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Cela fait 6 mois que le groupe SEH United Hoteliers s’est profondément restructuré. L’annonce a été faite pendant le salon Equip Hotel, en novembre 2018, nous l’annoncions dans cet article.Six mois, c’est à la fois long et court, très court pour pouvoir faire un premier bilan, très long pour ne pas « sentir » les premiers soubresauts de ce changement profond.Pour rappel, le groupe SEH réunissait 5 marques hôtelières : Relais du Silence, Qualys-Hotel, Inter-Hotel, P’tit Dej-Hotel, et Hôtels-Chalets De Tradition. SEH se classait au 4eme rang des groupes hôteliers français. Une transformation profonde La transformation de ce groupe, opérée avec les hôteliers, est profonde et s’ancre dans un mouvement toujours plus fédérateur de l’hôtellerie indépendante.Il ne s’agit pas uniquement d’un changement de marque, mais d’une refonte profonde du positionnement, du marketing et des outils. On sent l’engagement vers une transformation digitale majeure, tout en gardant les valeurs qui sont chères à la marque : l’humain. Une technologie omniprésente Le changement de marque et la restructuration de la gamme se sont accompagnés par la création d’un nouveau site internet (pour ne pas dire une refonte). Un site unique pour l’ensemble des gammes/marques (visitez le site de The Originals HHR). L’intégration des outils de commercialisation est poussée grâce à la relation forte développée avec TravelClick-Amadeus. C’est cette nouvelle brique technique qui fait office non seulement de moteur de réservation, mais aussi de centrale de réservation, de channel manager, de programme de fidélité et d’outil de connaissance clients. C’est un outil très puissant, avec des intégrations vers les GDS, les metasearch (dont Google) et autres partenaires. Le site enregistre déjà plus de 2 millions de pages vues, le groupe affiche une hausse de 9% du chiffre d’affaires (à fin avril 2019), soit une augmentation de 116 000 nuitées pour un PM autour de 90€. (y a plein de mots techniques, du jargon hôtelier, consultez notre lexique si vous voulez affiner vos connaissances hôtelières) Des résultats encourageants Ce sont des premiers signes très encourageants, surtout que la saison s’annonce prometteuse, la montée en charge des réservations est supérieure de 36% à l’année précédente avec une augmentation du volume d’affaires de 8 millions d’euros.Pour continuer dans cette dynamique, une campagne média est sur le point de débuter dans la presse télévisuelle (France Télévision et BFM), radio (RTL), écrite, ainsi que sur les réseaux sociaux et dans les moteurs de recherche. Interview de Philippe Marguet Dans une interview que nous a accordée Philippe Marguet, président du groupe, le vendredi 21 juin 2019, il revenait sur quelques points essentiels de cette transformation.– Il confirme que la brique de réservation est installée sur globalement la plupart des sites internet des hôtels.– La dématérialisation du programme de fidélité est un vrai plus à son utilisation, à sa diffusion.– Le nombre d’hôtels interfacés (PMS avec TravelClick) a doublé, c’est 400 hôtels qui synchronisent en temps réel leur stock avec le groupe et l’ensemble des partenaires.– Ils sont encore en phase de déploiement, ça va vite, mais il faut bien faire les choses. « On est au milieu du gués, on doit encore s’améliorer » précise Philippe Marguet.– Certains établissements sont plus en retard que d’autres, c’est parce que ça « bouge », il faut que tout ce changement « infuse ».– Ce changement a été et est piloté par les hôteliers, de nombreuses réunions régionales ont eu lieu, ont lieu et auront lieu.– « Évidemment, certains adhérents restent critiques mais la majorité sont très fiers de ce qui a été fait ».– Lors des réunions régionales, il voit poindre (sic) des choses qu’ils ne voyaient pas avant. Ce changement bouscule et il il y a un gros besoin d’accompagnement. « On a obligé les hôteliers à se remettre en question, sur la technologie et sur le marketing pour les faire avancer et améliorer leurs process » précise le président.