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« Room service, bonjour » ! ????‍????Depuis la crise sanitaire, le service en chambre connaît un regain d’intérêt des voyageurs. C’est ce qu’affirment 40 % des hôteliers interrogés par Hotels.com dans leur dernier rapport d’enquête publié en juin 2023. Alors, avant que votre personnel prononce cette phrase qui sonne si bien à l’oreille d’un client d’hôtel, il est indispensable de bien construire votre offre. Pour vous, GetWelcom a fait un tour d’horizon des étapes à mettre en œuvre et des bonnes pratiques pour un service d’étage performant.En quoi consiste le service en chambre ?Un peu d’histoire sur le service d’étageMême si le graphique ci-contre confirme l’intérêt des voyageurs pour le room service pendant la pandémie de Covid-19, il a vu le jour bien avant : au début des années 1900, dans le célèbre hôtel new-yorkais, le Waldorf Astoria. À cette époque, les hôtels de luxe cherchaient à offrir des services exclusifs à leur clientèle fortunée. Au départ, le service se limitait à la livraison de repas dans les chambres que les clients commandaient à la réception. Au fil du temps, il s’est étendu pour inclure d’autres prestations hôtelières. Il est aussi devenu plus accessible grâce aux technologies.Aujourd’hui, le room service figure dans la grille de classement Atout France qui en a fait un critère obligatoire pour les hôtels 5 étoiles.Les « grands classiques » d’un room servicele Food & Beverage ???????? : petit-déjeuner, repas et boissons à décliner selon votre clientèle (enfants, végétariens, sans gluten, allergies, etc.) ;plateaux-repas et snacking, notamment pour les arrivées tardives ;desserte et nettoyage après-repas.les autres types de prestations ???????? :produits d’hygiène et cosmétiques ;couvertures, oreillers ou serviettes supplémentaires ;ménage complémentaire de la chambre ;livraison de journaux, magazines, livres, fleurs ;blanchisserie…Des chiffres à retenir sur le service en chambreAutre fait surprenant issu de l’enquête d’Hotels.com : malgré l’explosion des plateformes de livraison type Uber Eats ou Deliveroo, la demande est restée inchangée pour 75 % des hôtels interrogés. Plus de doute, le room service a encore de beaux jours devant lui. ????Enfin, retenons également de cette étude qu’un tiers des hôteliers interrogés enregistrent un panier moyen de 100 € par nuit pour le room service. Une manne financière non négligeable pour booster le chiffre d’affaires de ses ventes additionnelles.Comment mettre en place le room service d’un hôtel ????? Sélectionner les prestations les plus rentablesL’objectif n’est pas de proposer un catalogue aussi épais que celui de La Redoute. Définissez les contours de votre offre en menant une étude de marché. Analysez la concurrence Effectuez des sondages auprès de vos clients, lisez leurs commentaires sur les plateformes. Calculez ensuite le coût de chaque prestation en termes d’achats, de personnel, de stockage et de communication.Bon à savoir : le produit le plus sollicité par les clients d’hôtels en France est la traditionnelle planche apéro (24 % des commandes en chambre selon l’étude d’Hotels.com).???? Définir les heures de service en chambreFace à des voyageurs de plus en plus exigeants, faut-il proposer un service 24 h/24, 7J/7 ? Idéalement oui ! Mais disposez-vous de ressources humaines suffisantes pour assurer des prestations en continu ? Est-ce intéressant de rémunérer du personnel la nuit pour une ou deux demandes ? Un distributeur automatique ne suffirait-il pas dans ce cas ? Sauf si votre établissement est classé 5 étoiles, étudiez bien ces questions avant de définir votre amplitude d’ouverture.????‍???? Recruter ou former du personnel d’étageImage extraite de la série Room Service (« L’hôtel en folie » en français) — série TV britannique de 1975 - Lien de la sourcePour proposer une offre de qualité, il est nécessaire de s’entourer d’une équipe qualifiée. Deux options sont possibles : embaucher du personnel dont un chef de rang, ou former des membres de votre équipe. Dans les deux cas, veillez à ce qu’ils aient :les aptitudes à interagir avec les clients ;la capacité à travailler de manière autonome et à gérer les priorités ;de la discrétion ;la maîtrise de langues étrangères ;la connaissance des normes d’hygiène alimentaire et de sécurité.???? Prévoir les équipementsAu-delà des petits équipements indispensables (chariots et plateaux de service, contenants isothermes, vaisselle, micro-ondes, etc.), il est nécessaire d’allouer des espaces dédiés : dans la cuisine pour préparer et conserver les repas et aux étages pour entreposer le matériel. Investissez également dans des appareils permettant aux équipes de gérer les commandes et de communiquer entre eux.???? Conclure des partenariatsDe nombreux partenariats sont possibles pour présenter une large gamme d’extras à vos clients.Il en est de même pour la partie food & beverage. Contactez les restaurateurs près de chez vous ou les entreprises qui vendent des menus en bocaux préparés par des chefs. C’est