Par Tony Loeb, cofondateur de 10 Minutes Hotels
Quand vous dormez dans un hôtel, vous ne pensez ni à la commission de sécurité, ni aux contrats de maintenance, ni au ballon d’eau chaude qu’il faut surveiller contre la légionelle. Et c’est plutôt bon signe. Pourtant, oublier une seule de ces tâches entraînerait de sérieuses conséquences.
C’est ce monde invisible que j’ai voulu explorer dans un épisode du podcast, avec deux invités, Jean-Michel Dalmasso, fondateur et CEO de Dalmata Hospitality et Nicolas Le Pochat, fondateur de Gammeo. Jean-Michel dirige un groupe d’une cinquantaine d’hôtels économiques, un peu moins de 4 000 chambres, dont il possède les murs et les fonds de commerce. Pour suivre la maintenance et la conformité de ses établissements, il utilise Gammeo.
Dans un secteur où l’on s’efforce de personnaliser l’expérience, Jean-Michel défend une conviction : industrialiser la gestion d’un hôtel est essentiel à la qualité perçue par le client.
Deux choses m’ont marqué dans cet échange. La frontière très nette qu’il trace entre ce qui doit être industrialisé et ce qui ne doit pas l’être, et la manière dont lui et Nicolas abordent la commission de sécurité, que beaucoup d’hôteliers préparent dans l’urgence.
Un flacon de parfum et une chambre d’hôtel
Jean-Michel a commencé sa carrière dans la finance, dans le conseil auprès de grands industriels et en tant qu’investisseur, avant de s’orienter vers l’entrepreneuriat et le secteur hôtelier il y a une dizaine d’années. Pour expliquer sa méthode, il cite une entreprise de flacons de parfum dont il était actionnaire : le client achète son parfum sans rien savoir de la ligne de production qui a fabriqué le flacon.
Pour lui, un hôtel économique fonctionne de la même façon. Sa règle tient en une phrase : tout ce que le client ne voit pas, il faut l’industrialiser. Le reporting que personne ne lit, les fichiers Excel qui circulent entre le siège et les hôtels, les relances à répétition. Tout ce qui n’a aucune valeur aux yeux du client, mais reste indispensable au fonctionnement de l’hôtel doit être automatisé autant que possible.
En libérant les équipes de ces tâches, on concentre leur travail sur le service client, le management et l’entretien de l’hôtel. Remplir un tableau Excel pour que le siège réponde « OK, c’est bien rempli », n’avait donc aucun sens à ses yeux.
La commission de sécurité (l’histoire de la vallée)
Un hôtel reçoit du public, ce qui impose des contraintes de sécurité lourdes. La commission passe, consulte le registre et émet souvent des réserves qui doivent être résolues dans un délai donné.
Pour Jean-Michel, le plus lourd venait après le passage de la commission. Lever les réserves, c’était relancer, relancer et relancer encore les équipes, avec un suivi sur des fichiers Excel, précisément le type de tâche qu’il souhaitait industrialiser ; surtout quand on considère qu’une réserve non levée peut conduire à une fermeture administrative.
Aujourd’hui, les informations techniques de chaque hôtel sont réunies dans Gammeo, où l’établissement est décrit et confronté aux normes qui s’y appliquent. Les relances manuelles ont été remplacées par des alertes automatiques vers les équipes. Le temps perdu en rappel a été récupéré pour des tâches plus utiles. Comme le dit Jean-Michel, « ça a l’air simple, ça a l’air petit, mais c’est fondamental ».
Nicolas décrit le problème avec une image que je trouve très juste : l’histoire de la vallée. Tous les trois ou cinq ans, l’hôtel est au top pour la commission, puis il redescend jusqu’à la suivante. Si un incident survient au creux de la vallée, impossible de se défendre en expliquant qu’un an et demi plus tôt, tout était en ordre…
Son objectif est de faire de la commission un quasi non-événement, comme une mise en production en informatique où tout est prêt depuis longtemps, plutôt que quatre mois de branle-bas de combat, puis un relâchement général une fois la commission passée.
Quinze minutes par semaine et pas plus
Chaque fois qu’on me présente un logiciel, je pose la même question : d’où vient la donnée ?
Nicolas a passé une quinzaine d’années en direction immobilière. Il y voyait des outils consultés au siège, mais pas renseignés par les équipes sur le terrain qui continuaient d’utiliser Excel. Il en a tiré une règle simple : l’outil doit d’abord être utile à l’agent technique et au directeur d’hôtel, sinon les données qui remontent n’ont aucune valeur. D’où l’objectif que Nicolas et son équipe ont fixé dès le départ : pour un hôtel de taille classique, le logiciel doit permettre d’assurer le suivi réglementaire et de la maintenance en 10 à 15 minutes par semaine. Pas davantage. Nicolas parle de « la puissance de la tâche répétée », plutôt que de bloquer trois jours d’affilée de temps en temps.
Jean-Michel ajoute une dimension managériale. Ces tâches sont pénibles et on attend souvent qu’on vous tombe dessus pour s’y mettre. Dire aux équipes que c’est essentiel ne suffit pas. Le leur dire en leur donnant un moyen simple de le faire change complètement leur regard.
Ce que le client ne verra jamais
La qualité perçue par un client se joue aussi dans ce qu’il ne verra jamais et ce travail invisible peut s’organiser avec la rigueur d’une usine sans rien retirer à l’accueil.
Dans l’épisode complet, Jean-Michel explique comment son groupe ajuste ses prix tous les quarts d’heure, dans une fourchette fixée chaque semaine avec ses directeurs, et comment un outil d’IA développé en interne a déjà identifié plus de 20 000 clients potentiels pour ses hôtels. Nicolas détaille comment le siège d’un groupe peut ajouter ses propres normes de qualité à la réglementation. Et ils imaginent une maintenance capable de signaler qu’un ballon d’eau chaude a quinze ans et six mois et d’indiquer les recommandations à suivre.
🎧 Regardez l’épisode complet ici : Il dirige 50 hôtels : voici tout ce qu’il a décidé d’automatiser
