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Le logiciel PMS au service de l’expérience client Le logiciel PMS est avant tout le moyen de gérer l’ensemble des informations et activités d’un établissement d’hébergement avec pour objectif de simplifier l’opérationnel au service de l’expérience client. De sa démarche de réservation en ligne ou via un call center jusqu’au recueil de son avis sur son séjour, le client est constamment guidé et accompagné. A chaque étape de son parcours, votre logiciel PMS doit offrir des solutions pour faciliter son accès à l’information. Une expérience client différenciante est donc la clé pour le fidéliser ! Cette fonction d’accompagnement client nécessite des fonctionnalités indispensables intégrées à votre logiciel PMS : Gestion des réservations et avec une bonne remontée des informations (tarifs, disponibilités…) ; Push d’informations contextuelles pour mieux préparer l’arrivée du client (par exemple, un échelonnement des arrivées à l’hébergement pour respecter les précautions sanitaires dues au contexte pandémique actuel) ; Check-in “convivial” : attribution automatisées et en fonction des préférences du client des chambres et services pour un accueil sur-mesure, rapide et minimisant l’administratif ; Interactions personnalisées : messages tout au long du parcours pour renforcer l’expérience client ou propositions de services complémentaires, signalement rapide d’un problème aux services concernés (une ampoule défectueuse par exemple) ; Facturation globale et à la demande du séjour. Le logiciel PMS au service de l’opérationnel Côté utilisateurs, le logiciel PMS est un allié pour gérer l’ensemble des services de votre établissement et en optimiser l’exploitation. Il permet à tous vos personnels de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée tout en renforçant leur connaissance des clients. Ainsi ils personnalisent et adaptent au mieux votre offre de séjours et améliorent la productivité de votre établissement.  En bref, le PMS est un outil de visibilité. Il est le moyen pour vos employés d’obtenir la bonne information au bon moment pour réagir dans les meilleurs délais face à vos clients : Gestion centralisée des réservations avec une récupération de tous les détails clients et de leurs spécificités  Administration des arrivées et départs et affectation des chambres / services en fonction des demandes préalables Suivi de la tarification selon la saison, le canal de distribution, la catégorie d’hébergement et les prestations complémentaires souhaitées par le client Gestion comptable de A à Z : devis, facturations ou avoirs, règlements… Vos employés utilisent tous les jours et constamment votre logiciel PMS qui est au cœur de la gestion de votre établissement. Il est donc important de leur fournir des solutions technologiques qui sont un réel soutien au quotidien, des outils ergonomiques, mobiles et performants. Article sur le même sujet : Hôtellerie : 5 raisons de changer votre logiciel PMS Le logiciel PMS au service du pilotage de votre activité En tant que gestionnaire et/ou propriétaire, vous avez besoin d’un suivi régulier, d’une veille à l’instant T sur l’activité et l’exploitation de votre établissement. Le logiciel PMS est aussi un outil de pilotage et d’optimisation stratégique. Il vous permet d’avoir une vision d’ensemble sur la gestion de votre activité, tout en remontant une analyse des informations collectées sur vos clients et le fonctionnement de votre établissement. Vous pouvez ainsi adapter vos stratégies de yield management, optimiser le taux d’occupation de votre hébergement, et adapter votre stratégie tarifaire en fonction de vos différents canaux de distribution. Article sur le même sujet : Comment gérer ses canaux de distribution dans le tourisme ? Dans cet objectif, votre logiciel PMS doit intégrer ou s’interfacer avec des outils de gestion de toute la chaîne de distribution et de réservation : portails web, channel manager, booking engine ou Central Reservation System, Yield management… L’objectif est de pouvoir analyser les parcours clients, l’activité globale de votre établissement et d’en tirer les conclusions nécessaires à un bon pilotage. Cette visibilité est aussi le moyen d’adapter votre stratégie, de développer de nouveaux segments et de prévoir plus précisément votre chiffre d’affaires. Le logiciel PMS est une solution globale de gestion, qui concerne tous les publics de votre établissement. Il est au service de : vos clients, pour leur garantir une bonne expérience tout au long de leur parcours avant, pendant et après leur séjour dans votre établissement  vos employés, pour leur faciliter l’opérationnel et leur permettre d’optimiser le fonctionnement et la communication entre les services  et enfin à votre service, gestionnaire et/ou propriétaire, pour avoir une visibilité précise de votre activité et la piloter au mieux

