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En plus d’avoir accès aux informations internes à l’établissement, les clients trouveront des informations et conseils sur les alentours (guide de la ville, activités et loisirs, restaurants...). Idéal pour mettre en avant ses partenaires.Après s’être informé, le client pourra en quelques secondes communiquer avec le personnel de l’hôtel. Et ce, même avant d’être installé, car grâce au protocole d’envoi de SMS (en pre-stay), il pourra vous communiquer son heure d’arrivée. L’hôtelier pourra également envoyer des notifications push pour garder le lien. Via le chat, le client pourra s’adresser à la réception directement pour toutes sortes de demandes ou de services. Petit-déjeuner en chambre, commande de taxis pour se déplacer, en quelques secondes il sera servi et satisfait. Enfin, le check-in et le check-out se feront de manière automatique grâce au digital. Terminé les fiches à remplir, cela vous fera en plus faire des économies de papier. 2. Les solutions digitales pour réaliser des ventes additionnelles Avec une solution comme Bowo, un hôtelier peut facilement réaliser des ventes additionnelles auprès de ses clients. Il peut mettre en avant son Room service aux horaires des repas, ou encore ses autres services. Par exemple, si votre SPA est vide, vous pouvez envoyer une notification Push pour indiquer à votre client qu’un massage relaxant l’attend pendant la prochaine heure ! Ou bien l'inciter à réserver son dîner au sein du restaurant de votre établissement. À l’heure où la crise sanitaire s’intensifie, il est essentiel pour les hôteliers de s’adapter et de se réinventer. Grâce à une marketplace comme celle de Bowo, un hôtel peut facilement sélectionner des partenaires et proposer des services extérieurs à l’établissement : service de vidéo à la demande, édition de presse pour proposer les journaux et magazines favoris de ses clients, un service extérieur de pressing si l’établissement n’en dispose pas ou même des partenariats avec des coiffeurs ou des barbiers... Les clients ne se sentiront même plus à l’hôtel, mais chez eux. En effet, Bowo permet de se connecter directement sur ses comptes personnels Netflix, Spotify ou Deliveroo pour ne pas perdre le fil de ses séries par exemple. Ainsi, même au sein de votre établissement, chacun de vos clients aura une expérience différente lors de son séjour. 3. Contrôler son e-réputation en générant des revues positives À la fin du séjour, profitez de pouvoir avoir l’attention du client pour récolter son avis. Un véritable avantage pour améliorer son e-réputation notamment sur les OTAs comme TripAdvisor qui font des avis le centre de leur activité. À l’inverse, un client non satisfait pourra vous formuler directement ses commentaires négatifs. Dans ce cas-là, rien de mieux que le dialogue pour apaiser un client mécontent et vous éviterez probablement la revue négative rendue publique. POST-STAY : Comment fidéliser sa clientèle et la transformer en ambassadeurs ? Dans le cas idéal, avec toutes ces stratégies en amont le client devrait terminer son séjour en étant séduit. Séduit par l’endroit, par les services mais également par toute son expérience client. Il aura en mémoire une expérience positive de son séjour et reviendra plus facilement. Les clients les plus fidèles sont les meilleurs atouts pour un hôtel puisqu’en plus de revenir, ils seront également susceptibles de recommander le lieu à leurs proches et deviendront des ambassadeurs de notoriété. Pour qu’un client réitère son expérience dans un établissement, la communication digitale est essentielle. Il doit pouvoir suivre les actualités de l’hôtel et en entendre parler. En effet, si rien n’est mis en place pour l’inciter à revenir, il aura de grandes chances de vouloir découvrir de nouveaux endroits et vous risquez de le perdre. 1. Fidéliser : plus qu’une bonne idée, un MUST ! Une première stratégie est par exemple de lui proposer un programme de fidélité. Malheureusement, de nombreux hôteliers ne prennent pas le temps de mettre en place de telles stratégies. Pourtant, d’après le Harvard Business Review, le coût d’acquisition d’un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de faire revenir un client déjà existant ! De plus, les clients satisfaits et fidèles seront prêts à payer plus cher une nuit dans leur hôtel favori que de tester de nouveaux établissements. Si un client peut profiter d’une carte membre ou d’un accès à des services premiums, il se sentira privilégié et pourra même aider l’hôtelier en lui donnant des conseils ou en relevant des points d’amélioration en termes d’expérience client. Faites connaître vos programmes de fidélité via vos réseaux sociaux ou encore demandez à vos réceptionnistes de les promouvoir auprès d’un client quittant l’établissement. 