la recette idéale pour vous simplifier la gestion des repas tout en proposant à votre clientèle des plats gourmands dans des emballages écoresponsables. Un partenariat à étudier sérieusement pour un hôtel sans restaurant !Des exemples : Vrai & Bon — Boco — Les Bocaux du Bocage — Les Mille Sources — etc.???? Bonus : les 5 erreurs à ne pas commettre pour un room service de qualitédes tarifs trop élevés pour votre clientèleun temps d’attente trop long entre la commande et la livraisondu personnel injoignable pendant les heures d’ouverture un catalogue pas assez étoffé des ruptures de stock trop fréquentesPourquoi gérer les commandes via un room directory ?Au premier abord, le livret d’accueil papier disposé dans la chambre semble être la solution la plus simple et économique. Mais votre équipe de réception, ainsi que vos clients risquent de perdre beaucoup de temps. La digitalisation de votre livret d’accueil présente de nombreux avantages pour faciliter le travail de vos équipes et satisfaire les voyageurs. ????Améliorer l’expérience clientÀ l’instar des click & collect et autres services de vente à emporter, votre client consulte l’offre en ligne, commande, paie et sélectionne l’heure de livraison depuis son téléphone ou sa tablette. ????Grâce aux photos, vidéos et traductions en plusieurs langues, il choisit sa prestation seul. Il peut aussi recevoir des notifications concernant les nouveautés ou les offres spéciales.Les informations sont mises à jour en temps réel, donc pas de faux espoirs ou de déceptions à cause d’un produit en rupture de stock ou d’une erreur de tarif.Inutile aussi pour le client de descendre à la réception ????️ ou de décrocher le téléphone de la chambre pour avoir une réponse rapide : le système de messagerie intégré à la guest app lui permet de communiquer facilement avec votre staff.Faciliter le travail de l’équipeAvec un room directory, vous n’avez plus besoin d’imprimer des quantités de feuilles à chaque fois que vous retirez un produit, modifiez un prix ou que votre client a abîmé votre livret d’accueil. C’est un bon moyen de faire des économies sur ce poste de dépenses, mais également sur celui des ressources humaines. ????Grâce à l’automatisation des tâches, vos réceptionnistes passent beaucoup moins de temps à saisir les données sur votre PMS ou à communiquer avec le service d’étage.Par ailleurs, ces informations collectées via le livret d’accueil digital sont une mine d’or pour personnaliser vos futurs échanges avec votre clientèle et analyser vos résultats (meilleures ventes, taux de conversion, etc.).Enfin, cet outil contribue à donner une image plus moderne de votre établissement hôtelier et s’inscrit parfaitement dans une démarche RSE ou une charte environnementale.????▶️ Digitaliser votre room service est à portée de main avec GetWelcom. Nous avons développé un Room Directory très facile à utiliser pour vos clients et votre équipe. Prenez-rendez-vous pour obtenir une démo !

Ce n’est pas pour rien que l’on utilise parfois le terme « hospitalité » pour désigner le secteur d’activités de l’hôtellerie. Derrière ce mot se cache l’art d’accueillir chaleureusement les clients. Et qui joue un rôle clé dans cette mission ? Vos réceptionnistes bien sûr. ????‍????????‍???? Mais s’ils sont débordés ou stressés par des missions chronophages et répétitives, la qualité en pâtit. L’automatisation s’impose comme la solution pour remédier à cette situation. Ainsi, vous allégez votre front desk et vous lui permettez de se concentrer sur l’essentiel de son métier : offrir un service attentionné et personnalisé. Voici donc les 5 tâches à repenser en priorité. ????????1. La gestion des réservationsCertes, depuis que vos clients peuvent réserver leur nuitée en ligne, votre standard téléphonique sonne moins. Cependant, vos équipes de réception doivent désormais jongler entre les multiples canaux de réservation : le site internet, les OTA, les comités d’entreprise, les mails, etc. Si vous ne disposez pas d’un système de gestion hôtelière (PMS) ou si vous ne l’utilisez pas à son plein potentiel, votre personnel peut perdre beaucoup de temps à traiter ces demandes, avec un risque accru d’erreurs. Voici nos recommandations pour gagner en efficacité.????Équipez-vous d’un PMS et utilisez toutes ses fonctionnalités, dont l’attribution automatique des chambres et l’enregistrement des informations clients (motif et fréquence des séjours, avis sur l’établissement, etc.).???? Éviter les impairs et les conflits en anticipant les attentes des voyageurs.???? Réduire les appels téléphoniques et les échanges d’e-mails.Connectez votre système de gestion hôtelière à tous vos canaux de distribution pour synchroniser les informations en temps réel : disponibilités, tarifs, promotions en cours ???? Minimiser les risques de surbooking ou les erreurs de facturation.???? Sécuriser les transactions, diminuer les erreurs de caisse, rendre le check-in plus convivial.2. Le check-in et le check-outPour un agent d’accueil, il n’y a rien de plus stressant que de voir