour des raisons de design, on le comprend aisément Un loquet en chambre pour fermer la porte de l’intérieur Un œil de bœuf sur la porte de chambre, ou une chainette de sécurité La possibilité de réserver un transfert aéroport En plus des points cités précédemment, une étude du SHe Travel Club a fait ressortir d’autres attentes de notre clientèle féminine dans les hôtels : Les femmes attendent plus de formation des employés des hôtels sur la manière de se comporter vis-à-vis d’une femme Elles aimeraient voir plus de serveuses et femmes employées dans les bars et restaurant Les femmes ont un problème avec le fait de dîner seules au restaurant, c’est pour cela que ce sont de grandes consommatrices de Room Service. Malheureusement le menu de ce point de vente n’est pas toujours adapté à leurs préférences Les femmes plébiscitent les tables d’hôte, afin de ne pas être seules à table D’autres conseils de Valérie Hoffenberg aux hôteliers pour leur clientèle féminine Avez-vous déjà demandé un kit de rasage ou dentaire dans un hôtel ? Il y en a systématiquement, au moins dans les établissement haut-de-gamme. Et bien essayez de réitérer la demande mais avec un kit pour les menstruations. Vous vous apercevrez certainement que nombreux hôteliers les omettent, cela pourrait pourtant éviter des situations gênantes, voir humiliantes, à leur clientèle féminine. Valérie Hoffenberg a donc mis en place à travers son label, l’obligation d’avoir à disposition un “kit d’urgence” qui comprendrait : Protection menstruelle Eau démaquillante  Dissolvant Des basiques, mais qui peuvent parfois changer l’expérience en voyage. C’est aussi un excellent moyen de satisfaire cette clientèle et de lui montrer l’importance qu’elle représente pour l’hôtel. De plus, on sait que les femmes, lorsqu’elles sont satisfaites dans un établissement, sont très fidèles et y reviennent. Quelques hôtels labelisés par le SHe Travel Club Park Hyatt Paris VendômSofitel Le Scribe et Paris Le FaubourgKimpton St HonoréCe dernier me tient particulièrement à cœur, car je travaille régulièrement avec l’établissement dont je forme les équipes. Sans compter que Laetitia Elmaleh, à la tête de l’établissement, est aussi mon ancienne directrice générale ! Leadership et Management Un leader, il doit inspirer la confiance et aimer les gens Valérie Hoffenberg C’est ainsi que Valérie Hoffenberg résume sa vision d’un leader. Je ne peux que la rejoindre.Le leader, c’est celui qui est capable d’emmener ses troupes, qui le/la suivront au bout du monde, même sans savoir où elles vont.C’est aussi quelqu’un qui sait écouter. Le livre Le voyage dans le temps Si elle pouvait chuchoter à l’oreille de la petite Valérie Hoffenberg, elle lui dirait probablement d’avoir confiance en elle et de bien travailler.Ces deux qualités additionnées permettent de grandes choses. La recommandation d’invité Devinez qui Valérie a nommé ?Sébastien Bazin évidemment, le pdg d’Accor.Déjà cité dans les épisodes avec Olivier Larigaldie, Laurent Delporte, Laurent Taïeb ou encore Didier Arnoult, c’est un invité que je me suis fait le devoir de recevoir un jour.Si vous avez son contact direct, vous savez quoi faire !Heureusement pour moi Valérie Hoffenberg a également cité Maud Bailly, une autre femme qui m’inspire beaucoup et qui travaille également chez Accor. C’est amusant parce que lorsque j’ai lancé ce Podcast, c’est un des premiers noms que j’ai inscrits sur ma liste.Comptez sur moi pour tout faire pour la recevoir également. Pour contacter Valérie Hoffenberg LinkedInEmail : valerie@shetravelclub.com
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Pourquoi mettre en place une messagerie instantanée dans votre hôtel ? • Bowo • Guest app sur mesure pour les hôtels et restaurants

Un futur voyageur va se rendre sur votre site internet ou sur un site de réservation en ligne afin d’obtenir un maximum d'informations. Or le manque d’information ou de facilité à trouver rapidement la bonne information sur un site peut entraîner une perte du client. Il sortira ainsi du site aussi vite qu’il y est entré. En mettant en place un chatbot et/ou un chat live. Ces outils permettent d’échanger instantanément avec le futur voyageur afin de lui offrir des réponses qui le pousseront à réserver.Certaines questions surgissent naturellement au moment de choisir un hôtel par rapport à un autre. L'idée est d'anticiper ces questions et de programmer des réponses dans le chatbot afin d'engager le visiteur et éviter qu'il ne navigue vers d'autres sites internet concurrents, notamment les OTAs. Rappelons à toute fin utile que dans l'hôtellerie, 1 visiteur sur 2 se rend sur le site