– Depuis l’amorçage, 10 hôtels ont rejoint le groupement, ce qui est bien dans une période de changement profond. Ce sont des hôteliers qui adhérent à cette logique de marque ombrelle. « Ca apporte une grande simplicité au réseau, aux opérateurs, c’est plus simple, plus fluide, on le sent sur les salons, lors des rencontres avec les hôteliers et les clients ». Philippe Marguet conclut par le fait que le groupe est convaincu d’avoir fait le bon choix et qu’il est dans une phase très prometteuse. Conclusion C’est un premier bilan, encore une fois en tout début de parcours, prometteur. Évidemment tout n’est pas parfait, mais les indicateurs sont encourageants et l’ensemble du réseau garde le cap pour atteindre les objectifs. Thomas YungInterview de Philippe Marguet le vendredi 21 juin 2019

J’ai été interpellé plusieurs fois par les pratiques d’un hôtelier breton en voyant passer ses posts sur Facebook. Jérôme, du Manoir Saint-Michel, à Fréhel, a installé des chargeurs Tesla sur le parking de son hôtel et il avait l’air de dire que ça lui amenait de la clientèle et une bonne clientèle.Vous me connaissez, il n’en fallait pas plus pour que je creuse et que je partage ce retour d’expérience, s’il y avait des opportunités… et vous allez voir, c’est étonnant.Un grand merci à Jérôme de m’avoir encore une fois accordé une grosse heure de son temps pour réaliser cette interview. Je ne sais pas si vous vous souvenez de lui, il avait déjà partagé son expérience de mettre fin au contrat Booking dans la série Il y a une vie après Booking (c’était en 2014…) L’hôtelier Jérôme est chocolatier de formation et de métier, il a travaillé pour Lenôtre et d’autres grandes maisons. Il a repris l’affaire familiale en 2004 qu’il gère maintenant avec sa femme, Sandra. Il met beaucoup de cœur (mais c’est naturel) à accueillir ses clients, à créer un lien avec eux, à leur préparer de bonnes pâtisseries, du chocolat, à faire de leur séjour un vrai bon moment. Attention, il n’a pas un hôtel 5 étoiles, tout n’est pas parfait, mais tout est beau propre et, surtout, chaleureux. C’est un chouette hôtel familial en Bretagne. Le déclencheur En 2017, Jérôme commence à s’intéresser aux voitures électriques, à titre privé, plus par curiosité et par conviction personnelle. Il papillonne sur internet, il trouve des forums de passionnés qui parlent et partagent à propos des VE (véhicules électriques).Il y a une chose qui revient souvent dans les forums, c’est la difficulté de se déplacer (ce qui est un comble pour une voiture), la difficulté de trouver des bornes de recharge.A part sur le site de Tesla il n’y avait pas de véritable annuaire de géolocalisation des bornes au niveau national (ça a sûrement changé depuis).Il faut dire, qu’au début, il y avait différents formats de prises et que c’était un frein au déploiement/utilisation. Aujourd’hui ça va mieux, tout le monde est en prise standard type 2.Jérôme se dit qu’il y a une opportunité et se décide donc à creuser la question de l’installation d’un chargeur sur son parking. Il y a une demande, mais elle est envoyée vers Book L’installation Il contacte donc Tesla qui lui fait la proposition habituelle (à l’époque). Tesla lui offre les bornes de chargement, à lui de supporter le coût de l’installation. Tesla lui envoie donc 3 chargeurs, le cout d’un chargeur aurait été de 600€ pièce. Le prix de l’installation dépend d’où est situé votre parking, à quelle distance du raccordement électrique. Ça va dépendre aussi de l’électricien qui s’en occupe.La condition de cette offre par Tesla était, toujours à l’époque, d’avoir un parking privé. Libre en suite à l’hôtelier de facturer des frais de charge et/ou de limiter l’utilisation du chargeur aux clients de l’hôtel. Chez Jérôme, au Manoir Saint Michel, la charge est gratuite et est ouverte à tout le monde, même aux non-clients. Une charge lui coute en 3 et 6€, tout dépend de la charge à effectuer (logique quoi !)Sur les trois chargeurs que Tesla offre, 2 sont réservés aux modèles de la marque et un est universel (pour toutes les marques).Jérôme a eu affaire avec Tesla