82 % des employeurs du secteur de l’hébergement estiment que les compétences numériques seront essentielles à l’avenir, mais seuls 16 % les considèrent aujourd’hui comme une priorité de formation pour leurs collaborateurs.
Amsterdam, le 4 mars 2026 – En s’appuyant sur les retours des proFessionnels de l’hébergement, Booking.com met en lumière, dans sa dernière étude, le décalage préoccupant entre les compétences Futures jugées nécessaires et les investissements actuels en Formation.
L’étude s’appuie sur une enquête menée auprès de 5 000 proFessionnels européens (employeurs et salariés), complétée par près de 200 entretiens approFondis avec des experts du secteur et du marché de l’emploi. Cette multiplicité de regards offre une vision d’ensemble des défis complexes qui pèsent sur l’hébergement touristique en Europe.
Des priorités contradictoires
Si 59 % des employeurs aFfirment ne pas être aFFectés par les pénuries de compétences à l’heure actuelle, l’étude révèle un décalage préoccupant entre perception et préparation. Face à l’accélération technologique, de nombreuses entreprises délaissent les compétences qu’elles reconnaissent pourtant comme vitales pour leur avenir.
Ainsi, 82 % des employeurs jugent la maîtrise du numérique cruciale pour leur activité Future, mais seuls 16 % en Font une priorité de Formation immédiate. L’usage des technologies pour l’efficacité opérationnelle et l’expérience client suscite un intérêt légèrement plus marqué : bien que 78 % y voient un enjeu croissant, moins d’un tiers (29 %) en Font un axe majeur de développement.
Ce constat se répète dans d’autres domaines clés. Si 87 % des sondés anticipent l’importance croissante de la durabilité, seuls 11 % Forment leurs équipes à la gestion environnementale. De même, alors que 78 % considèrent le marketing et la génération de revenus comme stratégiques, à peine 9 % y consacrent aujourd’hui des programmes de Formation prioritaires.
Des attentions dispersées et des niveaux de confiance qui masquent les enjeux
Les compétences comportementales (soFt skills) révèlent également certaines contradictions. Seuls 12 % des employeurs considèrent le service client comme le principal besoin en formation ; pourtant, lorsqu’on leur demande d’améliorer un seul domaine de sous-performance, c’est celui-ci qui arrive en tête. Parallèlement, les experts du secteur et du marché du travail insistent sur la nécessité de poursuivre les investissements dans ces compétences, citant régulièrement la communication, l’adaptabilité et le travail en équipe comme des lacunes persistantes. Compte tenu de l’impact immédiat de ces compétences de terrain sur la performance, il est compréhensible que les employeurs se concentrent sur les carences opérationnelles à court terme, reléguant les besoins « futurs » au second plan.
Le niveau de confiance des salariés pourrait également atténuer le sentiment d’urgence. Les trois quarts (75 %) des employés estiment disposer d’une solide maîtrise des outils numériques. Ils affichent une perception tout aussi positive de leurs compétences concernant les systèmes numériques hôteliers (69 %), la prise de décision fondée sur les données (67 %), les ventes, le marketing et la distribution (66 %), ainsi que le revenue management et la tarification (64 %). Ǫuant aux soft skills, le service client est considéré comme leur principal point fort.
Malgré cela, 36 % des salariés citent le manque de compétences adaptées comme un Frein à l’évolution de carrière souhaitée. Alors que près de 70 % considèrent l’hébergement touristique comme une carrière à long terme et que 83 % aspirent à des postes de direction, la confiance affichée dans leurs atouts actuels pourrait masquer une réalité plus nuancée.
Combler les écarts de compétences
La mise en place de programmes structurés de montée en compétences représente un défi pour de nombreux hébergeurs. Le Baromètre européen de l’hébergement touristique 2025 souligne que les coûts élevés et la difficulté d’intégrer la formation aux impératifs opérationnels constituent les principaux freins. Selon cette même étude, 42 % des établissements interrogés indiquent que la rotation du personnel (turnover) complique également le déploiement des formations.
Si les cadres de Formation ne sont pas encore pleinement établis, des signaux encourageants montrent que les employeurs sont disposés à soutenir le développement de leurs équipes, sous réserve de conditions adaptées. La moitié des employeurs interrogés se disent prêts à encourager la Formation en ligne si celle-ci est peu coûteuse, de qualité et disponible dans la langue locale. En moyenne, les employeurs seraient prêts à consacrer 4,6 heures par semaine du temps de travail de leurs salariés à la formation. Les salariés se montrent tout aussi volontaires : 88 % des employés seraient susceptibles de suivre une Formation en ligne si elle était proposée, et se disent prêts à y consacrer en moyenne 3 heures par semaine.
« Les hébergements indépendants constituent un pilier indispensable de l’écosystème touristique européen. Le décalage entre les besoins de la transformation numérique et les priorités actuelles en matière de formation ne peut donc être ignoré », déclare Matthias Schmid, SVP Hébergements chez Booking.com. « Booking.com s’engage de longue date à soutenir la croissance et le développement de ses partenaires. Nous sommes convaincus que le moment est venu de renforcer la collaboration au sein du secteur afin de concevoir des solutions accessibles et évolutives, capables de combler le déficit de compétences et de garantir la compétitivité de demain. »
Pour consulter l’étude complète, rendez-vous sur le lien suivant : https://www.statista.com/study/193478/upskilling-european-hospitality
Méthodologie
- 4 110 cadres dirigeants supervisant le développement, les finances et les ressources humaines au sein de l’Union européenne et en Suisse ont été interrogés par téléphone entre juin et août 2025.
- 798 employés d’hôtels ou d’établissements d’hébergement (y compris des candidats potentiels) en Espagne, en Italie, en France et en Allemagne ont répondu à une enquête en ligne entre juin et août 2025.
- 194 entretiens approfondis ont été menés entre juin et octobre 2025 avec des experts du secteur et du marché du travail dans les pays suivants : Pays-Bas, Allemagne, Espagne, Italie, France, Suisse, Autriche, Croatie et Grèce.
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