1. Personnaliser vos offres pour un meilleur parcours client Votre logiciel PMS en hôtellerie est en premier lieu un outil qui va vous permettre de valoriser votre travail quotidien auprès de votre clientèle. Loin d’être standardisé, il doit être un allié de personnalisation et de sur-mesure. C’est cette adaptabilité qui vous permet de proposer des packages correspondant à la fois à votre activité et aux attentes de vos clients. Assurez-vous que votre logiciel PMS vous permettra de gérer la totalité du parcours client et d’apporter la meilleure expérience possible avant, pendant et après le séjour dans votre établissement. Informations en amont, promotion de services complémentaires, accompagnement… Votre logiciel sera un outil de communication entre vos clients et vos équipes. Il doit intégrer des fonctionnalités d’interactions, de notifications, automatiques ou contextuelles, d’emailings, de remerciements. 2. Profiter de l’interconnexion avec tous vos logiciels En hôtellerie, votre activité repose sur de nombreux outils différents qui vous permettent d’optimiser le fonctionnement de votre établissement. Difficile pour vos équipes de basculer d’un logiciel à l’autre pour obtenir les bonnes informations, les transférer aux services concernés, suivre l’opérationnel de votre hôtel au jour le jour. Un PMS fonctionnant en connectivité avec tous ces outils est indispensable pour améliorer votre productivité et avoir une visibilité globale sur votre activité d’hôtellerie. Quelques exemples d’interconnexion  : Les outils CRM : enrichissement de votre base de données clients, traitement de la data et création de personas stratégiques Outils comptables : suivi et gestion précise des factures, avoirs, règlements Outil de Business Intelligence (BI) : édition de tableaux de bords personnalisés Reservation System ou outil CRS : gestion de tous vos canaux de distribution, des offres spécifiques mises en avant et des réservations Outil de Revenue Management : conseil sur la stratégie tarifaire et la distribution (taux de remplissage optimal, prévisions saisonnières…) Assurez-vous que vous avez un minimum de choix sur les outils « partenaires » du PMS et ne vous laissez pas imposer uniquement ceux qui rémunèrent l’éditeur ! 3. Mesurer le retour sur investissement (ROI) de vos offres Un logiciel PMS performant, c’est aussi un allié dans le pilotage de votre activité d’hôtellerie. Vous devez avoir une capacité stratégique à vous adapter à votre marché, à ses contraintes, à vos clients et à votre propre établissement. Choisissez un logiciel PMS qui vous permettra de mettre en place des KPI pertinents pour estimer votre ROI. La bonne mesure de ce dernier est un axe fondamental pour optimiser votre exploitation et votre rentabilité, en particulier dans un secteur saisonnier et soumis aux aléas qui impactent le tourisme (en témoigne la crise sanitaire actuelle). À minima, il vous sera nécessaire de pouvoir mettre en place les indicateurs suivants et de mesurer facilement : La production par typologie de clientèle et catégorie tarifaire, par offre tarifaire, origine géographique, type d’hébergement, numéro de chambre, et par client (B2B, B2C) ; L’évolution du chiffre d’affaires en cas d’annulation ou de refus de vente ; Le pourcentage d’utilisation de vos services annexes à l’hébergement (restauration, Spa) ; La motivation d’achat de vos clients ; La fidélité de vos clients tout en identifiant ceux qui ne reviennent pas ; 4. Minimiser l’impact environnemental   Votre logiciel PMS en hôtellerie a forcément un impact écologique mesurable. Il consomme de la bande passante, des ressources systèmes, et est donc gourmand en énergie. Il implique aussi parfois un renouvellement de votre parc informatique et de vos matériels, parfois rendus obsolètes par des opérations de mises à jour. Optez pour un logiciel PMS qui sera moins consommateur de ressources, avec une orientation éco-responsable assumée. Un logiciel cloud, en accès RDP, réduira l’utilisation de la bande passante et la consommation énergétique. Et il ne nécessitera pas de changer de matériel. 5. Être accompagné par des experts du métier Un service d’assistance ou SAV se réduit parfois à de la correction de bugs. Et la première réponse à un problème énoncé est souvent un devis. En tant que professionnel dans l’hôtellerie, vous faites face à des enjeux spécifiques et vous avez besoin d’un éditeur logiciel qui comprenne le contexte dans lequel vous évoluez. Profitez de l’expertise métier d’un SAV qui sera capable de véritablement vous accompagner dans vos problématiques au quotidien et qui vous guidera dans une conduite du changement si nécessaire. Il est essentiel d’avoir à vos côtés des équipes qui pourront adapter votre logiciel PMS à votre activité, aux caractéristiques spécifiques de votre hôtel, et ce en toute réactivité.