France, ils parlent français et sont très gentils. Il s’est passé 6 mois entre le premier appel et la mise en service des bornes.Mise à jour octobre 2022: l’inflation, la tension sur le marché de l’énergie, sont venus à bout de la bienveillance de Jérôme. Le prix du kWh a été multiplié par 3, il n’a pas pu maintenir la gratuité. De plus, il a installé 4 nouvelles prises Green’up car la demande, notamment par les véhicules hybrides, a explosé. Aujourd’hui, c’est 7 bornes de recharges (3 x 11kw en T2 et 4 x 3kW ne prise 220v standard) qui sont disponibles. Il a donc mis en place, la mort dans l’âme je crois, un forfait à 8€ par nuit. Les bornes du Manoir Saint-Michel, discrètes…. Avantages La Manoir Saint-Michel est maintenant enregistré comme « point de recharge à destination » chez Tesla et apparait dans le GPS des véhicules de la marque.Jérôme a simplement changé la page d’accueil de son site pour faire apparaitre qu’il offrait la possibilité de charger. A sa place, j’aurais créé une page dédiée à ce service, avec une URL et un TITLE optimisés sur la requête « chargeur voiture Fréhel » (voire Bretagne), mais ça c’est mon coté référenceur.Il a aussi inscrit son hôtel sur ChargeMap, l’application N°1 des possesseurs de VE. C’est gratuit.L’installation demande très peu d’entretien, il a rien fait en 2 ans, depuis que c’est installé et ça marche bien. Il n’a pas non plus senti de différence sur la consommation électrique de l’hôtel, probablement car en même temps il s’est engagé dans une démarche écoresponsable (mais rien d’extraordinaire, remplacement des ampoules traditionnelles par des LED) Influences sur son activité C’est maintenant le paragraphe le plus intéressant, quoi que ça l’était déjà pas mal jusque-là.Depuis 2 ans, c’est à peu près une centaine de nuitées apportées par « Tesla« . Ce sont des nuitées en plus.C’est un segment client nouveau, qu’il aime beaucoup. Ce sont des gens engagés avec qui il est facile de créer un lien, pour peu qu’on partage leur passion, leur engagement, ce qui est le cas de Jérôme.C’est une clientèle plus aisée. Trouver un hôtel 2 étoiles avec borne de chargement est plutôt rare, ces clients consomment donc des chambres premuim et consomment des extras, du bar par exemple. Ils améliorent la durée moyenne de séjour. Une fois installés, ils vont rayonner dans la région au départ de l’hôtel, ils visitent en étoile. Savoir qu’à leur retour, le soir, ils pourront recharger, simplement et gratuitement, créer une « dépendance ». Mais c’est aussi parce que Jérôme fait son métier d’hôtelier, leur montre quoi voir dans la région, les conseille, leur donne envie, ça tombe pas tout cuit non plus.Jérôme à mis ses chargeurs à la disposition de tous et gratuitement, dernièrement un automobiliste, qui ne dormait pas à l’hôtel, est venu recharger. Il est resté une heure, il a bu un verre à l’hôtel, a discuté avec Jérôme pendant la charge. Le client était ravi, Jérôme a eu un 5/5 sur Google, c’est tout bénéfice. Il pense que les clients VE sont plus enclins à laisser des avis positifs (et ca, ca va intéresser My Hotel Reputation). Conseils Jérôme recommande à tous ceux qui peuvent le faire de le faire. Il faut juste avoir un parking privé.Ça ne coute pas très cher à installer et c’est un aimant pour toucher les clients VE, qui est une clientèle plus qualifiée, selon lui.Il faut être un brin intéressé ou au moins être dans cette démarche. C’est une clientèle qui cherche à échanger. Les autres clients, les « thermiques », posent aussi beaucoup de questions à propos des VE. C’est un vrai support pour créer une relation client, c’est différent, ce n’est pas clivant, c’est positif… c’est, encore une fois, tout bénéfique.C’est aussi un levier de fidélisation et vecteur de réservations en direct. Les passionnés se partagent les adresses sur les forums, enfin faut y aller et le faire car ils renvoient souvent vers Booking qui à un filtre « hôtel avec charge à destination ». Conclusion Jérôme recommande aux hôteliers qui peuvent, d’installer un chargeur.Il ne comprend pas pourquoi ceux qui ont la possibilité de