une longue file d’attente avec des clients impatients.Voici quelques astuces pour fluidifier chaque étape de l’arrivée et du départ des voyageurs. Afin de répondre aux obligations légales et de réduire les formalités à l’arrivée, suggérez aux clients de s’enregistrer en ligne avant leur séjour (via un formulaire ou une application mobile) ou directement sur une borne tactile à l’entrée de votre établissement hôtelier. Installez des lecteurs de code-barres et QR code pour scanner les passeports et les cartes d’identité.Plusieurs solutions sécurisées existent : remise des clés ou d’une carte (magnétique ou RFID) via une borne automatique, génération d’un code d’accès qui peut être envoyé par mail ou SMS, ouverture de la chambre depuis une application mobile sur smartphone, dépôt des clés dans une boîte dédiée. Afin de dégager du temps pour l’écoute client ou les ventes incitatives, mettez en place un système de check-in automatique pour les personnes qui souhaitent accéder rapidement à une chambre.Prévoyez l’envoi automatique d’une facture détaillée quelques heures avant le départ de vos clients ou mettez-la à disposition sur une borne dans le hall d’accueil. Ils pourront ainsi vérifier leurs dépenses et s’adresser à la réception uniquement en cas de litige. Parallèlement, invitez-les à régler leur note sur leur téléphone ou le terminal de paiement intégré à votre borne.3. La recommandation d’extrasDans un précédent article, nous avons partagé notre mode d’emploi pour booster le chiffre d’affaires de son hôtel grâce à l’upselling et cross-selling. Pour réussir, mâchez un maximum le travail de votre équipe. Elle pourra ainsi se concentrer sur l’écoute et l’argumentaire pour déclencher l’acte d’achat et accroître les ventes additionnelles.Voici nos 3 recommandations. ????Utilisez un logiciel de gestion de la relation client intégré ou relié à votre PMS. Il vous permettra de collecter et analyser les données de vos hôtes (ses préférences, ses habitudes de consommation, son historique d’achats, etc.).Mettez en place un livret d’accueil digital. Un room directory permet au voyageur de consulter, commander et payer ses prestations avec son smartphone et sa tablette sans bouger de sa chambre. Votre personnel sera ainsi plus disponible pour répondre à des demandes ou questions spécifiques.Aidez vos réceptionnistes à communiquer sur vos extras. Paramétrez l’envoi de notifications ciblées par SMS, par mail, via votre guest app ou votre room directory pour valoriser les services supplémentaires ou les surclassements possibles.▶️ GetWelcom vous propose une solution de digitalisation de votre livret d’accueil simple et fluide. Prenez rendez-vous avec l’un de nos conseillers pour en savoir plus. 4. La communication entre les voyageurs et la réception d’un hôtelIl ne s’agit pas ici de réduire à néant les échanges entre vos clients et vos collaborateurs. L’idée est d’identifier les questions récurrentes et d’y répondre de façon anticipée par des mails automatiques. Vous serez probablement d’accord que ce n’est intéressant, ni par votre staff en front office, ni pour vos hôtes, de décrocher le téléphone pour confirmer qu’une réservation a bien été traitée. Comment procéder ?✅ Étape 1 - rédigez vos procédures par typologie de clientèle : affaires, loisirs, famille, groupes, etc.✅ Étape 2 - identifiez les tâches répétitives et les questions récurrentes :la confirmation de réservationl’e-mail de préséjourla procédure de check-out et l’envoi de la facturel’e-mail post séjour✅ Étape 3 - choisissez les outils les plus adaptés :l’e-mail ou le SMS personnalisésle room directoryle chatbot pour répondre à toutes heures et dans toutes les langues la FAQ (Foire aux Questions) sur votre site internetles écrans, les tablettes, les bornes, l’affichage dans les chambres et les espaces communs5. Les échanges avec le personnel hôtelierLa réception est le point central des demandes clients. Elle est aussi celui des collaborateurs. Les outils digitaux peuvent considérablement alléger les sollicitations permanentes. Ils permettent de communiquer en temps réel avec toute l’équipe :avec le service d’étage et les gouvernants qui ont besoin d’être tenus informés des chambres à nettoyer ;avec la conciergerie et le room service qui doivent connaître les demandes spécifiques des clients ;avec l’équipe de restauration qui doit préparer les petits-déjeuners et les repas ;avec les techniciens qui doivent connaître les interventions urgentes à effectuer ;avec la Direction qui a besoin d’analyser les résultats en temps réel (taux d’occupation, chiffre d’affaires, note des clients, etc.). Ces outils permettent également de garder une trace écrite qui pourra vous être utile pour identifier les dysfonctionnements récurrents et mettre en place des actions correctives.En confiant ces 5 tâches aux technologies, vous libérez du temps précieux pour que vos réceptionnistes puissent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. C’est aussi un excellent moyen de valoriser et fidéliser votre équipe d’accueil. ????