internet de l'hôtel AVANT de réserver finalement sur le site de l'OTA...Afin d’être le grand vainqueur il faut donc réagir au bon moment et répondre aux questions du client. Sans compter que le client peut avoir besoin d’aide lorsqu’il réserve, une assistance permanente le temps de sa réservation, via un chatlive, pourra être un moyen d’aider le client mais aussi et surtout de s’assurer que la réservation aura été faite jusqu’au bout.Une fois la réservation faite, le client arrive dans votre hôtel et souvent il arrive avec encore plus de questions : à quelle heure est le petit déjeuner ? Comment réserver un massage au SPA ? A quelle heure les chambres sont faites ? Ces questions auxquelles vous répondez 20 fois par jour, pourquoi ne pas les automatiser ? La messagerie automatique entre l’hôtel et le client peut lui permettre de répondre à 95% des questions récurrentes instantanément nuit et jour et pour les messageries les plus performantes dans la langue natale du voyageur. Vous pouvez même aller plus loin en proposant le check-in mobile. Quand le check in mobile était une innovation il y a quelques années, aujourd’hui c’est devenu une attente. À l’heure actuelle, pour un client, ne pas pouvoir effectuer son check-in sur mobile affecte son expérience dans l’établissement et donc sa satisfaction. Des études récentes ont démontré qu’une attente au check-in de 5 minutes baisse de 50% la satisfaction client, et 60% des clients sont plus susceptibles de choisir un hôtel qui propose un check-in sur mobile. Après son séjour L’après séjour est finalement tout aussi important, c’est la « final touch ». Quel sera l’avis du client ? Ses impressions ? Prendra t’il le temps d’écrire un post sur notre hôtel ? Tout dépendra de l'expérience vécue pendant son séjour. Dans un monde où les avis régissent les réservations c’est une donnée cruciale. L’expérience client est fondamentale et le chatbot permet de l’améliorer considérablement. Le client aura un accès direct et privilégié avec le staff tout au long de son séjour afin d’exprimer en live ses attentes ou mécontentements. L’hôtelier pourra donc y réagir ou nuancer son mécontentement en faisant preuve d’écoute et de réactivité. La messagerie facilite l’échange. Résultat: l’avis final sur Trip Advisor ou autre sera moins négatif même si l’expérience n’est pas 100% un succès : « les draps du lit était sales quand je suis arrivée à minuit après 10h de voyage mais je leur ai écrit sur le chat et quelqu’un est venu dans le quart d’heure, ça m’a un peu réconfortée » Finalement, le chat offre une relation privilégiée avec le client, avant, pendant et après son séjour. Cela offre donc un gain de confort et de temps pour eux, tout en libérant du temps pour le personnel des sociétés hôtelières. II. Les bénéfices pour les hôteliers Bien que les hôteliers craignent que la digitalisation des échanges déshumanise leurs services, un bon outil de personnalisation de la relation client et une réactivité accrue génèrent en fait, l’effet inverse. Une étude de 2019 démontrait que 91% des hôteliers s’accordaient à dire que les technologies mobiles sont essentielles pour améliorer l’expérience client et augmenter la fidélisation.Les chatbots et messageries instantanées boosteront vos ventes directes Au cours d’une conversation, il est assez facile pour votre chatbot hôtelier d’obtenir les coordonnées de contact. Très rapidement, vous disposez d’un profil client complet avec les dates de séjour, le nombre de personnes qui voyagent, le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone. Contrairement à une recherche sur le web, le client a entamé une conversation avec vous que vous pouvez poursuivre pour l’aider à faire un pas de plus vers la conversion.Ainsi, même si le client prend le temps de la réflexion, le chatbot pourra transmettre ce premier échange à votre service et vous serez en mesure de contacter à nouveau le client afin de le convertir. Avec un chatbot intelligent les hôtels peuvent optimiser leurs ventes directes et charmer dès le début le client potentiel.En effet, le chatbot permettra à l’hôtel d’avoir une relation privilégiée avec son client.L’idée sera par la suite de comprendre parfaitement ses questions et ses besoins afin d’y répondre avec précision. La proximité qu’offre la messagerie instantanée est indéniable. Ne passez pas à côté de cela et penchez-vous sur notre webapp qui propose un chat interne, la possibilité de converser via Whatsapp Business ou encore des solutions de chatbot avec nos partenaires ! L’utilisation d’un chatbot aide à prendre le relais des tâches répétitives du personnel humain Faites gagner du temps à