le faire, ne le font pas. Il a l’impression de revivre l’effet booking, les hôteliers ne se posent pas de question. « Ils verront lorsque le collègue aura 10 bagnoles électriques sur le parking et qu’eux seront vide… »C’est bon aussi pour les restaurateurs, les gens restent plus longtemps et prendront un vrai menu entrée, plat et dessert. Ils seront même du genre à prendre un second café pour attendre la fin de la charge. Et pour finir la citation de l’article « C’est une clientèle conquise d’avance, elle est cool » Merci Jérôme de ton temps et merci encore de partager des bonnes pratiques/idées avec l’audience, c’est très riche. J’espère que tu auras montré, si ce n’est convaincu, des opportunités d’installer des bornes de charge. Suivez donc le Manoir Saint Michel sur Facebook, vous verrez d’autres pépites de Jérôme… Entretient réalisé le 23 mai 2019 par Thomas Yung Image de couverture en provenance du site internet TeslaToutes les autres images sont de Jérôme

Le « Truc qui fait wahouuu » est une rubrique créée en mai 2019. Elle succède au « Site qui fait wahouuu », si vous voulez ne savoir plus lisez ce post. L’objectif de la rubrique est de partager, chaque mois, dans la newsletter, un truc qui m’a fait faire whaouuu Le Wahouuu est vraiment le petit truc, unique, qui fait que l’on se dit « ha ouai, ils assurent ici, je n’y avais pas pensé, bravo, ça tue ». Il y a dans le Wahouuu un petit coté innovant, unique (encore), plaisant, un hack quoi ! Chaque mois, je mets en avant un tout petit élément d’une expérience qui m’a fait faire wahouuu. Il faut que ça me fasse sourire instantanément. Il faut que ça soit le plus simple possible, dans la plupart des cas vous pouvez le mettre en place avec peu de moyen. C’est un petit geste de l’hôtelier, le plus souvent sur place, qui va donner une dimension à mon séjour, à ma relation client. Depuis le temps que je voyage et que je prends des photos, j’en ai une bonne quarantaine, soit presque 4 ans de stock… vous allez voir, ça va bouger, ça va être génial, c’est inédit et pragmatique. Ces trucs sont compilés sur cette page… Une soupe offerte à l'arrivéeL’hôtel Townhouse Maastricht (et oui encore lui…) propose un concept simple mais terriblement efficace pour se démarquer des autres établissements et faire ressentir aux clients cette sensation d’être à la maison.L’hôtel offre un bol de soupe fait-maison à tous ses clients lors du check-in. Audacieux ! Sans compter que le slogan utilisé pour le communiquer… l’est tout autant : Style, Sex and Soup, en référence au célèbre Sea, Sand and Sun caractérisant le modèle de touristification du monde au cours du XXe siècle. le cadeau du TownHouse à Maastricht Aujourd’hui, c’est le TownHouse a Maastricht qui nous fait faire wahouu. En effet, en cas de problème et pour s’excuser, ils font un petit cadeau, en chambre. Plutôt que d’offrir l’éternel pdj ou de faire un geste commercial, ils font un cadeau. C’est un geste fort, c’est un mug (ca coute moins cher que 2 pdj) et ca laisse un super souvenir. Il faut le faire avec le « cérémonial » cadeau, petit mot manuscrit et papier cadeau de rigueur. C’est gagné ! SMS au manager Quoi de mieux que de montrer que l’on se soucie du bien être des clients. Et comment le faire ? En se rendant disponible à tout moment. J’aime beaucoup ce panonceau qui incite le client à envoyer un sms au manager en cas de problème ou question. Le SMS n’est pas intrusif, je peux le faire même si je ne parle pas la langue locale, bref ça incite au contact. Il suffit d’avoir un tel portable à la réception et le tour est joué. Bon après, il faut assurer le rappel hein ! Hôtel to go Les chambres sont de 18 m² avec terrasse, deux lits, WiFi gratuit et air conditionné. Les salles de bains sont entièrement équipées d’une douche, de peignoirs doux et d’articles de toilette parfumés de FACE Stockholm. Plus de 200 personnes ont passé leurs nuits dans les chambres et comme n’importe quel autre hôtel elles ont pu réserver Scandic To Go en ligne, soit vers une destination présélectionnée ou vers votre propre destination de rêve .

