Bon ou mauvais, tout avis mérite réponse
Chaque saison haute délivre une masse de nouveaux avis en ligne. Le GHR vous rappelle donc les bonnes pratiques pour que leur gestion soit favorable à votre établissement ! Notre nouvelle vidéo est en ligne ![embedded content]L’importance de la réputation pour votre établissement
Vous n’êtes pas sans savoir que la réputation fait partie du fonds de commerce de votre établissement. Lors que vous achetez ou vendez un établissement, cette réputation est évaluée et fait monter ou descendre la valeur de l’établissement. Depuis 25 ans cette réputation est à portée de clic de tout le monde. Ainsi à chaque demande de prêt, votre banquier peut évaluer seul, par quelques visites aux grandes plateformes numériques, la réputation de votre établissement. Le GHR vous recommande donc de prendre votre e-réputation très au sérieux.
La gestion des avis en ligne est par ailleurs un critère facile à regarder pour évaluer votre gestion de l’accueil client, la prise en compte des remarques et suggestions.
A quoi servent les avis ?
Les avis peuvent être utilisés selon deux axes : marketing et managérial.
Outil marketing GRATUIT• Lorsqu’il y a des réponses, les internautes lisent moins d’avis au total (-50%) ;• La version du gérant a plus de poids dans l’inconscient du lecteur que la version du client ;• Une réponse est une prise en considération des remarques des clients en général ;• La visibilité de l’établissement est améliorée (les algorithmes considèrent les réponses comme des mises à jour des pages web) ;• Répondre à tous les avis permet de ne pas mettre l’accent sur les avis négatifs ;• Il reste parfois nécessaire d’apporter un éclairage professionnel et/ou d’amplifier encore le rêve via le récit de la vie de l’établissement ;• Répondre permet aux autres clients d’oser écrire des avis améliorant donc le classement…
Outil de management • Discuter des avis permet d’impliquer l’équipe dans la visibilité de l’établissement ;• Il est facile d’utiliser les avis pour briefer l’équipe sur les attentes clients ;• Les avis permettent d’encourager l’équipe avec ces retours clients ;• Les réponses sont aussi l’occasion de reconnaitre le travail de chaque membre de l’équipe ;• Certains établissement récompensent leur équipe en fonction des avis ; • Les avis peuvent permettre de comprendre une situation et éventuellement trouver une solution s’il y a un problème de procédure• Aborder régulièrement les avis permet aussi d’entamer plus facilement un dialogue lors d’avis négatifs (voire de litiges) ;
Attention pour mémoire, il est strictement interdit de demander à ses collaborateurs d’écrire un avis sur l’établissement ou un concurrent.
Comment répondre aux avis ?
1. La règle du verre d’eau : pour répondre aux avis il faut être calme et prendre du recul sur la critique énoncée même si elle est injuste ou calomnieuse. Répondre en laissant transparaître ses émotions n’est pas professionnel.2. La règle des 80-20 : la réponse doit être à 80% à destination des internautes qui vont lire l’avis et sont de potentiels clients et donc seulement à 20% pour celui qui a écrit. La réponse doit néanmoins être relativement personnalisée, mais sans chercher à convaincre ou à se justifier.3. La règle de l’atout : la réponse ne doit porter que sur les points forts de l’établissement. Les critiques sur des points mineurs ou trop sensibles ne doivent pas être abordées.4. La règle de l’efficacité : la réponse doit être plus courte que l’avis initial. 5. La règle du bon goût : les maîtres-mots sur le numérique comme dans l’établissement doivent rester la courtoisie et l’élégance.
Dans le secteur de l’hôtellerie-restauration les avis en ligne se retrouvent sur de nombreuses plateformes. Si l’idéal serait de tous les consulter et de tous y répondre, cela demande du temps que tous les établissements n’ont pas. Privilégiez donc d’abord les sites qui vous apportent le plus de clientèle et prenez la main sur votre page TripAdvisor et votre encart Google Business Profile ainsi que sur votre éventuelle plateforme de distribution (Booking.com ou TheFork).
Des prestataires numériques existent également pour vous aider à gérer votre e-réputation. Retrouvez-les sur notre outil de recommandation de solutions numériques : www.monparcnum.fr
Enfin, en cas de suspicion d’insulte ou de diffamation, le GHR dispose d’une cellule de médiation inédite avec les plus grandes plateformes numériques. Plus d’informations ici !
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