votre personnel. Le chatbot permet à l’hôtelier de concentrer ses énergies ailleurs.L’objectif est encore une fois de placer son budget au bon endroit ! Laissez les salariés consacrer plus de temps à des problèmes complexes et critiques, cela augmentera instantanément votre productivité. Les chatbots peuvent aider les hôteliers à gérer jusqu’à 80% des interactions clients. Imaginez le gain de temps pour votre personnel !Récupérer des données intelligentes Le chatbot est un outil intelligent. Il permet d’enregistrer des centaines de conversations et de les conserver dans votre base de données.Cela vous offre la possibilité d’utiliser ces données sur chacun des clients pour adapter le message, les services à proposer et la manière de l’approcher.Ce système de messagerie vous permet de centraliser tous vos échanges, ce qui pour le personnel peut être une base de travail extraordinaire ! Sans compter la possibilité d’y collecter photos, vidéos, avis, témoignages de clients. Les messageries instantanées permettent d’envoyer et de recevoir des documents, de créer des groupes de travail, de réaliser des appels audio et vidéo et de diffuser des notes de service. Aussi, les outils de messaging favorisent les échanges informels, contribuant ainsi à la cohésion des équipes.Fidéliser votre clientèle La messagerie instantanée permet d’instaurer proximité et confiance entre vos clients et votre entreprise.Le fait de faciliter le contact, de vous montrer à l’écoute et réactif aura un impact immédiat sur l’expérience client et sur la satisfaction de ces derniers.Ils se sentiront ainsi immédiatement pris en charge mais surtout privilégiés. Cela va évidemment favoriser le renouvellement de leur expérience.Cette fidélisation pourra par la suite faire de vos clients des ambassadeurs Un outil indispensable pour les entreprises de façon plus générale Le système de messagerie instantanée s’impose chez tous les professionnels et pas seulement chez les hôteliers.Concrètement, voici quelques chiffres clés qui pourraient inspirer les hôteliers : Selon une enquête réalisée par BT & Cisco, 76 % des consommateurs se disent enclins à acheter davantage chez les marques qu’ils peuvent contacter par messagerie instantanéeSelon une autre étude réalisée par Facebook en 2019, environ deux tiers (65 %) des consommateurs se disent plus disposés à acheter auprès d’une entreprise qui propose un canal de messaging40 % des consommateurs affirment que leur tout premier achat en ligne a été motivé par une conversation instantanée avec un conseiller.Finalement cet engouement pour le digital ne se limite pas à une catégorie socio-professionnelle, bien au contraire elle s’étend à tous types de métiers ou services. III. Mais quelles plateformes utiliser ? Faisons le point :SMS/Message texte Le saviez-vous ? Le premier SMS a été envoyé en 1992 ! La valeur du SMS en tant que système de messagerie est variable d’un pays à l’autre. Le SMS est toujours populaire en Amérique du Nord, alors qu’en Europe et en Asie, les utilisateurs préfèrent les applications de messagerie. Avec la prédominance des plateformes telles que WhatsApp, Messenger et WeChat, et la venue d’Apple Business Chat et d’Android Messages, de nombreuses entreprises décident de ne pas mettre en œuvre le SMS en raison des coûts supplémentaires. Mais voici 3 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas négliger le SMS Marketing: Le taux de d’ouverture est de plus de 90% à moins de 3 minutes de l’envoi du messageLes SMS marketing ont un taux de mémorisation de 60%Les personnes ayant reçu un SMS marketing ont 40% de chances en plus devenir clientsConclusion : vous êtes hôtelier, optez pour la nouveauté ! Facebook Messenger Plus de deux milliards de messages sont échangés entre personnes et entreprises chaque mois sur Messenger.Elle permet d'échanger des textes, des images et de passer des appels vidéo avec ses contacts.Facebook Messenger pour l'entreprise, c’est aussi et surtout un énorme potentiel marketing, que ce soit pour la prospection ou la fidélisation. En effet, lorsqu’un utilisateur Facebook vous contacte via Messenger vous avez la possibilité ensuite de le cibler facilement lors de vos campagnes publicitaires.Par ailleurs, le Messenger de Facebook permet comme un chatbot de prévoir à l’avance vos réponses. Un gain de temps indéniable pour votre personnel ! Conclusion : vous êtes hôtelier, avoir sa page Facebook est un outil nécessaire même s’il ne vous rapportera pas/peu de clients additionnels, le plus important c’est un bon paramétrage et une bonne gestion de votre Messenger ! Configurez-le au mieux afin d’être au plus proche du client !