Bonjour à vous, Ce post s’adresse aux abonnés et lecteurs de ma newsletter. Merci à vous de votre fidélité. C’est la 43eme édition, presque 4 ans déjà. Une des rubriques les plus appréciée est « Le site qui fait Wahouuu« . On arrive malheureusement au bout de ce que l’on trouve de wahouuuu. Vous n’imaginez pas le temps que ca prend de trouver un vrai wahouuu… il y a plein de beaux sites, avec des ambiances immersives, des vidéos en fond, une bande sonore, une manière de naviguer particulière. Mais tout ça ne fait pas wahouuu. Le Wahouuu est vraiment le petit truc, unique, qui fait que l’on se dit « ha ouai, ils assurent ici, je n’y avais pas pensé, bravo, ça tue ». Il y a dans le Wahouuu un petit coté innovant, unique (encore), plaisant, un hack quoi ! Je trouve de moins ne moins de Wahouuu, on est pourtant 4 ou 5 au bureau à chercher, à rester en veille. On fait appel à des copains, merci Marc, Jolanda, Loukas, Florian, Philippe, etc. merci à tous ceux qui nous en envoient (merci aussi aux agences qui essaient de placer leur production ;) Le site qui fait wahouuu est donc remplacé par le truc qui fait wahouuu On reste dans le même esprit, je mets en avant un tout petit élément d’une expérience qui m’a fait faire wahouuu, avec les mêmes critères que pour le site (innovation, unique, plaisant). Il faut que ça me fasse sourire instantanément. Il faut que ça soit le plus simple possible, dans la plupart des cas vous pouvez le mettre en place avec peu de moyen. C’est un petit geste, une petite attention de l’hôtelier, le plus souvent sur place, qui va donner une dimension à mon séjour, à ma relation client. Depuis le temps que je voyage et que je prends des photos, j’en ai une bonne quarantaine, soit presque 4 ans de stock… vous allez voir, ça va bouger, ça va être génial, c’est inédit et c’est trop une tuerie. La rubrique « Le site qui wahouuu » est compilée à cette adresseNous « Trucs et astuces du mois » sont disponibles à cette page« Le truc qui fait Wahouuu » sera agrégé sur cette page. Soyez sûr d’être abonné à la newsletter, de nous suivre sur Facebook ou Twitter Merci à vous, bonne journée Thomas et toute l’équipe

S’il y a bien une chose émotionnel, c’est la musique. Combien de fois vous est-il arrivé de revivre un moment de votre passé rien qu’en écoutant quelques notes d’un morceau. Certains morceaux sont gravés dans nos esprits, ils nous rappellent immédiatement un lieu, un moment, des gens, des rencontres, des émotions…. La musique est un puissant catalyseur émotionnel et laisse des moments inoubliables en tête…(j’ai choisi cette image à la une car elle est belle, je trouve la photo émotionnelle, il n’y a pas de message, hein !) Sans aller jusque-là, pourquoi ne pas exploiter ce pouvoir de la musique dans votre établissement, pour créer une ambiance, un lien, laisser un souvenir. Beaucoup d’hôtels l’ont compris, beaucoup de restaurants aussi, ils sont nombreux à avoir une ambiance sonore. C’est bien souvent une crin-crin musical non identifié qui passe en fond sonore, c’est pauvre. D’autres le font très bien et ont une véritable charte sonore, avec une sélection, un directeur artistique et influencent le contenu en fonction du moment de la journée, de la saison, etc… Il