2. Le marketing automation, ou l’art d’automatiser tout en personnalisant Envoyer des emails automatisés améliore grandement l’expérience de ses clients. Ainsi, l’hôtel ne délivre que du contenu pertinent en se concentrant sur l’essentiel et en ciblant le voyageur lors de son parcours. Alors comment ça marche ? Le marketing automation combine les données clients provenant de plusieurs sources : un site web (les personnes ayant rempli un formulaire de contact), un CRM (les personnes ayant séjourné dans l’établissement), les réseaux sociaux (les abonnés) ... Il faut savoir que plus les bases de données de l’hôtel sont qualifiées, plus la pertinence des envois sera grande. En effet, inutile d’envoyer un email : « Revenez nous voir lors de votre prochain congrès » si la clientèle cible est une famille qui a séjourné pendant les vacances scolaires. Une fois que le client a quitté l’établissement, vous pouvez par exemple lui envoyer des emails à : J+2 « Merci d’avoir séjourné chez nous »,puis à J+15 : « Réservez d’ores et déjà votre prochaine nuit avec 15% de réduction ».Vous pouvez également imaginer combien ils seront touchés s’ils reçoivent un message avec une offre spéciale pour le jour de leur anniversaire ! Comme nous l’avons précisé, il est primordial de qualifier ses bases de données. Dans un CRM, il est essentiel d’utiliser des critères de segmentation par typologie de clientèle : familles, MICE, jeunes couples, seniors...mais également par critères correspondant à la maturité dans le parcours client, comme par exemple : Personnes ayant déjà séjourné dans l’établissementClients fidèlesAbonnés à la newsletterBlogueursClientèle VIPLa fréquence d’envoi idéale pour les newsletters est au moins une fois par mois. Pour le contenu, créez des rubriques telles que les actualités, les présentations des chambres, des commodités ou des services, les offres promotionnelles, les présentations des équipes... L’avantage d’avoir segmenté ses listes est de pouvoir envoyer des emailings ciblés aux différentes catégories de clientèle. Par exemple, à l’approche de la St Valentin, vous pourrez proposer des promotions à votre clientèle jeune couple. Pour la clientèle MICE, mettez en avant votre proximité avec les centres de congrès (à Paris par exemple, il suffit d’être sur une ligne directe jusqu’à Porte de Versailles ou pas loin d’une station de RER B allant jusqu’au parc des Expositions de Villepinte). 3. Les influenceurs comme partenaires de communication et commerciaux Les clients fidèles deviendront des ambassadeurs et pourront même devenir des influenceurs. Le marketing d’influence est au cœur de toutes les tendances aujourd’hui. Les hôteliers peuvent notamment utiliser cette cible de blogueurs/influenceurs pour promouvoir leur établissement. Sur Instagram, il n’est pas rare de voir des personnes populaires proposer des jeux-concours à leurs abonnés pour leur faire gagner une nuit dans un établissement.Bien entendu, vous devez rester maître de cette relation influenceurs : sélectionnez les influenceurs qui ressemblent le plus à votre clientèle, déterminez vos conditions, vérifiez qu’ils les respectent... s’ils ont bonne réputation à la base, ils ne voudraient pas recevoir un commentaire négatif de votre part. Et surtout, considérez cela comme une relation commerciale et donc rédigez un contrat à faire signer à vos partenaires de communication. Vous pouvez même les affilier en leur proposant une commission sur ventes. Conclusion Ainsi, que ce soit en pré-stay pour attirer des prospects, en in-stay en proposant des expériences de séjour uniques et personnalisés pour chaque client (grâce à une solution digitale comme Bowo), ou enfin en post-stay en transformant ses clients en ambassadeurs, le digital a bouleversé les codes de l’industrie hôtelière. Il est aujourd’hui indispensable pour les hôteliers de mettre en place des stratégies afin d’exister en ligne et surtout de se démarquer face aux OTAs qui obtiennent de nombreuses réservations. Alors à vos smartphones, tablettes, ordinateurs ! Afin de connaître tous les sujets d'actualité dans l'hôtellerie, téléchargez notre livre blanc.