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TikTok pour les hôtels : bonne ou mauvaise idée ? • Bowo • Guest app sur mesure pour les hôtels et restaurants

Être présent sur les réseaux sociaux n’a rien de nouveau pour les hôtels. Si Facebook, Instagram et Youtube sont un must have depuis de nombreuses années et que LinkedIn s’est avéré être la bonne plateforme pour cibler une clientèle corporate, il est temps à présent d’envisager très sérieusement d’investir TikTok. TikTok est l'une des plus grandes plateformes du moment. Elle compte plus d'un milliard d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde. Mieux, 9 utilisateurs sur 10 se connectent à TikTok plusieurs fois par jour, preuve de l’engagement des utilisateurs de cette plateforme. Est-ce pour autant pertinent pour un hôtel d’y investir du temps et de l’argent ? Quelles sont les opportunités qu’offre spécifiquement cette plateforme aux hôtels ? Éclaircissements. > > Téléchargez votre livre blanc Le Guide des Tendances 2023 en Hôtellerie 3 idées reçues sur TikTok Idée reçue n°1 : « TikTok, ce n’est que pour les ados »Malgré ses affinités avec la génération Z, l’audience TikTok n’est pas si jeune… Sachez que 70% de la communauté en France sur TikTok a plus de 18 ans. Dans le monde, ce sont 55% des tiktokeurs qui ont plus de 25 ans (Statista 2023). Et d’année en année, la base d’utilisateurs de la plateforme vieillit. Idée reçue n°2 : « C’est bien pour les Asiatiques et les Américains »C'est vrai et ceux-ci peuvent tout à fait constituer une part de votre clientèle. Mais en plus, en Europe, la plateforme a dépassé la barre des 100 millions d'utilisateurs depuis septembre 2020. Et en France, le nombre d'utilisateurs actifs mensuels de TikTok est de 14,9 millions.Idée reçue n°3 : “TikTok c’est un buzz éphémère”En 2021, TikTok est devenue la marque dont la croissance a été la plus rapide au monde selon le cabinet de conseil Brand Finance. Elle arrivait ainsi à la 18ème place des marques les plus puissantes au monde devant Disney, c’est dire ! Mais surtout, en raison de son affinité avec la génération Z, la croissance de TikTok devrait se poursuivre pendant des générations. TikTok dans le secteur du Travel L'industrie du tourisme est de plus en plus présente sur le réseau social chinois. Preuve en est le nombre de vues impressionnant de certains hashtags liés à la thématique du voyage :Le hashtag #Travel comptabilise plus 140 milliards de vues (oui on parle en milliards)Le hashtag #Hotel comptabilise quant à lui plus de 15 milliards de vuesLe hashtag #TravelFood comptabilise 277,9 millions de vues Le réseau lui-même pousse à la création de contenus dans cette thématique. En 2019 par exemple, TikTok France lançait sa première campagne sur le thème du voyage, baptisée #MonCoinSecret. « Les utilisateurs y partageaient les trésors cachés du territoire. Aujourd’hui, le hashtag cumule plus de 9,7 millions de vues et fourmille de bons plans et idées de destinations partagés par des voyageurs aguerris et amoureux de leur région. » explique Jean Dressel dans l’article « L’application TikTok est-elle devenue le « nouveau Guide du Routard ». Ainsi en l'espace de quelques années, la plateforme TikTok a contribué à renouveler l’expérience du voyage et de la découverte. Pour preuve ces (autres) statistiques étonnantes.
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