y a un juste milieu entre un brouhaha sonore qui fait penser à de la musique d’ascenseur et l’embauche d’un DJ star comme au Buddha bar. exemple d’une playlist « hôtel » sur Spotify La musique comme vecteur de lien Le levier qui m’intéresse n’est pas tant la qualité du séjour (ça c’est pour pas dire « expérience »), mais surtout le lien que la musique permet de garder avec son audience. Comme une marque. L’Hôtel Costes l’a bien compris et produit des compilations (heuuu, que dis-je des sélections, des mix), la marque est peut-être plus connue pour ses productions musicales que pour son hôtel.Je vous recommande de partager une ambiance sonore avec vos clients. Évidemment cela ne se prête pas à tous les types d’établissements. Un hôtel « commodité » (un hôtel eco en 3eme périphérie) à peu à partager avec son audience, il n’est que fonctionnalité. Mais si vous avez un beau petit hôtel, familial ou non, avec une atmosphère, un accueil, de la chaleur, de la relation avec vos hôtes, alors il y a peut-être quelque chose à faire du coté musical. Surtout si vous êtes un établissement de séjour (genre on reste plusieurs jours et on vit un peu sur place).La musique, c’est personnel, je ne vais donc pas être de bons conseils sur le contenu et puis ça dépend tellement de votre établissement, de vos clients, etc. même Booking a une playlist sur Spotify Sur la forme, il y a tant à faire. Une évidence est d’utiliser les plateformes de streaming et leur fonctionnalité de playlist. Attention pas pour diffuser, il y aura un abonnement spécifique à prendre dans ce cas, mais pour travailler une identité sonore et garder un lien avec le client. Je parle de Spotify ou Dezeer. Offrez un souvenir Mettez en place une playlist et partagez la. Mettez-y la musique que vous diffusez dans l’établissement, de la musique en relation avec votre territoire, il y a tant à partager.L’avantage est que vous n’aurez pas de droits à payer sur cette playlist, ils le seront par Deezer ou Spotify.L’avantage est que vous pouvez la personnaliser. Le nom, le logo et un descriptif. Se mettre dans l’interface musicale d’un client est plutôt une bonne chose, si la proposition de valeur est importante.Imaginez, vous proposez à vos clients de pouvoir écouter, gratuitement, la bande son de leurs vacances chez eux. Bien fait, ca devrait marcher, au moins sur un certain segment de clients.Ca permet aussi de s’adresser à cette fameuse génération millennial, qui consomme la musique et autre, sur abonnement.Ca permet aussi d’occuper le terrain, en cherchant un peu pour préparer cet article, j’ai trouvé une playlist « inter hotel » qui ne semble pas venir de la marque… J’ai trouvé une playlist « Inter Hotel » qui ne semble pas contrôlée par la marque Nouvel eldorado ? J’ai trouvé une playlist Booking.c0m, une autre Expedia, une autre Relais & Châteaux … c’est clairement un moyen de communication, d’occupation du terrain, de valeur ajoutée… ca prend pas beaucoup de temps (si vous savez quoi diffuser), c’est gratuit, c’est émotionnel… bref foncez et créez une belle playlist pour votre établissement La playlist Artiref Je ne résiste pas à vous partager notre playlist collaborative … bonne écoute Photo à la une = > Janko Ferlič on Unsplash