Source : Digitalcmo3. Expliquer les bénéfices que tireront les équipes Les freins au virage digital viennent souvent d’un manque d’explications. Les consignes qui viennent de tout en haut, ne sont pas toujours bien expliquées en bas. Les collaborateurs sont dans leur quotidien, ils doivent aussi comprendre pourquoi il est nécessaire de changer et ce qu’ils ont à y gagner. Rien ne sert de donner des formations décrivant les fonctionnalités d’un outil si les employés d’une entreprise ne voient pas la plus-value pour leur travail et s'ils n’identifient pas pourquoi il serait intéressant d’utiliser cet outil (à la place d'un autre qui a déjà fait ses preuves). Pensez donc à établir clairement la liste des bénéfices des outils à mettre en place. 4. Assurer la formation nécessaire aux équipes Évidemment tout nouvel outil demande un temps de formation et de prise en main. Il est donc important de fournir un environnement de travail soutenant pour aider les employés à adopter les nouvelles technologies. Fort heureusement, la plupart des outils digitaux sont vendus avec une formation délivrée aux équipes, que cette formation soit en présentiel, à distance ou même en autonomie via des vidéos ou tutos. Sollicitez-les. Si vous vous chargez de former vos collaborateurs et nouveaux arrivants, il peut être intéressant d’organiser ces formations en vous basant non pas sur les fonctionnalités, mais sur des scénarios d’utilisation. Exemples : “Comment reconnaître un client fidèle ?” “Comment faire de la vente additionnelle ?”Cela rendra l’usage des outils et leurs bénéfices bien plus concrets pour le staff. Chez les groupes hôteliers, une best practice consiste à désigner un "champion", chargé de porter le projet de digitalisation en interne, éduquer les équipes, les former et les soutenir dans leurs difficultés au quotidien. 5. Mettre en place un système de suivi pour mesurer les résultats et les améliorer Pour jauger de l’utilité et des bénéfices réels tirés de vos nouveaux outils, il est également important de suivre les résultats. Quels sont les KPI qui vous permettront de mesurer ces résultats ? Faites en des rapports réguliers. Surtout, maintenez un environnement de travail positif en reconnaissant les réalisations et en soutenant les employés dans leurs efforts pour s'adapter aux nouvelles méthodes de travail. Par ailleurs, si vous êtes un groupe de plusieurs hôtels et envisagez de digitaliser plusieurs de vos établissements, faites d’abord un test avec un ou quelques hôtels pilotes. Afin d’identifier et de traiter les problématiques très concrètes qui remontaient du terrain, le groupe Accor, par exemple, a d’abord constitué un réseau d’une trentaine d’hôtels volontaires pour tester les projets en conditions réelles, par vagues successives de quatre mois. Grâce aux hôtels pilotes, ils ont ainsi pu observer dans quelles conditions le fast check out fonctionnait ou échouait. 6. Encourager l'innovation et la créativité en donnant la possibilité aux employés de proposer des idées et des solutions Le monde change et votre hôtel doit s’adapter à celui-ci. Mais il ne peut rien imposer aux collaborateurs. C’est pour cela que ces changements doivent être concertés. Les exercices de co-création permettront de construire ensemble les projets de changements. Cela est essentiel pour que la réalité du terrain ne soit pas déconnectée de la vision stratégique. Cela permettra de recueillir les bonnes idées et de mettre les priorités là où elles doivent être. Prenez le temps d’impliquer tous vos employés dans ce processus en les invitant à des ateliers de « brainstorming » afin d’amener progressivement l’idée, d’impliquer vos employés et de prendre en compte leurs propositions. Au fur et à mesure des ateliers, vos employés se sentiront plus à l’aise avec cette idée. Ils se sentiront impliqués car force de proposition. Ils seront heureux et impliqués dans ce virage digital, car les outils prendront tous leurs sens dans le quotidien. Bien sûr, cela demande d’être dans une démarche basée sur l’écoute. « Il y a une vraie demande de pouvoir participer à l'entreprise, de donner des idées et d'être écouté… » exprime Vincent Sitz, restaurateur et président de la commission emploi formation du Groupement national des indépendants hôtellerie-restauration. > > Lire notre article : “Quelles actions mettre en place pour pallier la pénurie de main d'oeuvre ?" Conclusion Pour conclure, pour que cette transformation digitale s’opère et ne laisse personne de côté, il est primordial d’embarquer ses salariés, de les accompagner et de donner du sens à la démarche. Une suite d’ateliers bien menés impliquant les collaborateurs doit mettre en avant les bénéfices et l’utilité de chaque outil. Chaque collaborateur a son expérience du terrain et vous devez prendre en compte leurs suggestions afin de mettre en place des outils qui s’intégreront à leur quotidien de la meilleure manière. Et enfin, vous devez prévoir un temps de transition et d’intégration de ces outils pendant lequel les employés feront des erreurs plus ou moins importantes. C’est le prix d’un virage digital réussi !